鲁达 在中国电信“深化改革”当中，“划小承包”是一个较为典型和较为普遍的创新改革模式，又以"划好责任田、选好责任人、建好责任制"为关键，经营单元划到最小，通过市场化机制确定单元承包人，即"小CEO"。记者走入中国电信一线采访发现，在大多数报道中的“划小承包”更多体现在实际可见的业务承包，类如营业厅等，而在湖南电信的“划小承包”模式，不只局限于传统销售与门店的承包形式，更是深入到后台的柔性团队承包。
业务发展遇到管理障碍
所谓柔性团队，是区别于实体门店和可触碰业务板块的电信内部人才跨部门合作的运营模式。以湖南电信IPTV运营为例，在组建团队之前，IPTV的运营由多部门各管一块、各自为政。如移动互联网部虽然负责视频内容的引入、产品开发和运营推广，但涉及功能实现的网络建设、能力保障、终端适配等都是由各后端部门负责，而营销的组织推进又是由市场部门统筹，行业客户的发展则又落到了渠道部门管辖。如此以来，一项产品或服务的上线需要经过复杂的内容流程，邮件、工单、协调会、各种立项报备审批流程，手续繁多，沟通成本大，业务需求的时效性无法得到保障。与此同时，由于各部门的职责和考核导向的不同，经常还会出现因为目标的冲突而影响工作的推进。
复杂的网络结构和原有专业布局之间的矛盾突出，用户规模和后端维护支撑能力的矛盾突出，出现了用户要求快装机、快维修和响应速度滞后的矛盾，除此之外，ITV的发展涉及到多个部门，在实际解决问题中，各部门的协调成本较高，不能对客户反馈的问题快速反应。因此，要解决光网的大规模发展和装机维护响应不及时的矛盾，更好地为光网城市的发建设和发展服务，需要汇集全公司跨部门、跨专业的骨干力量，打破组织架构和专业壁垒。
三跨团队 直击痛点
湖南公司今年4月份从湖南公司移动互联网部、市场部、网络发展部、网络与信息安全部、企业信息化部、客户支撑中心、政企客户部抽调人员共40余人组建了跨部门、跨专业、跨地域的“生态化(大视频产品)运营”柔性团队。
值得关注的是，柔性团队运作方式与工作流程相当精简自由，以工作项目化、管理团队化、运营互联化团队将重点进行分解，明确各项目的目标、举措、评估标准、责任人、责任部门等，并且团队实行财务自由，内部自行考核、激励。团队负责人(小CEO)队团队成员拥有双向考核权力，团队成员工作没有完成，团队长有权向成员所在部门反映，扣除绩效，团队工资也可以进行相应的扣罚，反之，工作做得好，不光在原本部门可以拿到满额的工资，还可以有柔性团队发放的奖金和工资，真正赋予团队小CEO“增量可以给，存量还能扣”的特殊权利。
除此之外，柔性团队还采用互联网化思维运营：从用户视点和痛点出发，利用大数据思维分析，跨界思维推动用户体验改善，通过建立模型，采用大数据分析，给用户体验打分，通过数据分析和创新的感知评分机制，实现面向用户体验的运营。
“这种跨部门、跨级别的合作运营方式，工作的常态模式，犹如集体作战，比起单打独斗，这样的协作模式能在最短的时间里组建起一支兵种完备的作战队伍，效果显然要好得多。”一团队成员对记者表示到。
柔性团队让被动转为主动
陈博伶是团队的一员，支撑一线反馈的宽带及ITV疑难投诉是她的重点工作。“以前用户投诉了才发现并解决问题。现在，通过建立衡量光宽及ITV业务客户体验指标的模型，后台通过关键指标直观地显示用户的业务是否“好用”。陈博伶说道。
据了解，以前维护工作关注的是用户能不能用的问题，对于用户操作便利性，操作的顿挫感、延时感并不关注。点播一个节目，一开始黑屏几秒钟，只要能放出来视频就行。现在以客户体验感知为维护工作的出发点，评估业务在使用中不好用、与用户使用习惯不相符、体验不好的各环节，通过交互式数据采集、分析，找出问题，解决问题，提升产品的好用性。
她说，“当从客户体验管理系统看到ITV用户观看质量的感知数据低于特定值的时候，我们可以先于用户发现ITV将出现观看不流畅的现象，于是定位出需要优化的网络设备、节目源、机顶盒等，再下发优化整改工单，改善用户感知。”
除了网络优化外，通过客户体验系统大数据分析还可以量化用户的装机、故障服务质量、用户活跃度、留存率等。不仅为精益网运提供了新手段，更是为客服、营销、管理提供了更精细地支撑，效果超出预期。
主动发现与解决问题的积极性也得到了相当好的效果回报，从今年2月开始，团队累计下发了ITV业务感知网络优化整改工单 524张，通过派单整治，影响用户感知的设备数量下降了77%，全面提升了用户观看感知，有84115用户观看感知提升到最优值之上。
湖南电信创新提出并应用“柔性团队”的“划小承包新概念，更加形象地体现“中国电信深化改革”思路及决心，深化改革不仅仅停留在传统门店与业务上的承包式变革，而是从外到内解决员工内生动力不足、创新力不够，企业资源配置不均等发展难题，你可以很明显地看到，中国电信大刀阔斧，只要对企业有利的，能够为企业创造价值、带来新活力的，同时更能够提高企业内在动力与员工活力的项目，中国电信都愿意大胆尝试，深化改革需从外到内进行渗透，更需要从内到外进行质变，这一点，湖南电信显然做得很好。
文 / 通信产业报（网） 陈聪林
编辑 / 高超
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