鲁达 【情景再现】
客服甲：你说我们是虚假发货？(质问的语气)
买家：是！要不怎么显示已发货却查不到物流信息？(买家很生气)
客服甲：我跟你说，这种事情没有证据就不要瞎说，这样是不负责任的！(谴责的语气)
买家：你这是什么态度啊？再这样说的话就不止是给差评了，我还要投诉！(买家大怒)
客服甲：投诉去吧，你这种人简直不可理喻！(依旧谴责)
客服乙走了过来，抢过客服甲的电话，与买家聊了起来。
客服乙：您好！对不起，刚才打电话的是我的同事，他是新来的，很对不起他这样跟您说话！我是×××，我来为您服务。(语气温和亲切)
买家：刚才那个客服是什么态度啊？(买家怒气未消)
客服乙：真的对不起！我们一定批评他。您是不是认为我们虚假发货啊？(说话很有礼貌)
买家：是这样的。
客服乙：您的顾虑是有必要的，但是我们绝对没有虚假发货。您之所以没有查到
快递信息，是因为快递公司出货慢，没有扫描快递单信息，这不正好到“双十一”了吗，他们的运送压力大，请您理解。(语气温和，态度诚恳)
买家：哦，我明白，早这样说不就得了。(语气开始变得平和)
【情景分析】
没有买家喜欢说话不礼貌的客服。客服人员与买家打电话沟通是为了解决问题，如果说话不礼貌，非但不能解决问题，还会让买家愤怒，这是不利于沟通的。对比客服甲与客服乙的做法，我们可以得知，要想让电话沟通取得良好的效果，客服人员就要做到时刻运用礼貌用语。将礼貌用语时刻挂在嘴边，是淘宝客服人员应该具备的最基本的意识，也是赢得买家好感、最终解决问题的必要条件。
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【技巧展示】
技巧一：多使用敬语
敬语就是指对说话对象表示尊敬的语言。客服人员在与买家沟通时，要多使用敬语。打电话要以“您好”开头在沟通过程中表示歉意时要说“对不起很抱歉”“请原谅”“请理解”，在对方给予了支持和理解时要常说“谢谢”，在交谈结束时要说“再见”。这些敬语会让买家感到心情愉悦，从而促进沟通取得预期的效果。
技巧二：多使用谦语
谦语是表示自谦的语言，与表现自高自大的语言相对应，包括“很高兴为您效劳”“很高兴为您服务”“太客气了”“请谅解”“请原谅”等。客服人员时刻运用这种自谦的说法，会让买家感受到被尊重，从而能极大地促进沟通的顺利进行，并取得预期的效果。