鲁达 HOWO T7H（CBCU）电气培训教具
近几年，随着排放标准的不断升级以及卡车技术水平和用户消费能力的提升，重卡出现了节能环保、安全舒适、轻量化、高端化、智能化等诸多新趋势。特别在国四标准全面实施，ABS与电控发动机成为标配，AT/AMT、液力缓速器、电控空气悬挂等先进技术不断应用的当下，中国重卡正在大踏步迈入电气化新时代。与之相对应，重卡售后服务也出现了新常态。这种售后新常态有什么表现，如何应对售后新常态？
厚厚的中国重汽电器原理图集（2015版本）
日前，中国重汽销售部2015年全国服务站电气维修技能比武大赛在重汽章丘培训基地收官，记者从此次大赛上直接和间接感受到了售后的新常态。总结重卡的售后新常态为：一、先进技术不断应用，机械故障减少，电气故障增加，电气维修能力亟待大力普及和提升；二、模块化、集成化使车型结构复杂度提升，新车型不断推出，维修人员需不断更新和扩充知识储备。从传统的机械控制到如今的电控为主，售后服务还需培训用户扭转观念，科学合理驾驶车辆。对培训的要求和更高，依赖度更大；三、车辆故障率降低、维修量减少，售后服务由过去的修理为主转变为保养和换件为主，对备件供应和服务创收渠道都提出了新要求；四、电气化高度集成和诊断手段的提升使得维修简单化，但入门门槛提高。维修人员年轻化，新一代维修工呼唤变革人才培养模式。
培训基地停放的用与比赛的车辆
对症下药，以技术引领发展的中国重汽应势而变，正在主动把握和积极应对售后的新常态，同时力求实现厂家、供应商、服务站、维修人员和用户多方的利益最大化。
重汽章丘培训基地实训场地
下大力气提升电气维修水平
首先是聚焦电气痛点。“从比武大赛3月启动到11月底结束，时间跨度长达八个月，大赛从启动之初就连同答案下发了1000余道试题至全国900多家服务站，比赛本身不是目的，整体提升电气维修技能才是目的。”中国重汽销售部用户服务中心经理徐日升说。
2015年，用户服务中心每个月组织2期电气系统培训，课程覆盖车辆电气与发动机电气全部系统，不仅实现了理论与实践的紧密结合，而且增加了培训教具教材的投入，更直观易懂。每周四举行视频会，服务人员可对疑难维修问题进行探讨。
对此，获得大赛二等奖的选手车卫呈表示：“从传统的大课堂理论授课改为小范围内1-2个小时理论讲座与1-2小时实操检验，我们受益匪浅，实现了从被动接受培训转变为主动的学习。”
“经过比赛和培训，销售部整个电气维修水平已经有了质的提高。”中国重汽销售部副总经理魏福平评价说。大赛不仅营造了学习电气知识的氛围，同时也是对服务体系维修人才的大摸底，选拔出了各区域出类拔萃的维修高手。这些各区域的佼佼者可以以点带面促进重汽整体电气维修水平的进一步提升。因此，重汽销售部明年将继续举办电气比武大赛。中国重汽销售部用户服务中心副主任吴本成则表示，明年会进一步加大基地培训力度，将培训频次增加到每月3期，甚至4期。
培训方式、渠道、模式上狠下功夫
其次，在培训上狠下功夫。硬件上，重汽章丘培训新基地今年初正式建成并投入使用，新培训基地空间更大、设施更全。比如记者在基地内看到了电路和气路模拟操作台两套培训教具，除模具向专业厂家定制外，设计和配件、线路组装均由重汽自己完成。“电气培训最基础的是整车线路图，将整车相关零件布置在模具上，能更加形象直观的展示整个系统。”大赛裁判员、来自中国重汽销售部用户服务中心培训科的任继伟说。
与此同时，重汽坚持每周四以讲解具体案例为主的线上视频培训，全国900多家服务站的平均上线率能达到近70%。用户服务中心还安排了很多现场培训，其中培训科特别奔赴全国35个分公司的重点4S店进行了驾驶技巧的培训，帮助用户充分发挥T系产品的优良品质。
重汽还加强了与供应商之间的培训合作，大陆集团车身电子系统部质量工程师王育新在比赛现场告诉记者，公司与重汽的沟通很多，跟重汽售后体系人员和比赛选手们都相当熟悉，为此次比赛也提供了支持。大陆集团商用车与售后配件及服务部门中国区质量总监李衡表示，大陆车身电子产品已经在很多卡车中得到应用，他们很关注后续服务，在预赛期间举行了定向培训，与重汽一同助推电气维修水平的提升。
另据了解，明年除了中心培训力度加大，重汽还将加大现场培训服务站和大客户的力度。关于电气、制动及发动机等方面的培训大篷车也正在准备中，明年将加大对全国各地的巡访工作。
变革创新 提供优质便捷服务
三是优化服务站和备件网络，在备件供应和销售上创新尝试。
据魏福平介绍，2015年，重汽一是迎合公路车的快速上量进行了适应性优化，网点数从原本的1200多家优化到了900多家；二是优化梳理配件调配和流转，保证配件快速准确流转的同时，各级配件库储备量控制在合理范围内；三是加大全国31家中心库和区域保障中心的正宗配件储备，制定各地储备数量和品种，确保配件的全力覆盖。
更值得一提的是，记者从魏福平处得知，重汽即将召开的商务大会四大主题（分别为：明年的主打车型、针对公路用车特别订制的金融政策、全寿命周期终身保修和配件电商平台）中就有三个与服务密切相关。
全寿命周期终身保修初期将只针对T系列牵引车产品，重汽会设定一个每公里服务费标准，满足条件的用户只需定期缴纳一定的费用，无论保内保外，除了油费和轮胎费用外，车辆维修保养和更换配件的费用全部由重汽承担，甚至在维修用时较长时还提供备用车供用户使用。中国重汽集团质量部副经理范建明表示，凭借重汽遍布全国的服务体系和低价优质的配件供应，用户可以以更低的价格，享受到更省心、省力和省时的专业车辆管理服务，同时也节约了养车辆管理人员的成本。
配件电商平台APP是重汽主动变革，应用大数据技术实现重汽+互联网的创新尝试。记者了解到，该平台用户分为游客、会员和车主三种，游客可以浏览公开信息，会员可以购买正宗配件，车主输入所购重汽车的底盘号，将能够收到对应车型的节油技巧和维修保养、配件知识等精准推送。
无论是全寿命周期终身保修和配件电商平台，既能为用户提供更优质便捷和性价比高的服务，又拓展了服务站创收渠道，将成为重汽2016商务大会的两大亮点。
变革人才培养模式
四是因材施教，多途径多渠道丰富维修人才培养模式。从此次大赛可以看出，80、90后年轻一代开始在维修工人中占据主流。“按照以前的培训方法，我们这代人一次培训10个中能有七八个学会，现在的年轻人可能只三四个。”范建明说。新一代的维修工人成长于新时代，愿意接受新事物，思维活跃，但同时也追求个性，相对浮躁，如何激励其学习热情是个重要课题。
在范建明看来，大赛就是一种很好的激励方式，活跃了学习气氛，也鼓励更多年轻工人提升技能。而每周四的线上视频培训，对于互联网时代成长起来的年轻人也很容易接受。
“明年，我们的培训证书还将有初级、中级、高级之分。”魏福平告诉记者。证书分级一方面对高级技工所在服务站及其所在区域有帮助，另一方面对维修工个人未来的晋升、跳槽也有益，是一种职业发展的激励。
“人尽其才，才尽其用，人事相宜。”是人才学上的至理名言。“未来我们还将设立专家库，进入总决赛的精英们都将囊括其中，重汽将出台相关文件，鼓励技术过硬的维修人员在满足本服务站要求的情况下，为同区域内其他服务站提供支援，重汽将分别给予技术支援的个人和服务站一定的补贴。”魏福平透露说。
过去，服务站遇到疑难杂症通常是请求总部支持，而用户服务中心人力有限。采用专家库模式，将散落于全国各地的维修精英充分利用起来，一来可以更快速响应用户需求，二将相对空闲的服务站资源充分调动起来，对服务站和维修精英个人都是一种增收渠道，三是明星效应也是一种宣传和激励，能带动区域内维修人员的学习热情，四是用户服务中心能极大解放劳动力，节省出到处救火的时间，投入更多精力到提供高质量的培训和技术支持上去。
无论售后新常态如何，用户诉求如何，根本要求还在于三点：快、好、省，即维修响应快、问题解决快、配件供应快，维修效果好、配件质量好，维修省钱、省心、省力。重汽适应新常态的一系列举措无不围绕着这三点展开，有服务的给力助攻，T系列产品自推出以来受到市场广泛认可，销量节节攀升，也就不足为奇了。