鲁达 【情景再现】
一位买家在一家淘宝店铺买了一款手机，但存在质量问题，根本开不了机。买家很生气，不但给了差评，还投诉了卖家。客服小羽想通过电话与买家沟通。小羽是一个非常健谈的人，平常也喜欢天南海北地胡吹。在与买家沟通时，小羽又犯了这样的毛病。他以为依靠自己的三寸不烂之舌可以说服买家，于是啰嗦了一大堆话却始终不进入主题。买家很厌烦，没有多说话就直接挂掉了电话。于是，客服小刚接替了小羽的任务。
小刚在与买家沟通时没有啰嗦，而是直奔主题。但是，小刚在说话时喜欢用长句子，这让买家感到很不快。最终，沟通也是无果而终。
【情景分析】
电话沟通时，说话简洁明了，才能让对方认真听你的话，也可以使对方感觉到亲切。所以，客服人员在与买家沟通时，切忌话中有话、含糊不清，更不要啰啰嗦嗦却始终不进入主题。案例中的两位客服人员在与买家沟通时，就没有做到简洁明了。小羽是啰嗦，小刚则是不懂得断句。这两种说话方式都会给买家带来不好的体验，沟通自然也就很难达到预期的效果。我们从中可以看出，说话简洁明了对于加强沟通效果具有很重要的作用，客服人员要善于用最简洁的话来表达自己的意思，以便买家能够尽快理解自己的意思。
【技巧展示】
技巧一：想好沟通内容，直奔主题
由于电话具有收费、容易占线等特性，无论是打出电话还是接听电话，客服人员在与买家沟通时都要长话短说。除了必要的寒暄客套之外，客服人员一定要少说与业务无关的话题，不要啰嗦一大堆话不进入主题。只有尽快进入主题买家才能愿意与客服人员交流而不是说两句就不想说了。因此客服人员要明白直奔主题的好处，要时刻按照开场白的原则来与买家沟通。
技巧二：尽量使用简短的句子
要做到说话简洁明了就要尽量使用简短的句子。也就是说客服人员在说话时要把握好语句长度，不要使用复杂句型，尽可能地用简单句与买家沟通。简短的句子更容易让买家听懂，使对方最快抓住你想表达的思想。客服人员说简短的句子还可以让买家的心情不至于烦躁，从而让沟通可以顺利地进行。所以，客服人员在与买家沟通时要多说短句要善于把长句子分割成若干个短句子来阐述。