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〈如何在饿了么跟商家说话〉商家如何加入饿了么?!

最近,有老板和我们反映,说自己的电话焦虑症好了不少,头不晕了,眼不花了,出餐速度都快了一倍。

为什么外卖老板们会患上电话焦虑症呢?因为每到中午订单高峰期,对自己的午餐关怀备至的顾客就会给老板打来各种电话:

大量的电话容易催生商家老板们的焦虑感。电话一多,商家老板的焦虑感,就明显上升,处理订单的效率就会受到影响。

但自从饿了么即时消息功能上线后,用户可直接与骑手和商户三方同时进行沟通,效率大大提高。更有趣的是,有的商户老板却因此订单量提升了12%,复购率提升了7%,这是怎么一回事呢?

今天我们收集了这段时间,老板们使用即时消息功能和顾客互动的各种玩法,还准备了快捷回复的常用语模板,快来看看吧!

即时消息聊出订单量,

原来还能这样玩!

玩法1丨消除焦虑,增加客人的满意度

客人小吴等餐等着急了,忍不住拨打电话催促,结果老板和骑手的电话一直显示“对方正在通话中……”,心情焦虑的小吴最终取消了订单。

而同样的情形,客人小王下单后,即时消息弹出了店铺老板发来的信息:“客官,您的外卖骑手已送出,马上就到啦!”,过了一会儿,又弹出了骑手小哥发来的信息:“您的餐点已到达楼下,正在上楼哦!”

这当中有什么区别呢?在心理学中,外卖消费者“焦虑”的心态,多产生于等待的过程中,因“未知”而焦虑。而商家老板们的消息主动触达,是一种有效的心理干预,能减少消费者的焦虑心理。

焦虑情绪,其实通过人与人之间语气、行为的接触,会传播焦虑感。顾客焦急的催促来电,会带动商家老板或者骑手焦虑的产生。所以,用1~2秒的时间发送设置好的消息,就能有效避免占用2~10分钟的催单电话的产生,何乐而不为呢?

玩法2丨及时推新,下次用餐还点你!

聪明的老板在互动的时候,话术中会捎带上新品推荐:

我们都说,普通的外卖商家只会等流量,好的外卖商家会把流量变订单,而优秀的外卖商家,还会把新客留下,催生出下一笔订单,也就是我们常说的复购。

需要商家们注意的是,要适当把握推荐的尺度,用户对你店铺的好感度,往往悬于互动中的一念之间,强推可能适得其反。

玩法3丨巧妙提醒,轻松收获五星好评

很多商家苦于店铺排名过低,好评数量太少,那么在通过即时消息软件与用户互动时,可以提醒用户及时进行评价。

有数据证明,在订单送达后的十分钟内,有做提醒评价的商户,好评数量的增长数量,比其他商户高出近一倍!

玩法4丨文字备忘录,降低差评风险

“老板我要加辣椒哦!”

“老板我要换个韭菜!”

烧烤店店主小陈跟我们讲述,接到订单用户的电话有一种深深的恐惧感,数量一多,容易晕头转向,经常把A订单的更改需求记成B订单。

小陈对此深感无力,“用户电话早已挂断,忙的时候电话那么多,回拨都不知道是哪一个。”

而有了即时消息,小陈只需翻翻聊天记录,就能找到用户更改的需求,还能便捷地找到对应的订单,准确记录和响应用户的需求,能有效降低用户给出差评的风险。

沟通原来如此省力,

快捷回复常用语模板,一键收藏!

也有商家疑虑,电话都来不及接,打字岂不是更费力?快使用“添加常用语”功能吧!

将常用的回复文案录入常用语后,手指轻轻一点,即可高效完成回复。为了应对不同的问题和情景,提供给大家回复文案模板做参考哦!

小贴士:每条常用语可录入20个字符,文案注意要简短有效,以免不必要的信息影响用户好感度哦!每个会话将在订单送达后10分钟关闭,建议在确认信息后再进行推广。

△ 添加路径示意

1 | 餐点进度告知

快捷回复参考模板:

“客官,您的美食已随骑手小哥出发啦!”

2 | 提醒用户可能未注意到的内容

快捷回复参考模板:(口味提醒)

“客官,本店小菜含少量辣椒,请注意哦”

快捷回复参考模板:(主食提醒)

“客官,你点的炒菜不含米饭,请注意哦”

3 | 优惠提醒

快捷回复参考模板:(满减券优惠)

“客官,送你一张30-10满减券,下次再来哦!”

快捷回复参考模板:(加购优惠)

“客官,下次2元加购冰可乐,和炸鸡更配!“

4 | 新品推荐

快捷回复参考模板:(推新品)

“小店新推出青椒炒肉,欢迎下次尝试哦!”

快捷回复参考模板:(推热销菜)

“最近干炒扁豆特别热销,下次记得品尝哦!”

5 | 预订单提醒

快捷回复参考模板:(预订单优惠)

“明天10点前下单,可以优惠5元哦!”

6 | 遗漏菜品

快捷回复参考模板:(告知解决结果)

“请求小主原谅,马上为您安排补送。”

“实在很抱歉,稍后为您安排退款哦。”

7丨催餐

快捷回复参考模板:

“您的餐点已备好,等待骑手小哥来取餐哦!”

“骑手小哥努力送餐中,您再耐心等下哦。”

“骑手小哥未回复,一定专心飞奔在路上,稍等哦”

“天气炎热,小哥送餐很辛苦,您再耐心等下哦”

8 | 评价提醒

快捷回复参考模板:

“餐点还可口吗,别忘了评价,我们会做得更好!”

“如果有您的评价鼓励,小店会很开心哦 !”

“今天也一样很努力为您送餐,期待您的评价!”

推荐阅读>>评价5.0,复购翻1倍,就看怎么聊!即时消息重磅上线!

(作者:高雪/曹于思,转载请联系授权)

你也有外卖电话焦虑症吗?

有效的回复、温柔的语气、耐心的态度,

都可以有效缓解用户和商户、骑手之间的焦虑哦!

还有那些方法呢?欢迎留言分享你的经验。

责任编辑: 鲁达

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