鲁达 近日，有多位消费者向黑猫投诉平台反映称：腾讯视频当初宣传VIP会员享有“始终多看四集”的权利，为了提前看《陈情令》，他们开通了会员。但现在，“播到一半却又要说点播，而且点播是针对SVIP，意思是我充了VIP不够，还要一个SVIP？凭什么呢？这是把VIP的权益放在哪里了？”
南都记者了解获悉，《陈情令》8月20日即将大结局，而VIP会员可以提前在14日看到大结局。但就在7月29日，腾讯视频官宣，“8月7日，《陈情令》会员福利升级，超前点播直通结局。”随后，腾讯视频官博发布了关于《陈情令》超前点播的说明，“超前点播特权”是针对VIP用户推出的一项全新观看升级服务。用户可选择通过单点付费的形式购买当前未播内容，获得提前观看视频的资格。从8月7日起，可以通过超前点播的方式，观看《陈情令》未播集数。此外，在超前点播特权推出后，《陈情令》既有更新规则不会有任何变化，没有选择超前点播特权的用户仍可在更新日正常追剧到结局。
此举却引发粉丝强烈不满，集体炮轰腾讯。南都记者了解发现，截至目前，黑猫投诉平台上相关投诉多达73条，“关于陈情令超前点播说明”的微博下维权谴责的评论多至117万条，“拒绝陈情令点播”的微博话题已达1.7亿阅读量，23.9万讨论量。
网友的投诉
框架式会员服务协议 属于霸王条款
有网友认为，腾讯视频方先以“始终多看四集”诱导消费者开通VIP会员，开通后不诚信履行义务，又以升级超级会员才能超前点播观看全集的牟利方式欺骗消费者、侵犯了vip会员的优先观看四集的权利。其履行合同期间自行更改合同项目侵犯消费者权益的行为如不被制止，将很可能被其他平台效仿。
对于上述问题，黑猫评审团律师、天津方南律师事务所律师李华在微博上表示，腾讯在《陈情令》的播放界面显著处标明“会员始终多看4集”。腾讯使用“始终”二字给网友的认识是无论在何种情况下，只要VIP会员就可多看四集。现在腾讯推出点播，超级会员可看全集，但VIP会员却不能享受，这明显与腾讯的“始终”二字不符，也使得购买VIP会员的用户“始终多看四集”的合同目的无法实现，因此VIP会员可以向法院要求解除合同，赔偿损失。
不过，南都记者留意到，《腾讯视频VIP会员服务协议》中提到“腾讯视频VIP会员服务，即VIP用户可在腾讯视频应用内专享的会员权益及特色服务，包括但不限于热剧提前看、赠送影片、极速缓存等，具体内容以腾讯视频‘VIP特权’页面中描述为准。不同会员等级可享受的权益及服务内容会有差异。您理解并同意，腾讯有权根据市场情况进行VIP会员权益及特色会员服务的全部或部分变更、调整、取消、增加。”知名法律博主吴壹律接受南都记者采访时认为，因为有了这个条款，直接主张腾讯视频违约很难，因为合同约定可以变更VIP观看范围，这都是律师把关过的合同。不过，也不是没办法，这个条款可以按照“排除对方主要权利，限制己方自认的格式条款无效”处理，但这个要通过诉讼程序来验证。
对于视频网站的服务协议里往往规定网站可以随时修改协议、调整VIP使用期限并且默认消费者对此表示理解和同意、不追究并豁免视频网站责任的条款，北京市汇佳律师事务所主任、北京市消费者权益保护法学会常务副会长邱宝昌律师邱宝昌在接受有关媒体采访时也表示，这属于典型的格式条款：“《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。消费者可以向市场监管部门投诉或者向法院提起诉讼。”
腾讯会员一季度零增长 存量用户身上“薅羊毛”？
对于此次超前点播观看大结局引发粉丝不满的风波，腾讯视频目前暂未作出官方回应。
但值得注意的是，在黑猫投诉平台上的258条、21CN聚投诉平台的474条有关腾讯视频的投诉中，几乎所有都关于VIP会员权益受损。
据悉，腾讯2018年三季度报告显示，腾讯视频订购用户数达8200万，同比增长79%，环比增长10%，其数量在视频行业中占据首位。
腾讯发布的2018年第四季度及全年财报显示，腾讯视频的订购用户同比增长58%至8900万。然而，根据腾讯最新公布的2019年第一季度财报显示，腾讯视频订阅用户数还是8900万，同比虽然增长43%，但环比增长几乎为零，并未完成破亿的期望。腾讯给出的原因是“部分剧集延后播映”。为此，有网友吐槽，腾讯在存量用户身上“薅羊毛。”
默认自动扣费 选择容易取消难
除此之外，南都记者调查发现，在购买腾讯视频VIP时，系统默认勾选“送美团外卖会员”这一联合会员的价格，其后的选项为连续包月、3个月、年费、连续包季、连续包年，没有“不自动续费”的1个月套餐可选择。而优酷视频和爱奇艺VIP也有类似的情况出现。
多家视频平台在连续包月选项中均表示，“到期前自动扣费，可随时取消”。不过，记者发现，关闭“自动续费”的渠道较为隐蔽，取消自动续费的过程复杂。腾讯视频需要根据当时付费方式的不同，去到不同的付款平台操作，如在苹果应用内支付的自动续费用户需进行打开苹果手机“设置”，进入“iTunes Store 与 App Store”，然后点击 “Apple ID”，再选择“查看Apple ID”，进入“账户设置”页面，点击“订阅”，选择腾讯视频VIP取消订阅这8步操作才可取消自动续费。芒果TV的会员页面未见“续费管理”，需到会员协议内才能查看取消续费的方式。
关于“默认勾选”的问题，有不愿透露姓名的律师表示，如果没有特别提示，默认勾选“自动续费”就是有问题的，“这种交易的过程是一种格式条款。按照它的要求形成一种电子合同，《合同法》有要求，要排除对方主要权利的，需要特别提示给对方，如果没有特别的提示，自己默认排除了对方的主要权利，那就属于霸王条款，是无效的。”
知名法律博主吴壹律在接受南都记者采访时也认为，默认勾选自动续费，增加取消自动续费难度，这是对《消费者权益保护法》赋予消费者知情权和选择权的侵犯，消费者可以收集证据向有关部门投诉，也可以通过诉讼方式维护自己的合法权益，由于消费者出于弱势地位，最理想的方法是工商、网信等部门加强监管，促使其整改。
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买了VIP会员还要看广告？是否侵权要看协议约定
买了VIP会员服务，但仍然不能跳过综艺视频中的广告内容，近期，这一问题也引发网友的广泛吐槽。
据悉，VIP会员在各个视频平台声称的会员权益中，都宣称有“去广告”特权，但消费者在实际体验中发现，虽然没有了片头广告，但依然可以看到弹窗广告、页面广告、暂停页面广告等。腾讯视频甚至推出了“小剧场”形式的广告，这种类型的广告一般是由演员出演，穿插在剧情里面，如《长安十二时辰》中插播“长安娱乐时间”广告，消费者只能手动快进，不能关闭。
对于这种现象，不少网友认为侵犯了自己的权益，甚至有网友将视频网站告上法庭。
不过，南都记者留意到，各个视视频平台宣传“去广告”特权时 ，常常采取两种方式：其一是在播放片头广告时，在视频右上角广告倒计时处设计“VIP可关闭广告”宣传语；其二是在平台主页用户账号登录处附近设计“开通会员”按钮，同时列举会员特权，用醒目的“广告特权”、“跳过广告”等字样宣传。然而当用户点击“会员特权”进入页面具体了解时，虽然仍可以看到“VIP轻松跳广告”、“广告特权，为您节省时间！”等醒目字样，但仔细阅读可以发现“部分片源因版权方限制，仍可能会向您呈现不同种类的广告服务”，“仍然可能会给您推荐不同类型的广告服务”等摘取会员协议内容的小字。
事实上，腾讯视频在会员协议中也有明确解释：“VIP会员在登录后，可享受一键关闭片头广告的权益。腾讯将会根据实际情况，对会员在观赏节目内容时遇到的广告设置相应的时限减免，但并不会完全的消除所有广告和商业信息。”爱奇艺则表示，“爱奇艺会在您观看影视内容时提供‘跳广告’的会员权益，您可一键关闭片头广告，但此权益可能不涉及全部影视。”
“对于‘会员协议’，一般消费者都会跳过，很难耐着性子看完。”有网友向南都记者表示。
对此，北京志霖律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领表示，关键看会员协议对于免广告是怎么约定的，如果其中明确约定会员只是去除片头广告，则没有去除其他类型的广告的做法并不违约，也不构成欺诈。但是，如果会员协议中只是约定免除广告，而未明确具体的广告类型，则应该去除视频的片头广告、暂停页面广告和弹窗广告，否则构成合同违约，甚至可能构成欺诈。
采写：实习生 黎惠宁 南都记者 徐冰倩