鲁达 浙江江铃汽车经销商集团（以下简称“浙江江铃”）是福特商用车和江铃汽车在浙江省的一级代理商，目前服务网络主要铺设在浙江省杭州、嘉兴、湖州及绍兴四区域。作为一家区域性的商用车经销商集团，却在高手如云的经销商集团中脱颖而出，多次获得“十佳汽车服务商”奖项。浙江江铃的底气何来？从对浙江江铃总经理金作飞的采访中，我们可以略知一二。
■完成服务的标准化和流程化
金作飞告诉记者，一直以来，浙江江铃根据汽车市场环境的变化不断调整自己的发展模式和盈利模式，在服务方面却始终坚定不移地将服务做到极致，并完成了从“服务产品化”到“产品服务化”的蜕变。
金作飞回忆称，在1996年浙江江铃成立时，4S店还未形成兴盛之势，服务的概念在商用车领域更是陌生，而浙江江铃的成立可以说形成了商用车4S店的一个雏形，公司在销售商用车的过程中开始尝试为客户提供相应的配套服务，逐渐探索出了自己的产品服务化之路。
此后，随着规模不断扩大，浙江江铃开始向服务产品化过渡。据金作飞介绍，在福特公司入股江铃时，对经销商的管理提出了一系列要求，包括实现服务的流程化和标准化、明确每项服务的价格、服务需要达到的效果、以及详细记录每个服务流程及客户反馈情况等，要求经销商根据要求进行管理改造。“在此之前，我们认为只要把车修好就行，没有太多标准和流程可言。因此这个改造过程很痛苦，大概用了3年左右的时间才完成。”金作飞说，“但事实证明，这个改造是非常有必要的，它对于提升浙江江铃的服务水平、增强浙江江铃的竞争力非常有帮助。”
在完成服务的标准化和流程化后，浙江江铃开始根据车市的变化不断调整服务模式，逐渐向提供专业化和精细化的服务过渡。
随着第三方物流企业的快速兴起，浙江江铃的客户构成正在发生变化，从以往的零售客户为主，开始转变为以物流企业等大客户为主，且这部分大客户的比例已达40%左右。客户构成的转变给浙江江铃带来发展机遇的同时，也提出了更大的挑战。“这些大客户在大批量购车的过程中，对经销商的服务要求更高更专业，这也倒逼浙江江铃进一步提升服务的速度、质量及专业性等，以满足大客户的服务需求。”他说。
此外，随着客户对商用车的需求呈专业化和细分化之势，浙江江铃也正努力为客户提供定制化的专业服务，如法院定制的巡回流动审判车，税务机关定制的流动征税车等。金作飞说，这些定制服务跨度时间较长，所需精力也很多，从接受客户订单到最后成交，最长的一个定制订单跨度曾达3年左右。“过程虽辛苦但值得，一旦我们可以全方位满足客户的定制化服务需求后，竞争对手再想来冲击我们就更困难了。”他说。
■同心多元化发展之路
2015年，商用车走势持续低迷，整体销量预计下滑达10%左右。但金作飞介绍到，从1~11月的数据来看，浙江江铃的销量增长幅度达18%，在市场总体容量下降的情况下，实现了逆势增长。其中，旗下三款车型的市场占有率也在继续扩大，分别达到轻卡30%，轻客50%，皮卡则为60%。
杭州限牌所带来的压力和影响也在逐渐减弱。金作飞说，在2014年杭州限牌初期，浙江江铃顶住了销量下降的压力，逆势开拓，在其他经销商大幅裁员之时仍坚持保留了所有的员工队伍，并通过内部分流和开拓业务来源来抵抗车市压力。经过半年的坚持，浙江江铃最终走出了市场变化带来的负面影响。
在逆势开拓的过程中，“同心多元化”成为浙江江铃发展的关键词。当前，浙江江铃正以商用车销售为核心，积极开拓包括二手车、改装、装潢、金融等在内的相关的汽车产业链服务，而汽车俱乐部及汽车租赁等业务也已经在计划日程中。
其中，金融产品已经成为浙江江铃的另一个重点业务。金作飞介绍到，当前浙江江铃开启了“产品金融化，金融产品品牌化”的转型，开发了包括汽车消费贷款、保险、延保等在内的商用车金融产品，并进一步提升这些金融产品的专业化和品牌化，以期通过金融业务来进一步提升客户的粘度，将客户尽可能地留在4S店内。
在“互联网+”方面，浙江江铃一直在探索中，目前和天猫、腾讯、百度等互联网公司都在持续展开合作。金作飞认为，互联网想颠覆汽车经销商虽不容易，但它在整合汽车市场资源方面将发挥重大作用。因此，经销商必须有效利用互联网这一工具来进行大数据营销和互联网营销，充分发挥其优势来为自己服务。
金作飞表示，浙江江铃的目标是做全国最优秀的商用车经销商。未来除目前铺设的四区域外，暂时没有向外扩张的计划。但在业务方面，还是会坚持同心多元化的策略，不断扩展汽车产业链，进一步进军汽车后市场，同时继续精耕细作，把服务做到极致。