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【发现精彩app】为您,千千万万遍

草长莺飞的3月,是追风筝的季节

也是传递金融温度

宣传消费者权益保护的主题月

保护您的权益,我们始终:

为您,千千万万遍

在第41个国际消费者权益日到来之际

广发银行与您共同回首2022年

守护您365天的点点滴滴

我们秉承“相知相伴,全心为您”的服务理念,致力于为客户提供高质量、高效率、全方位的综合金融服务。

截至2022年末,广发银行共设立968家营业机构,为42万对公客户、6000多万个人客户提供优质、全面的金融服务,信用卡发卡量达1.1亿张。

我们让消费者权益保护“基因”融入产品服务,在消费者权益保护、客户体验管理、服务品牌打造、科技赋能客户服务以及保银协同五大方面发力,推动风险管控关口前移,以高质量消保服务提升消费者体验。

2022年,广发银行制定并印发《广发银行消费者权益保护与客户服务2.0工作方案(2023-2025年)》,先后出台、修订10余项消费者权益保护制度,完成980项消保审查,夯实保障消费者权益的制度基础。

我们始终维护特殊群体的权益,聚焦“适老化”服务场景,全面推动升级适老化服务措施。我们从细节打磨手机银行用户体验,推出手机银行App、信用卡发现精彩App“关爱版”,企业网银温情版,智能客服为客户提供24小时在线贴心服务。

广发银行适老化服务网点设置覆盖率超96%,95508客服热线“银发通道”服务超180万人次,老年客户接通人工坐席提速57%,客户满意度超过99%。

我们“千人千面”实现分层次精细化服务,升级手机银行8.0版本、发现精彩7.0版本,升级财富管理服务,推出新版生活缴费服务,打造“广发精彩荟”会员成长关怀体系,搭建个人养老金金融专区,围绕客户生命周期,全面打造数字化线上化经营服务新引擎,不断提升金融服务的触达效率和服务体验。

我们认真倾听广大客户的声音,强化客户投诉溯源治理,以客户反馈作为改进产品服务的指导意见;我们提供7*24小时无间断的95508热线服务,打造“居家云客服”服务模式,率先试点与广州金调委共建调解工作站,推进多元满足客户诉求。

2022年,广发银行人工客服热线接听量达3085万余通,日均接听电话量9万余通;累计获得客户书面表扬信13937封,表扬锦旗99面,得到广大客户高度认可。

我们聚焦“一老一小一新”,致力于为消费者提供全方位的金融知识宣传教育,打造宣教品牌,建立由Z世代青年构成的“王牌主播”团队,推出“广发消保说”系列短视频,通过“五个+”“五个一”“五朵云”提升宣教成效,综合促进和提升金融消费者金融素养。

三个方向 十五项举措

构建金融宣教阵地

“五个+”是指在宣教组织上做到“集中+常态”、在宣教效果评估方面采取“检查+考核”的组织模式、在宣传渠道上采取“线上+线下”、在宣教内容上注重强调“风险+陪伴”,以及在宣教形式上注重做到“特色+品牌”。

“五个一”是指每年开展五类宣教行动:开展一场客户调研、组织一批原创素材、建设一批宣教基地、开拓一批宣教渠道、开展一批线下活动。

“五朵云”是指通过云店、云课堂、云直播、云广播、云作品五个“云手段”多措并举推进数字化创新宣教活动。

2022年,广发银行开展金融知识宣传教育活动7400余次,媒体刊发报道超900篇,触达消费者超5300万人次。

丰富多彩 注重实效

金融宣教遍地开花

昆明分行自制防范非法“校园贷”的长图漫画,获人民银行官方微信号刊载。

石家庄分行自创宣教主题“支付虽便捷,风险需防范”长图,获当地人民银行公众号刊载。

南昌分行以原创表演节目《金融知识三句半》形式揭示非法金融行为,并在“2022年江西省金融知识联合宣传月活动”上展示。

我们切实保护您的个人信息,不断完善客户个人信息保护机制;我们加大互联网仿冒应用监测力度,持续强化互联网安全防护;我们加强网络安全宣传,举办“网络安全宣传走进社区走进学校”等系列活动,不断提高社会公众防范金融网络诈骗意识和技能。

2022年全年,广发银行共处置1079个钓鱼网站、89个仿冒App应用、951个仿冒公众账号。

我们构建“发现-分析-改进-校验”体验管理闭环,召开客户体验提升大会,建设体验监测平台,开展客户调研,举办客户服务创新劳动技能竞赛,组建体验人才队伍,开展体验管理培训,搭建人才认证体系,为业务决策和经营管理提供客户视角的参考。

广发银行在2022年共形成125个体验优化参赛项目,共培养5130名大众体验官,494名认证体验官。

广发银行高度重视金融消费者权益保护,这是广发银行体现央企成员单位担当,回答好“我是谁”这一问题的宗旨要求;是广发银行站稳人民立场,回答好“为了谁”这一问题的具体要求;是广发银行提升核心竞争力,实现高质量发展,回答好“依靠谁”这一问题的内在要求。

2023年,广发银行将继续践行“以人民为中心”发展理念,严格落实监管机构工作要求,持续推进服务创新,加强消费者权益保护,不断提高人民群众对金融服务的获得感、幸福感、安全感。

供稿 | 广发银行消费者权益保护与服务监督部

责任编辑: 鲁达

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