鲁达
本文根据有壹手创始人朱伟华先生在平安产险·车主服务创新大会上的分享整理，本次会议由平安产险主办，汽车服务世界承办。
有壹手朱伟华：车主服务的精细化管理
我是有壹手联合创始人，同时在中汽协担任信息工委部长，我们今年2015年已经拿到了质检总局给我们的汽车信息服务的标准，所以说在信息化这件事情上，我的判断是无论汽车也好，保险也好，我们现在走在信息化的路上，互联网也是信息化的一种产品形式。我们在汽车服务的门店，信息化这块还没有完成，但是保险公司平安总部在信息化上非常靠前。
互联网+汽车向何处去？
首先我觉得无论怎么看这个产业，应该有三种技术在推动这个产业。第一个是通讯技术，现在比较先进的是江浙一带已经在做的试点和引进的技术,4G的普及在明年必须要完成。我们现在车载的条件，如果有4G的话，用智能后视镜拍摄前面或者后面的视频信息，完全做得到，明年应该也有大量的普及应用。这是信息技术的发展。
第二块技术是云计算和大数据，这个技术的发展是完全市场化的，BAT包括很多公司在这件事上做了很多工作。第三块是汽车的新能源技术，我来自北京，北京污染比较严重。这三个技术推动了三个产业，第一个是通讯技术和云计算技术产生了互联网，这个对我们整个国家来说是非常好的。第二个是新能源技术和云计算技术，这块会产生智能汽车。第三块是汽车技术和通讯技术会产生新的东西，因为现在主要的汽车没有实现联网，即使是联网，还是手机联网，并不是车辆联网，所以说联网这个事情没有解决，导致整个智能汽车还有互联网想要渗入到汽车产业是一件很难的事情。所以，我们现在整个汽车后服务产业，或者保险行业的联网化，必须要以汽车的联网化为基础。
互联网+保险向何处去？
我觉得一个产业的发展最终离不开大的资本和领导企业。在汽车产业里，保险公司加主机厂，还有互联网公司，这三个都是万亿级的企业。这三个产业是三个不同的业态，第一个是我们现在看到的互联网保险，保险公司和互联网公司在积极结合。一些保险公司和互联网公司成为了新的互联网保险公司。第二种是保险公司和主机厂，最近这几个月，一些主机厂，比如上海通用已经在江苏试点品牌保险，虽然十年前就有在做品牌保险,但现在品牌保险才真正意义上能够叫品牌保险，而不只是主机厂卖保险。
我们整个后服务产业互联网化很弱，但是4S店的联网水平很高，中国目前汽车保有量有一亿多辆，有两万多家4S店，如果每家4S店服务五千辆车主，基本上一亿多辆车都在4S店就够了，所以说这是整个后服务产业严重产能过剩最根本的原因，现在4S店太多了。我想明年可能这个事情，4S店如果联网，实现O2O的话，其实对整个后服务产业，其实是巨大的挑战。我想我自己本人也在这个产业里，这个变革就是作为一个小企业，你要变得快一点。大企业会变得慢一点，这个是一个自然规律的问题。到底整个后服务产业向哪里去，刚才说了欧洲，说了美国。
车主后服务市场向何处去？
从这张图看，美国市场是一个极端，中国市场是另外一个极端，但是中国市场在变化，可以说，中国市场不会像日本和德国市场，它是相对均衡的市场。可能独立后市场会向中间的方向转换，这个转换在未来三年能完成。刚才我也说了，供给侧改革的问题，大家产能总体过剩，一定会淘汰。对于保险行业来说，我觉得这个时候在变革的情况下，可能更有利于做出一些创新的东西出来。
车主后服务终端低端产能过剩，碎片化严重
60%以上的用户在4S店，这是我从业10多年来没有办法改变的。到现在为止，大量的车主其实还是在4S店修车。虽然未来会有更多的车主离开4S店，但是无外乎就是独立后市场和4S店拼中间价的状态。对车主端的需求来说，这一两年保险公司赔的钱少了，保养的次数也在降低，所以独立后市场和4S店在这种状况下不可能日子好过的。现在主要的城市有限行限购，这个趋势还是会继续下滑的，但是它会有一个下滑的极端点。这种情况下，其实新才有价值，如果市场非常好，躺着就能赚钱的话，没有创新，还是不会长久。
存量的服务终端，用户满意吗？
在全球来看高端车的维修出现了严重的泡沫化，因为主要的维修企业都在专心高端的维修，尤其是在江浙地区。几个月时间内，出来了十几家做高端车的大修理厂。其实在北方一样，我以前去唐山，大量的人做中低端，发现中低端赚不到钱，认为做高端能赚钱。但是我们这种业态在未来几年，大家不可能花那么多钱。资本更多的像解放军一样来解放独立汽修厂，但实际上整个产能过盛的大趋势是没有办法改变的，你不能提升数量，不提升品质。所以我们今天的主题围绕创新，创新的本质还是提升质量，而不是提升数量。
过去一年下来，大家发现保养赚钱了，至少事故车维修是可以赚钱的。在这种去产业化的过程中，没有人能够独善其身，我们只能在这种情况下，不断创新，保持活下来。所有的产业最终能够有这样的产品出现，一定是在产业变革中，在痛苦阶段才有可能发生，大家都想赚钱的时候，痛点是不存在的。
理想的保险——维修架构
我认为作为一个维修从业者，保险公司的信息化水平和我们修理厂信息化水平是一致的，在这种情况下我们才能谈。作为独立修理厂，如果员工连基本的维修管理系统都不具备，现在要和保险公司谈合作，又怎么合作？保险公司是信息服务或者是金融服务，我必须要基于系统的。在未来，保险公司在第三方配件平台一定会有自己的平台。这种平台对于从业者来说，都是竞价的，至少是在保证同样质量的情况下，产生竞价体系。我相信保险公司提供配件，门店提供估值，相对保险公司可接受的，对于民营企业也是可以接受的。
如何反馈车主的满意度，我想只有互联网可以解决这个问题。所以说我们在用户点评这件事情上，在软件方面考虑这家维修企业的能力，在硬件方面考虑门店的设施，这个我觉得是颠覆不了的一个道理。我们维修企业也希望这样一个相对公平的管理环境存在，因为只有这样，你做的一些创新，或者做的服务于用户的改善，它才有可能得到回报。否则的话，纯粹的价格竞争其实对维修企业也是不利的。
从线上来看，整个维修企业的连锁比例非常低，既使是连锁企业本身信息化水平也还参差不齐。我们需要时间，对于现在的维修企业来说，不可能做一个网站就解决问题，包括有壹手现在也在不断试错，我相信我们汽车后服务的企业也正在做。
理想的车主消费模式
1） 服务原则：车到店，服务不到店
我觉得理想的车主消费模式有三个原则，一个原则是车到店用户不到店。在美国消费环境下，它的维修保养效率并不高，但是用户觉得这是一个保留性的。车主不喜欢到店里去的，我们无论把店里的服务区做得多么好，车主都不会愿意去。他有时间可以去上网，去娱乐，干吗要去看你修车呢？所以最终的问题就是车到店，用户不到店的问题。
现在保险公司已经在做交钥匙，已经在做透明视频，这些都是在围绕这个方向，最终保留车主。但是从现在整个汽车后服务产业来看，包括4S店都希望车主到店，因为这样才能实现二次消费，才能实现交叉销售。这两部分背离，保险公司希望的事情和维修企业希望的事情是有一点点矛盾的。如何化解这个矛盾是我们创新车主服务很关键的问题。对于有壹手来说，我们开始做这个框架，我们不希望车主来店里，所以我们一开始提出上门服务。因为只有这样的话，我们门店装修的标准才可以降低，可以把车件的质量提高上去，你要把更多钱投在车主需要的地方，把休息区的，咖啡这些东西转换到车主的需求上。
2）养车原则：快捷，免费
对线下汽车后服务来说，修一辆车，三个小时已经很快了，而且也是很不容易的事情，不可能15秒钟去修车。对于车主的感受，他希望是快点，如果不能快，最好是免费的。所以保险公司在明年基于基础保养这块可以免费。现在这些4S店，包括综合修理厂，买保险送保养，我觉得到2016年会成为整个产业的趋势。对于独立修理厂来说，保险赚不到钱，但是总得赚钱。所以我们个性化的保险还有美容方面是盈利的。
如果少数维修企业能够服务大众车主，对于服务者，对于保险公司更有利。维修企业保证服务库存可控，配件供应链可控，这样可以确保按时交车。
3）用车原则：按需付款
关于用车的问题，我看到按里程和风险支付保费，这是一件很前瞻的事情。在北京、上海等城市，我觉得明年或者后年，新能源车出现之后，一定会有大量的公司做这种分时供应。很多保险的创新，在这种业态下会越来越多。所以对于车主来说，他的人方便，车方便，以及免费快捷的服务，还有按需付费，这是他们希望的消费模式。
理想的共享用户模式
关于共享用户，这个用户在互联网生态有很多领域，互联网在信息化的层面上，做到了用户的共享。但是对于汽车服务来说，我们也有服务生态。这个生态的关键是不同的企业，要实现信息化，我就算有用户，我想给你，怎么给你呢？比如对于有壹手或者保险公司，服务本身是一个信息化的企业，我想和平安合作，如果平安把用户给我，拥抱这个互联网，我会把用户集中在这里。我相信所有互联网公司是一样的，他最惧怕的是我把流量给了你，这个流量到此为止了。我想在保险这个模式上，你的公司本身是互联网化的公司，是信息系统的，我和您共享用户，这个用户还能回来吗，这是一个问题。你可以把用户给到我，我平安也可以把用户给你，大家去共享这个用户。这种情况下，达成一种共赢。
基于服务窗的模式，我觉得在BAT所有应用已经成为标准配置，每一个线上线下的服务，都在争取目前服务窗的位置尤其是排名靠前的位置，但其实这些东西还是要基于车主自愿把哪一个窗口放在哪个位置上去。我觉得未来平安也好，有壹手也好，都会把自己的应用放在这里面。我觉得这个是共享形式，不是单纯的导流。如果整个生态是这样的，实际上是共享用户的一个生态网。
当前的精细化管理实践
关于精细化管理，第一个用户希望是快捷并且是免费的，你的每一个承诺都是有成本的，相比你车间的闲置，这些成本相对可控，因为车间闲置是最大的损失。这也是每个维修企业希望保险公司去合作的，怎么样把车主的时间，或者汽车维修的时间能够预约起来。因为只有预约能够合理利用维修企业的产能，才有可能在规定的情况下，实现维修企业的生存。
对于维修企业来说，它能做的事情不一定是效率的提高，比如有壹手现在马上在武汉投入一个喷漆的机器人，之所以用机器人去喷漆没有别的原因，现在喷漆工人很贵，它的效率不一定比人高，但是如果在未来想实现标准化的服务，人工来干这件事情，对于维修企业是巨大的成本。
在机器人这件事情上，我觉得虽然是高投入，但是在相对未来的情况下，这是一个大趋势，它不是为了取代一个人，而是有一个服务标准的情况下，用机器来做事。这个也是车联网，在不同的车间，保险公司获取信息，维修企业也希望这样，通过系统计算损失，直接给车主报出一个价格，他到底是走保险还是自己维修，这个决策应该是在当时的情况下就能做出来。我相信所有的品牌保险，都会是这个趋势，车主会希望第一时间知道这个信息。
用户获取和黏性增强创新
对于像有壹手这样的互联网公司来说，没有太多的优势，因为互联网和技术开发的人都可以做到。你唯一考虑的是在用户获取方面，在用户维系方面你要做很多事情。比如说上图是平安在刚刚过去的圣诞节给别人送礼物。在时间轴上，春节到圣诞节，这么多节日，每个节日都要给车主做一些有意思的事情。
对于我这样的维修企业来说，也毫无疑问。我在万圣节要做有意思的游戏，在双12的时候，要做很多有意思的促销活动。在这个纵向，我要考虑是溢价，是赚钱的事情，还是我们要补贴，到底补贴是哪来的钱？是异业相互补贴，还是我只给新用户补贴，还是只在新渠道上补贴。这个对于传统的维修企业来说是做不到的，因为你没有办法这么精细化区别这么多用户，只有说你的用户是线上的，你可以用这样一种方式做补贴或者做溢价。我们要创新，在时间上，在产品上，在客户渠道上，这个轴线是无止境的，创新也是无止境的。
本文根据有壹手创始人朱伟华先生在平安产险·车主服务创新大会上的分享整理，本次会议由平安产险主办，汽车服务世界承办。如需转载请标明出处汽车服务世界。投稿或合作请联系： 吴先生