鲁达 【情景再现】
客服小萌在与一位给了自己店铺差评的买家进行沟通。在正式沟通之前，小萌特意查看了电话沟通方面的相关技巧。特别是语音、语速方面，小萌看得非常仔细，并且做到了胸有成竹。
电话沟通开始了，小萌按照自己记忆的沟通技巧来与买家沟通，特别是在语速方面控制得非常好，做到了适中，不紧不慢。但是，买家在沟通过程中说话的速度很快，并且一直提示小萌说话快一点儿。
小萌很纳闷，自己明明是按照最合适的电话沟通语速来说话的，为什么买家要让自己快点儿?小萌一时紧张起来，也由于紧张而漏洞百出。可想而知，这次沟通的效果是糟糕的。
【情景分析】
客服人员在与买家进行电话沟通时，保持合适的语速非常重要。语速太快，容易让买家听不清楚；语速太慢，也会给买家造成不好的感觉。所以，客服人员要具备可以控制语速的能力。一般情况下，语速保持在120~140字/分钟比较合适。但是，客服人员还要根据不同的买家而相应地加快或减慢语速，这样才能取得良好的效果。客服小萌就是因为没有做到根据买家的性格来调整自己的语速，从而让沟通达不到预期的效果。所以，淘宝客服人员要善于根据不同的买家来调整自己的语速，做到与买家保持一致的语速。
【技巧展示】
技巧一：对于急性子的买家，语速要加快
虽说电话沟通要保持合适的语速，要做到不快不慢，但是对于一些急性子的买家来说，语速太慢会让他们觉得断断续续有气无力。所以如果买家是个急性子的人，客服人员在电话沟通时要适当加快自己的语速，做到与对方的语速基本保持一致。
技巧二：对于慢性子的买家，语速要减慢
有一些买家是属于慢性子客，服人员在与这类买家进行电话沟通时要适当减慢语速。因为语速过快会让他们感到焦躁。如果让买家产生了这样的心理，客服人员则很难让他们好好听自己说话，并取得预期的沟通效果。
技巧三：对于年龄高的买家，语速不能过快
年龄高的买家由于年龄方面的原因，他们不喜欢听快言快语。如果客服人员语速过快则很难令他们充分理解自己的意图。因此与年龄较高的买家进行电话沟通时，客服人员要保持较慢的讲话速度，与他们说话的语速保持一致，以便他们能准确理解自己的意图。