鲁达 在中国房地产业逐渐走向商品化的过程中，随之出现了一些让广大业主头疼的问题，如何规范商品房的物业管理日益受到各方面的关注与重视。
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在这方面，世界其他国家是如何做的？本报特约请一些驻外记者撰文，分别介绍了驻在国在完善物业管理法律法规、加强社区物业管理、规范业主委员会职责、维护业主权益等方面的经验和做法。希望读者能够从中得到启发。
新加坡：法制化管理贯穿其中
新加坡的住宅大体分为三类：一是政府出资为中低收入居民建造的组屋；二是由房地产商开发，主要用以出售的公寓式住宅，统称为“共管公寓”；三是富裕人家的独户式或联排式花园洋房，也叫“排屋”。这里的“共管公寓”相当于中国所说的商业住宅小区。新加坡的“共管公寓”由政府和私人开发商共同经营、共同管理。
记者所住公寓在建筑结构上属于常见的合围式，以游泳池为中心，四周共有5座层高17层—25层不等的塔楼，整个小区占地面积较大，空闲的地方不是建有体育休闲设施，免费供住户使用，就是被绿荫覆盖。据物业管理处的吴先生介绍，目前管理处只有两个人，而前不久的两三个月期间，同事工作变动，就只剩下他一个人负责，“忙是忙一些，但由于主要负责监督协调管理性工作，所以完全可以应付。”吴先生这样回答记者的疑虑
原来，新加坡的“共管公寓”物业管理采取分别承包的方法，选择合适的专业公司来承担公寓的维修和清洁等专项服务，公司则只直接负责保安设施、保安人员管理及住户的日常投诉。业主委员会有权决定聘用哪家专业公司，也有权要求更换物业管理部人员。由于社会专业化程度高、分工明确，物业管理处能够腾出更多的时间和精力，开展促进邻里友好、倾听居民意见等活动，形成了居民和小区管理者皆大欢喜的共赢局面。据介绍，目前新加坡很多物业公司的主营业务已不仅仅限于物业管理，其经营收入很大一部分来源于房屋租售等经营活动，有的物业公司已经成为公开上市公司。
在新加坡，一般新的小区在头两年内由发展商自己管理，两年后才聘请专门的物业公司管理。住户入住新区之初，环境配套及工程质量导致的问题可能较多，由发展商自行解决处理会更直接、具体，能够避免很多纠纷和矛盾。两年磨合期过后，业主可以自行聘请专业公司，进一步明确业主、发展商和物业管理之间的关系。物业管理合同通常是一年一签，管理费由物业管理公司与业主协商决定，不再收取任何额外费用；如果房屋维修超支，可向业主说明情况，另行收取；会所、运动场及停车场均可免费享用。
目前，按照政府的要求，新加坡物业管理方面已经形成了一些行业规范，“共管公寓”的公共标识就是其中之一。这些标识大都经过专门设计，与建筑外观协调统一，包括公布栏、垃圾桶、草坪灯、公园椅等的颜色相一致，楼层引路标识也很清晰，有些通用的标识，如设备房、泳池救生标识等都有统一的规范。尤其是一些涉及到权益纠纷的问题，如在游泳池旁注明没有救生人员，在停车场提醒车辆风险业主自负等，清晰地表明了物业管理和业主各自所承担的责任和义务，减少了不必要的争议和诉讼。
此外，各小区还配置了公共卫生间、自动售卖机、饮水机等实用性设备，多设在大堂、会所或地下停车场，方便人们使用。小区内的配套商业设施也非常简单实用，为了避免滋扰居民，通常只引进一个超市、一个服装裁剪店和一个小贩中心(小吃店)，位置相对集中在会所或大堂附近。
值得一提的是，新加坡政府强调对居住小区进行法制化管理。物业管理部门编写了《住户手册》、《住户公约》、《防火须知》等章程，同时制定了公共住房室内外装修、室外公共设施保养等规定，以明确物业管理公司和业主之间的权利和义务关系，为物业管理法制化奠定了基础。
比利时：从业人员讲素质培训
在比利时的大中城市，除极少数规模较大的不动产公司也同时经营住宅物业管理外，房屋建筑商一般不经营物业。比利时法律规定，拥有10套以上住房的公寓楼必须由物业公司进行管理
比利时从事住宅物业管理和服务的公司很多，市场竞争非常激烈，为了减少成本、降低消耗，多数物业公司并不配备属于自己的清洁、绿化、安全、水电维修等专业人员，而是在服务市场上选择专业公司建立合作关系或签订服务合同，以保证物业服务的时效性与高质量，其好处是让住宅物业公司在经营活动中节省了大量日常开支。因此，10人以下的小公司(属中小型企业)或家族式公司成为比利时住宅物业管理与服务领域的主体。
由于上述原因，比利时住宅物业公司只需要极少的启动资金，甚至一个人、一个家庭就可以注册一家物业公司。许多10人以下的小型物业公司是由“夫妻店”、“家族店”发展起来的，它们成为今天比利时住宅物业管理与服务的主体。不过，比利时对物业管理与服务公司的人员素质有较高的要求，经理不仅必须具有大学学历，而且还要经过物业管理、电脑、财会、建筑、水电、环卫、绿化等方面的基础训练，在得到物业专业协会的认可后才有资格从事这个行当，而且每年还必须接受一定时间的在职培训。
比利时房产专业协会对物业收费标准规定了指导性意见，物业公司可以在一定的范围内，通过与业主的协商自行掌握收费标准，费用按月计算。物业公司必须保证公共使用面积范围内的公共设施处于良好状态，包括建筑物内、外各种管道和线路的正常使用，即便是业主住宅内的“自理部分”出现故障，也可以要求物业服务公司找专业人员修理。出现物业纠纷可以通过“协会”商议解决，也可通过民事诉讼裁定。
为了深入了解物业公司的运作方式，记者采访了一家有4名员工的物业公司。这家名为布尔卡恩的物业公司已有20多年的历史，管理着14幢分散在5个不同街区的公寓楼，600多户居民，建筑面积约7.5万平方米，车库和绿地等公共场地面积约6500平方米。公司总部设在老板布尔卡恩家中。公司人员的分工明确，老板负责与业主委员会沟通，了解业主的需求，随时接听服务电话，布置具体的工作任务；老板的儿子主管物业服务的各项预算及公司内部财务，并负责与专业服务公司联系，外包重大服务与维修项目；另两位员工分别负责住宅的日常整体安全，水电、供暖等设备的小故障排除，以及卫生、环境绿化和美化等。
老板布尔卡恩对所管辖的物业制定了工作日志，他和同事每天按计划穿梭在楼宇之间，遇有突发情况，自己不休息也要保证让业主得到满意的服务，由于对物业工作专心投入，经常每天工作10个小时以上。布尔卡恩参加所有的业主大会，将物业管理中的主要信息全部存入电脑，使用最新软件系统实现了数据化物业管理模式。在服务上，布卡尔恩公司在市场上挑选有信誉的建筑、维修、保洁和绿化公司合作，为每幢楼雇佣一到两名专职清洁工，每天定时打扫公共场所，达到了服务项目的规范化。布尔卡恩认为，既然物业公司的收入来自业主支付的管理费，那就要百分之百地满足业主的合理要求，业主满意度高，物业公司才能有更多的利润。
匈牙利：收费须合理透明
匈牙利国会于1997年12月15日通过了《公寓住宅法》，该法规定，住户超过两户以上的公寓住宅必须成立业主大会，设立公共代表及办事委员会，住户超过50户以上的公寓住宅必须成立审计委员会。该法实施8年多来，对提高匈牙利物业管理的规范化，促使物业服务专业化，发挥了重要作用
根据该法，业主大会每年至少召开一次，主要职责包括制定或修改物业管理公约及大会议事程序，通过上一年度决算及制定下一年度预算，选举公共代表和办事委员会成员并确定其报酬，决定共用设施维修与养护事项等。业主拥有物业的使用面积决定其所拥有的票数。业主大会通过决议方式采取“简单多数”原则，决议文本向每位业主公开。该法还规定，如果业主大会决议损害了部分业主的利益，每位业主60天内有权向法院提出民事诉讼。
公共代表及办事委员会的主要职责是起草业主大会文件、执行业主大会决议、确定每平方米的“公共事务费”等。匈牙利允许以每栋公寓住宅的名义在银行开立帐户及在税务部门设立税号，再加上围绕公寓住宅供水、供电、供气、供暖系统的维修及公共设施的养护，公共空间的清洁等方面的服务早已专业化、商品化，在公寓住宅住户较少的情况下，公共代表及办事委员会往往直接担任“物业管理者”，并将维修、养护及保洁等具体工作以竞标的方式外包给专业公司。在公寓住宅住户较多的情况下，则往往由业主大会确定一家中标“物业公司”来执行大会的决议，而公共代表及办事委员会的职责则主要是及时提出好的意见和建议，协助“物业公司”履行好服务合同。匈牙利的“物业公司”一般人数不多，主要是赚取合理的服务费，专门的物业服务也是外包给其他声誉较好的公司。
审计委员会的主要职责是每月检查财务收支情况。“收入”主要是业主上交的“公共事务费”。布达佩斯新、旧公寓住宅的“公共事务费”差距明显，“公共事务费”的使用情况，年底向每一位业主公开。此外，匈牙利物业管理领域的每笔交易表面上是到发达的邮局服务网点交“现金”，但实际上邮局则按照交费通知单上的帐号将代收“现金”汇入指定银行，在资金流动的源头上做到了“物业收费”的有据可查，从而降低了在物业管理领域发生经济纠纷。
美国：产业成熟分工明细
记者居住在华盛顿郊外一个叫白金汉的村庄里。这个村子由七八十幢二三层的小楼组成，大部分房屋归宝石屯房屋租赁办公室管理，业主签订租赁合同，维修房屋，交纳房租，都要和宝石屯打交道。记者入住后不久，需要维修房屋，给宝石屯打电话，但发现前来的维修工人的工作服上绣着“模范物业管理公司”的字样，以为对方找错了人，没有让其进屋，但出去办事回来后，却发现需要维修的地方已经修好了，再电话询问宝石屯，被告知前来维修的模范物业管理公司的工人是他们派来的，工人有记者房间的钥匙，已经在主人出外时进行了维修。宝石屯的前台小姐说，公司只负责收费等涉及合同的法律事务，物业管理大部分包给了模范物业管理公司。
这种将物业外包的情况在美国很普遍。专业化管理是美国物业管理最显著的特点。由于社会化分工十分明确，开发商开发楼盘后一般不管理自己开发的楼盘的物业。开发商买下土地后，由财务公司做策划，请项目建设公司建造，委托专业销售商售房，然后找一家物业管理公司进行管理。
由于房地产开发与物业管理不同，前者是生产领域，后者是管理服务领域，所以开发商一般不承担楼盘的物业管理，而聘请专业的物业管理公司来管理，这样也比自行管理费用要低。另外，物业管理在美国已经十分专业化，如果开发商既管建楼又管物业，不仅成本高，从行业习惯上也很难得到人们的认可。
美国的住房大致分成三类：独幢房、联排房和公寓。一般来说，独幢房和联排房的维修等事宜大多要房主自行承担，要直接和电力、供水等公用部门联系，剪草等工作也要自己动手或花钱请人，只有公寓式的楼房才需要物业管理。一些物业管理公司一般也只负责整个住宅小区的整体管理，具体业务则聘请专业的服务公司承担。一般来说，物业公司拿到项目后将管理内容细化，然后再发包给清洁、保安、设备维修等专业公司。比如，宝石屯把白金汉村庄的修理、清扫等工作包给了模范物业管理公司，而住宅内消灭蟑螂的工作则包给了“美国害虫研究所”这样一家专管除虫的公司，这家公司每周来村里巡视一次，一年中有两次挨家挨户地抹药，摆放蟑螂屋等除虫设施。此外，村里的道路及公共部位的维修、改造等则由县政府的有关部门负责，当然不是免费的，宝石屯在计算房租时已经考虑了这一部分费用。
物业管理在美国是一个成熟的产业。美国有一大批精通物业管理的专业化人才，并实行了职业经理人制度。物业管理职业经理人在美国已成为一个新的社会阶层。美国物业管理经理人有三类：一类是楼宇经理，他们一般不与业主直接发生联系，在总经理不在的时候，负责楼宇日常的管理工作；一类是物业经理，主要负责联系相关代理商、拟订物业财务报表、物业招租等；一类是资产经理，负责地区物业战略发展规划，对市场进行调研，确定物业管理的整合和取舍。随着物业管理的职业化，目前一般资产经理与物业经理融合在一起，物业经理的部分职能转由楼宇经理负责。
美国的物业服务也是千差万别的，有一些大的物业公司服务相当周到，管理人员充分考虑业主衣食住行等方面的需求，如提供车辆保管、绿化养护、洗衣、看护儿童、护理病人、代订代送报刊、通报天气预报和股市行情等服务，有的还在大楼里配备免费网吧，在大楼的大堂设置咖啡台，供住户免费享用。这些大型的物业公司尽可能地满足业主现实和潜在的服务需求，让每个人感到舒适方便，他们会定期组织业主郊游、聚餐，逢年过节还举办抽奖活动，以营造与业主之间的融洽气氛。
德国：法律法规保护业主权益
前不久，记者采访了柏林的“美丽山”物业管理公司，公司包括经理在内总共只有4个人，管理着柏林800多套住房。公司经理希日马尔告诉记者，公共福利住房管理公司(GSW)是柏林市最大的物业公司，有900名员工，管理住房65000套，这些住房大都是在上个世纪60年代和70年代，为缓解居民住房紧张状况，由柏林市政府出资兴建的。除了市政府控股的GSW外，各个区还有区政府控股的物业公司，主要管辖区域内的福利住房。
据统计，整个德国有大大小小的物业管理公司2万多家。可以说，物业管理公司之间的竞争非常激烈，甚至很残酷。然而，也正是由于这种残酷的竞争迫使物业公司提高管理水平，降低管理费用。举例来说，物业公司不养闲人，绝大多数物业公司没有水暖工、木工、瓦工、电工等，更不要说雇佣保安了。如果公司雇佣人绝大部分时间闲着无事可做，那对公司来说是一笔很大的浪费，普通的物业公司根本承受不起冗杂人员庞大的财务开支。
希日马尔说，物业公司的工作量有一个不成文的指标，即每个物业管理人员人均管理住房300套，低于这一指标就意味着亏损。希日马尔的公司有3名雇员，加上他本人，共有4人，除了管理800套住宅外，公司还负责销售和出租住房的业务。希日马尔说，只要住户通知他发生了什么问题，比如车库的门遥控失灵，或淋浴的水温不够，或厨房洗碗机发生故障，他会立即与其有合作或合同关系的维修公司联系，让其负责修理。该公司修缮完后，经住户签字，将维修帐单寄给他的公司，他就可将修理费打入维修公司在银行的账户。对于维修公司来说，物业公司就是老板，所以一般很少发生维修公司迟迟不来，让住户着急或修理的质量让住户不满意的情况，这种维修公司，仅在柏林就有1000多家，公司规模很小，有的甚至仅有1人，属于清一色的“手工业者”，凭借手艺和诚实的劳动赚钱。
关于物业公司的职能与权限，德国《住宅房产法》有明确规定。一个新开发的小区，在住房没有全部卖出之前，先由开发商指定一家物业公司代行职权。该公司有责任和义务组织并召开业主大会，业主大会通过表决最终决定是否聘用这家公司。如果被聘用需要签订合同，合同期限最长不得超过5年。可以连续聘用，但在合同期满前一年必须由业主大会通过表决重新确定。物业公司必须执行业主大会通过的决议，如果物业公司不能很好地执行业主大会通过的决议，业主可通过表决的方式，在合同期满前解聘物业公司，解聘只需陈述一项重要的理由即可。对于开发商指定的物业公司来说，一套住宅算一票。而对于业主大会聘用的物业公司来说，可按股份制的方式行使表决权并决定计票结果，也就是说，使用面积60平方米的业主与使用面积100平方米的业主，在计算表决结果时，分量是不一样的，最终由使用面积占绝大多数的业主说了算。
开发商一般通过招标的方式选择物业公司。德国法律规定，新房及室内设施(包括装修)，在5年之内发现任何质量问题，皆由施工单位无偿负责解决。而每套住宅的质量问题，包括下水道、门窗的密封、地板、卫生间和厨房设备以及各种线路等，完全由物业公司代表开发商或业主向施工单位交涉。如果挑选的物业公司没有这个能力，受到伤害的不仅是业主，开发商也逃脱不了干系。在德国，凡是新房或新的小区，建筑商同时也是装修公司，即建筑与装修一步到位。从这个意义上说，选择一家合格的物业公司对维护业主和开发商的利益十分重要。在这种情况下，德国的业主甚至是开发商，也都借助物业公司的力量，在5年保修期届满之前，对房屋质量进行一次全面的检修。
记者本人曾亲自经历了一次房屋检修的过程。首先由物业公司聘请的专业技术人员对房屋及装修质量进行认真的检查，若发现问题，现场录音，然后由施工单位根据录音或录音的笔录对问题进行核实。核实后，由施工单位与住户协商何时进行维修。维修之后，再由先前的质量鉴定专家与物业公司一起进行验收。
德国物业公司必须接受业主的监督。年初要提出本年度的预算报告，重大开支或事项须经业主大会同意或授权，年底要向业主大会汇报全年的支出情况。业主事先交纳的物业管理费必须单独设账。根据德国法律，经业主大会同意，物业公司可以拥有5000马克(约合2560欧元)的资金处理权，但不得透支。未经业主大会同意，私自将某项工程承包给个人的，承包的费用高于一般的社会收费标准，高出的那一部分由物业公司承担。一般来说，一家合格的物业公司既要有商业头脑，又要具备专业技术技能，还要有支付赔偿的能力。