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来源：迈点论坛 楼主：aichenbao

谈谈最近一周身边的几个案例，觉得服务行业越来越难做，特别是我们这些小城市，部分客人素质极差，对服务人员不尊重，导致现在愿意从事服务行业的人越来越少，人员招聘越来越难。

案例一：

晚上23点半左右，一位客人打电话到房务中心要求开房门，服务员到场后按程序与客人确定房间信息，客人报了几个名字都不符合，房间内有另外一位客人入住，敲门、打房间电话均无应答。这位客人称里面住的是他的哥哥，已经喝醉了，他原来和他一起在房间，后来因有事出去了一趟。于是服务员拿房卡开门，想看看里面的情况，谁知客人在里面反锁，无法打开。因为无法确定客人的信息，服务员不敢贸然采取下一步行动，这时等待的客人非常生气并很着急，执意要服务员想办法将门打开，并称如果不开门醉酒客人所产生的后果要酒店负责。这时，唯一能够确定两位客人是否一起来办理入住，只能通过调监控，但花费的时间会比较长，考虑到客人之前从房间里出来的，所以请他描述房内私人物品的位置，然后请工程部把门锁卸下来确定信息，核对无误。最后给醉酒客人送上一杯醒酒茶，并对在外等待的客人表示歉意，但客人不太领情，觉得我们办事不够灵活。

案例二：

早上自助早餐进来两男两女前来用餐的客人，刷房卡后，收银员从电脑系统里查到是午夜房，午夜房是不含早餐的，但客人执意要用早餐，并称开房的时候前台没有告诉他们，所以应该给他们用早餐。于是，收银员让客人先用早餐，然后与前台进行联系，前台上夜班的员工和前台经理到达自助餐与客人沟通，请客人先用完早餐再进行沟通，但客人仍然态度比较差，又说我们没有白纸黑字注明不含早餐，所以为了顾及两位男士的面子，最后与客人协调四位客人只收两位的钱，客人仍然不同意，并说要投诉这投诉那……最后在结帐的时候客人还是勉强同意购买两位早餐费用。

案例三：

前台两位客人来开房，客人说有预订，但既不能说出房号，也不能报出预订人的姓名和自己的单位名称，于是前台请客人交押金办理入住，客人觉得没面子，指着前台员工就骂，前台主管安抚客人的情绪，并耐心劝说，最后客人提供了一个电话号码，经查是酒店一位客户经理的电话，然而在前台制卡过程中这位客人一直在骂前台员工，后来前厅经理跟客人说了几句，意思是请不要骂人之类的，客人便拿起台上的指示牌便砸了过去，他的另一位朋友冲到里面对前台经理拳打脚踢，接着另外一位客人也冲了进去，前台都是女生，拉也拉不住，等保安员赶过来制止时，前厅经理已经受伤了……酒店报警、协调、赔偿，酒店给予通报表扬、奖励……

做服务难，做酒店更难！我们用200%对职业的热爱，才坚守在这个行业，希望尊敬的客人更多的理解。酒店人共勉！

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