鲁达 临床护理管理制度（7）.出院患者三级随访制度
文化体现，管理理念，工作准则
出院患者三级随访制度
为了进一步深化医院服务理念和优质护理服务模式，提升服务质量，延伸服务职能，强 化医患沟通构建和谐医患关系，树立医院的可信度，特制定本制度。
一、随访患者的范围：
（一） 所有在我院出院的患者，随访对象可以选择患者或家属。
（二） 首次接受血液净化患者、穿刺过程中有出血或渗漏者。
（三） 急诊科进行化疗、置管、输液有不良反应、穿刺过程中有出血或渗漏的患者。
（四） 抽血室有穿刺疼痛、肿胀、出血患者。
（五） 门诊手术室的诊刮、人流、手术过程中出血量较大的、放置引流条的手术患者。
二、一级随访（责任护士、主管医生随访）
（一）患者出院时科室应逐项填写《患者随访记录本》，项目由随访的责任护士填写，不得遗漏。
（二） 住院患者出院后，科室责任护士、主管医生应在7日内进行随访，患者有特殊情况（如带管出院、液体渗漏、静脉炎、烫伤等）12小时内进行随访；首次接受血液净化、急 诊科患者、抽血室患者、门诊手术室的手术患者，由科室责任护士在患者离院12小时内进行 随访；随访时有特殊情况者及时上报科室负责人并给予恰当的处理措施和继续追踪随访，要求随访率达到100%o 、
（三） 随访前应了解患者出院时的病情、治疗情况。随访内容包括患者出院后康复情况、 饮食情况、用药情况及注意事项等内容，以便进行沟通和指导。
（四） 随访者对患者的提问要耐心听取，按照语言规范慎言回答，做到热情、礼貌，让 患者切实体会到亲切、诚恳的服务态度。对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不 能立即解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
（五） 对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予患者回复。对于患者提出的意见、 建议、投诉等情况，随访科室及时进行调查核实，制定针对性的整改措施加以落实。
（六） 做好每位患者的随访登记，不能随访的要注明原因，详实填写《患者随访记录本》。
三、二级随访（护士长随访）
（一） 护士长在患者出院15天内，随机抽取20%的患者进行随访，询问责任护士随访与 否及随访情况，了解患者基本情况、康复情况。
（二） 征求患者住院期间对护理人员服务态度、服务质量、技术水平等方面的满意度和 改进意见和建议。对患者投诉应及时调查核实，在3日内给予回复。根据患者的投诉和不满 意问题进行调查核实，情况属实的，要对责任人给予严肃处理，并制定针对性的整改措施加 以落实。
四、三级随访（护理部随访）
（一） 护理部在患者出院30天内，随机抽取5 %的患者进行随访，询问责任护士、主管 医生及护士长随访与否及随访情况，了解患者基本情况、康复情况。
（二） 征求患者住院期间对医护人员服务态度、服务质量、技术水平等方面的满意度和 改进意见和建议。对患者投诉应及时调査核实，在3日内给予回复。根据患者的投诉和不满意问题进行调査核实，情况属实的，要对负责人科室或个人给予严肃处理，并制定针对性的 整改措施加以落实。