鲁达 忘记线上值机时间、航班延误、登机口变更、行李不知道在哪里拿、到国外听不懂广播信息行动受限……
不管你是因为工作而不得不变成空中飞人，还是喜欢自己出去浪，总之作为常旅客，难免会遇到上述的问题。
一般来说，旅客乘机出行大致可分为6个流程：
出行前：了解机票价格、行李限额、机上餐食娱乐、必备证件、机场介绍等信息，预订机票、酒店、用车等服务并办理选座和值机；
去机场时：关注天气状况、航班动态、实时路况等信息；
在机场：完成值机、托运、安检、去往登机口、登机等流程，如遇航班延误，还需延误证明、办理退改等；
飞行中：享受餐食、机上娱乐，机上WiFi普及之后，机上社交、在线购物等更多服务；
到达目的地：用车、住酒店、游览各景点、聘请导游、购物等；
完成行程后：评价行程中的服务、撰写旅游攻略、查看飞行足迹、获取发票、记录里程等。
平常都说用小程序来实现服务，以服务为核心的航空业当然不会放过这个机会。中国南方航空在小程序正式上线后，也第一时间推出了官方小程序「南航 e 行」。
「南航 e 行」小程序
目前，「南航 e 行」小程序提供了以下服务：
查询航班动态
订阅行程
查询历史行程
餐饮预订
开具航延证明
开具电子发票
在线选座/办登机牌
激活/绑定南航会员卡
南航作为一家以服务为导向的航空公司，也早已经推出过自己的 App了，有了 App 这个提供深入服务的载体，为何还将目光瞄准小程序？
每个企业都在抢占用户的碎片时间
南航方面表示，目前微信是占领用户碎片化时间最长的超级应用。微信的关键词主要有三个：营销、传播和服务。
而目前南航重视微信渠道的原因，主要有以下两个原因：
据南航调查统计，在100个国内旅客中，90%的旅客都在使用微信，但安装南航 App 的旅客只有30%~40%。并且，多数商旅客习惯在朋友圈、公众号里寻找和关注与旅游相关的资讯；
微信公众号、朋友圈、社群已经成为移动互联网是代理「营销与传播」的主要载体，而服务最好的载体则是小程序，碎片化的场景需要碎片化的工具，小程序无需下载、即用即走，随时直达目的页面等功能，非常适合南航的航旅客。
随着移动互联网的发展，人们日常工作和生活中的可用时间越来越碎片化。可见，南航是希望抓住旅客的碎片时间，利用微信的社交属性和小程序的服务能力，把航空公司服务和产品渗透到用户的航旅生活，甚至是日常生活中。
App 入口深，场景联动能力也比较弱。用户在急需解决某一个需求的时候，还要进入 App 深挖，是比较不现实的，尤其是对于有时间限制的需求来说，体验感更是大大降低。
这样一来，场景化的联动就显得十分必要了。例如旅客在候机时，几乎不会想起到 App 上寻找服务，但如果在候机厅、机舱内的折叠餐桌上有一个升舱、点餐的小程序码，旅客只要扫一扫即可获取针对性的服务，体验感会得到极大的提升。
从「南航 e 行」小程序不断优化功能服务与联动动作上，可以看出，南航对场景化服务的充分理解和旅客需求、痛点的精准把握。
微信现成的资源，不用白不用
不仅如此，利用微信社交属性和工具，结合线下场景，将航空服务渗透到客户行程中，南航用小程序打造了一套完整的「航班场景服务链条」。
我们可以通过两个部分来看看南航如何利用场景化需求，实现线上线下联动的。
1、“扫一扫”+登机牌，召唤新能力：
除了部署小程序码获取流量外，人手一张的登机牌也被南航“盯上了”。
旅客只要扫一扫登机牌上的条形码，就能直接跳转到「南航e行」小程序上，订阅该航班的实时动态，起飞和降落计划、登机口安排及变更信息、延误提醒，下飞机后还可以获取行李盘信息等。
这个功能，成功让每一个搭乘南航的旅客成为了小程序用户，而通过扫条形码进入小程序的人数，也从原来的每天1000多人次提升到5000多人次。
2、消息模板推送 你的私人行程小秘书
关注了「中国南方航空」服务号的用户，可以每天早上9点和下午3点，收到服务号内的模板消息通知，了解下午和第二天的航班信息。点击消息通知可以直接跳转至小程序相关页面，引导旅客在小程序内进行选座、登机口查询等互动;
未关注服务号的用户，也可以通过一次性订阅接口，在服务通知入口获取行程的有关信息，还能进入小程序查看更多详情。
在线上为线下场景服务，也可以由线下转化到线上留存。
如上所述，「服务」是航空公司的核心，所以南航的小程序主要是以「服务」为切入点，而非线上的购票交易。
南航通过小程序将碎片化场景串联到一起，打造不同的服务产品，借力于微信这个巨大的社交池，让更多用户能快速触达南航的产品和服务。联动线上与线下进行粉丝营销，达成从认知到喜爱，最终转化为会员的目的。