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呼叫中心如何实现由"服务"向"服务营销"转型

最近国家为整治学区房肆意哄抬炒价的违规宣传行为,让学区房“凉”下去!让教育公平公正,房产行业受到重创!

国家的整治加上语音线路环境的惨状,房地产骚扰投诉居高不下,开出线路的越来越少,以前大家关注呼叫中心在房地产中的应用,更多的是批量外呼这个场景,那么呼叫中心对于房产难道只有外呼需求吗?

答案:不是!

房子难道只管卖,卖出去了就没然后了吗?增量市场难创新了,那么存量市场呢!

思路决定出路,咱们先分析下房地产的现状。

目前大大小小的房产企业数不胜数,面对如果激烈的市场竞争和政策打压,那么想要生存,最好的方式是整合楼盘资源,寻找楼盘的优势,提升客户服务品质,争取在有限的市场内,扩大自己的销售份额。

目前房地产行业普遍还没有建立完整的信息体系,服务信息不完整也不规范,容易造成服务过程脱节。

数据信息统计也不全面、不完善,不利于客户服务质量的提高,以及不能为以后的项目开发提供有效的帮助。

开发项目越来越大,异地项目资源管理体系的支持与开发需求。

业主投诉无门,没有统一的服务热线,容易造成责任的推诿。

不完整的信息体系,工作效率低下,内部资源损耗大,监督管理难。

针对以上问题,面对如此激烈的市场竞争,如何在如此众多的企业中脱颖而出,并迅速解决用户在购买过程中或者业主的各种问题。那么集服务、管理、营销为一体的房地产呼叫中心应运而生。

房地产呼叫中心可以进行的电话业务一般包括“楼盘咨询”、“电话销售”、“市场调研”、“投资顾问”、“贷款咨询”、“投诉解答”等等。
房产呼叫中心一方面是作为电话营销中心,另一方面是作为客户服务中心而存在的,在房地产企业中起到了举足轻重的作用。
1、统一的服务热线,客户容易记住,打造公司品牌。

可以提供统一的400等服务热线。发展商可以通过呼叫中心宣传自己想项目。而作为营销的服务窗口,客户可以通过这个窗口了解房地产企业的文化、发展情况等,让客户得到统一、满意的服务。
2、消除了时间、空间的界限,为客户提供了更优质规范的服务。
提供7天24小时全天候服务,客户可以随时随地致电呼叫中心。
3、完善客户关系
客户服务中心可以利用客户关系管理模块的功能,录入客户信息,对客户进行个性化服务。

4、建立个性化营销
涵盖客户购房前的咨询签定订房协议、签定购房合同、办理按揭、售后服务和物业管理等,在整个过程中实现个性化服务流程,保证客户满意。
5、完善物业管理,提高服务质量
售后服务是优良品牌的延伸。呼叫中心可延伸到智能化社区、物业管理等,更好地发挥呼叫中心的作用。
6、提高工作效率,降低管理成本
智能语音平台的语音服务,客户服务中心工作记录、工作统计,不必再费人力进行统计,呼叫中心报表一键统计完成,大大提高了工作效率。
业务功能模块

资料弹屏功能

呼叫中心坐席代表接入人工时,弹出来电人信息以及历史通话记录,为个性化服务提供帮助。
业务受理
销售咨询、报修、投诉或者其他服务等。
调度处理

通过客户服务中心统一接单,统一派工,方便调度。
客户回访
客户服务中心对相关客户进行回访工作,征询客户对事务处理情况的满意度。
总之,呼叫中心系统的功能能被房地产行业利用的有很多,换位思考,从卖房角度来到买房角度看一看,是否会有不一样的天空呢!

责任编辑: 鲁达

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