鲁达 中国电信“三维联动”改革模式
“混合所有制改革是国企改革重要政策，不过混改不是企业改革的唯一方式。目前中国电信尚未纳入国有企业混改试点，但近年来，中国电信坚定推进转型3.0、全面深化改革，与国家深化改革的思路高度契合。”中国电信董事长杨杰在2017年半年业绩发布会上表示。
自2013年起，中国电信以十八届三中全会为指引，开启了一场以划小承包为代表的，自下而上、全流程参与的市场化改革。历经五年的不断摸索、创新、优化，在今年6月杨杰明确了“划小承包+倒三角支撑+专业化运营”三维联动改革模式。
划小承包调动员工积极性
给安徽电信注入新活力
据了解，2012年开始，中国电信实施划小承包，此后，中国电信不断深化改革，持续完善改革路径，市场化改革从最初的划小承包，演进为“划小承包+倒三角支撑”的2.0版本，如今进一步建成了“划小承包+倒三角支撑+专业化运营”的三维联动体系。
所谓“划小承包”是中国电信按照市场化激励机制推出的一种业务模式，将基层单元变成相对独立的自主经营体，推行以“责任田、责任人、责任制”为核心的划小承包工作方式。
在中国电信统一部署下，安徽公司积极贯彻落实中央、集团公司全面深化改革要求，将“划小承包”创新举措继续纵向推进，从激发员工的活力与动力出发，穿透到企业的基础细胞，通过一线员工创办“阿米巴”式的自主经营体，实现了万众创业。
“中国电信安徽公司是起步早的分公司之一，通过不断探索优化已取得不俗的成绩，现已将划小承包从四级延伸到五级单元，不断推广实现包产到户，目前安徽全省已形成9424个前端各类划小承包单元。”中国电信集团公司战略部总经理浦徳松介绍到。
中国电信集团公司战略部总经理 浦徳松
中国电信安徽公司是安徽省内规模最大、网络资源最丰富、服务应用最广泛的通信运营商。主业收入规模120亿元，移动、宽带、固定电话等用户规模达2500万。但安徽电信也存在着一些“通病”，市场饱和，竞争激烈，增长乏力；“大企业病”出现，深层次问题亟待解决；从业人员内生动力不足，工作主动性不够；响应慢支撑效率低，一线问题难以得到后台快速有效解决。
伴随着中国电信全面深化改革的推进，安徽电信按照系统设计、整体推进的工作思路， “三年来，我们不动摇，不折腾、不反复，全省上下改革平稳推进，得到员工的认可和支持，实现了‘划小承包、倒三角支撑与专业化运营’的三维联动，形成了改革的乘数效应。”中国电信安徽公司副总经理方文胜向通信世界全媒体记者说道。
中国电信安徽公司副总经理 方文胜
据记者了解，安徽电信从2014年8月开始全面启动划小承包和倒三角支撑体系建设工作；2016年开始，将划小承包从四级延伸到五级单元，同时，倒三角支撑扩大覆盖至所有一线人员；2017年，开展专业化运营，为一线人员成功创业赋能。
为贯彻全面深化改革，安徽电信亦是做出了壮士断腕的壮举，前后撤销了42个城市营销中心，管理人员下沉一线；吸引优秀人才当小CEO，打造“少将连长” 队伍；小CEO竞聘上岗、承包团队实行双向选择。
“划小承包为员工创业搭建了舞台，人人都成了老板，从‘要我干’转变为‘我要干’，充分发挥了独立经营的积极性，基层员工的获得感、凝聚力不断增强”方文胜进一步解说到。
下放小CEO 77项权力
可逆向派单 考评上级
安徽电信于2015年开始重点调整了企业运营管理模式，下放“用人权、考核分配权、销售组织权等”77项小CEO权力，面向小CEO优化八大类90条业务流程，以收入、效益为导向，精简考核指标，大幅減少非生产事务性工作，为一线减压减负，同时可下级向上级逆向派单，赋予一线逆向考评权。
“人”是划小承包的主体，是改革成败的关键，安徽电信选好承包人，打造高素质的小CEO队伍的同时亦建立好责任制，打造出责权利一致的自主经营体，并确保资源真正下沉，据透露，截至目前安徽省资源下沉比例从2014年的24%增加到44%。
倒三角是一场管理部门的自我革命，倒三角支撑体系的一大重要标志是构建市分公司综合服务支撑中心并使其有效运转。据记者了解，安徽全省统一建立“1+3”（综合服务支撑中心、业务管理中心、客户服务调度中心、客户支撑中心）综合服务支撑中体系，面向小CEO代表公司、面对公司内部代表小CEO。服务所有小CEO和3.9万名一线及代理商人员，提供7*12小时服务。
在安徽电信有两个支撑部门，综合服务支撑中心和业务管理中心集约化综合业务支撑团队，“逆向派单”需要在半个小时之内响应回复，一般情况当天解决，特殊情况需依据具体情况具体分析；“在线提问”的响应时间最短在5分钟以内，最长不超过24小时。
除此之外，在改革中不得不提的一大创新举措就是实施逆向考评，“让小CEO踊跃评价、敢打差评，是提升一线话语权、落实倒三角责任的重要机制。”小CEO对每单/电话进行评价，评价结果考核到人，并关联部门绩效考核，避免了互相推诿以便跟进考核。评价人及评价信息全部隐藏，可放心评价，消除小CEO的担心顾虑。并且安徽公司打通了省、市逆向评价通道，形成了全流程支撑闭环。除此之外，安徽电信统一平台，系统支撑，保障逆向评价切实可行。据了解，在2016年逆向派单34.5万张（一线工单占比89.6%），支撑热线230万个，工单100%逆向评价、好评率98%。
赋予小CEO众多权力的同时也预示着电信管控风险的提高，这就需要电信公司进一步加强监管，按流程办事。“集团相当重视信息安全问题，风险防范意识颇高，公司有专门的信息安全部门，实力保障信息安全，并设有严格的“负面清单”以约束、保障信息基础建设。”中国电信安徽公司总经理殷一平强调道。
中国电信安徽公司总经理 殷一平
经过不间断的推广，“倒三角支撑”理念依托其扁平高效，压缩管理层级，减少中间层；流程倒逼，客户需求驱劢内部体系运转；集约支撑，集中操作支撑服务等优势深入人心。
在场有来自中国电信合肥分公司不同区域的小CEO及五级承包人用自己的切身体验，描述着这场给他们带来翻天覆地变化的改革。不仅仅是收入提升了，更具有了工作积极性，找到奋斗方向，实现了个人价值，全面提升了个人及家庭的幸福满意度。
“划小承包是中国电信改革的必由之路，当然改革也是‘走一步看一步’，要根据需求不断优化、调整策略。目前全集团的推进情况也是有差异的，但1/3的省市整体取得的成效是很明显的，1/3的省由于种种原因没能取得整体成效，但也有城市做得非常好。这样看来总体基本有1/2的省市是做得很好的，相信随着时间的推移成效会越来越好。” 浦徳松最后说道。
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