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苏州市上海大众汽车金阊销售服务有限公司

连续多年私家车保有量全省第一,也由此带来了层出不穷的汽车消费投诉。苏州大宗商品消费投诉中,汽车仅次房产居第二,并逐年递增。格式条款、维修猫腻、预订车辆订金难退……老问题屡屡发生,让消费者很心烦。

近日,苏州市物价局在全市启动明码标价诚信经营示范街(区、店)创建,着力解决不按规定的内容和方式标价、虚高标价、虚假打折等不规范价格行为,苏州金阊众辉汽车公司首批申请创建。据了解,过去的7个月,这家4S店在物价和工商部门的消费投诉为零,苏州市物价局的相关负责人说,全面考察后发现,这家4S店应能顺利通过创建。那么,它对价格把关是如何做到的?

□商报记者冯佳

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明码标价价格全公开

增值服务合同单独签

新途观豪华版1.8TSI手自一体前驱,技术参数、装备描述、亮点配置,细细一点,足有好几十条说明,底下清晰标出了这款车的售价……走进金阊众辉售车展厅,只见每款车型都配备了这样的售价表和详尽的参数说明。“但凡有变动,我们就会即刻更改参数与标价牌,公示出来,比如7月份上市车型就已改过了。”4S店总经理乔小鸥说,展厅还有一块触摸屏,可以检索出每一款车的每个参数,比如发动机性能,上头就有更详尽的说明,比标价牌上的还要详细具体。消费者想要知道车子的任何内容,在这触摸屏上都能查个遍。

在扯皮更多的维修保养上,4S 店首先做到明码标价,一张墙上的“维修价格公示表”,列出了4S店提供服务的所有内容与标价,包括维修材料费与维修保养工时费,“价格都进电脑系统,服务价格完全按着标价来,既不会乱,更不会引争议。”乔小鸥说,对这份价格表,在车子进厂维修前,服务顾问都会提前让车主全面了解,待接受认可后再维修保养。

同时,在纠纷更为集中的增值服务上,金阊众辉的做法也很独特:将车辆保险、上牌等代办服务单独签订《增值服务委托服务合同》。“如果按照上海大众统一的销售合同,这些服务项目没办法在其中体现和约定。”乔小鸥说,这样一来,车主对这块产生的服务费用就很可能事先不明了,事后起纠纷。一分开,一目了然,不欺瞒消费者。

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零配件杜绝“外采购”

维修接待录音笔全记录

事实上,相对销售,维修引发的问题更多。其中的猫腻大多为维修员违规操作,也有4S店未履行提前告知义务,造成消费者投诉。

维修站点有这么多维修员,要把控好每一辆车的维修品质,并不易。“首先,从源头把关,在最关键的零配件采购上,实行董事长把关制。”这家4S店董事长吴卫国说,他严格控制源头,零配件均从上海大众公司统一进货,进货发票必须由他签字认可,保证做到汽车零配件杜绝“外采购”。一旦发现有员工擅自违规更换零件,不仅追究员工责任,更

对车主做到“以一罚十”。

在4S店内采访时,记者还发现一桩怪事,只见每一位员工的上衣口袋都鼓起一小块。上前仔细一问,原是一支小小的录音笔,它有什么作用?“从接待车主开始,与顾客的对话就会记录下来,每天工作结束后,4S店会有专人负责汇总抽查,若有不规范处,会对员工警告与处理。”吴卫国说,维修业其实更是服务业,既要讲究修车品质,更要礼貌对人,才能让顾客心满意足。

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更换零配件事前告知清

开辟维权绿色通道

常常有车主投诉说,只不过做个简单的保养,拿到最后的结算单,吓了一跳,无故增加了许多费用,仔细一查才知,维修员擅自更换了一些零配件。为避免此类纠纷,吴卫国让维修员务必事前告知清。“比如,更换刹车片一项,在可换可不换时,让车主自主决定。”吴卫国说,各人的开车习惯会导致零配件的使用寿命不同,如果开车习惯好,也许就能多用一阵子,反之则应立刻更换,否则会引起更大的零件损害,进而影响安全。但决定权一定在车“主手上,维修员若擅自决定,会被处罚。”他说,更换的旧零件也会征询车主意见,车主可带走自行处置。

与此同时,4S店在维权投诉与保养维修上均开辟绿色通道。“顾客有投诉,半小时内必会得到反馈。”总经理乔小鸥说,接到投诉将由客服部总监跟踪处理,难以处理的向总经理汇报,售后上的技术问题向厂家寻求技术支持,处理意见以最快速度答复消费者。

责任编辑: 鲁达

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