鲁达 最近几个月，深圳的刘先生为自家孩子游戏充值的申诉退费费了不少心神。今年上半年由于疫情原因，其12岁的儿子小智在家上网课比较多，其间自然免不了要用到手机以及各种电子产品。然而，今年6月份，小智的妈妈突然发现自己手机微信里面的钱少了三千多，经多番检索才发现，是此前小智偷偷地用她的手机号和身份信息注册了《原神》游戏并且在6月22日和6月25日两天多次充值，充值总金额达3168元。据悉，《原神》游戏是上海米哈游公司开发运营的一款开放世界玩法的冒险类游戏。
这并非个例。近日，多位家长爆料称，自家孩子在《原神》游戏中使用家长身份信息注册，并进行大额充值，自己按照规定向游戏平台米哈游申请退费，但大多数都没能得到平台的有效回应和解决。
实际上，在黑猫投诉平台输入“未成年人游戏充值”，相关投诉内容有10665条。绝大多数的情况都是：家长投诉称自家孩子拿自己身份信息注册游戏账号并充值，向平台申请退款却迟迟得不到有效答复或解决。
北京教育法治研究基地研究员郝盼盼对新京报贝壳财经记者表示，对于未经过家长同意的未成年人游戏充值，家长可以要求退款是明确的。不过家长想拿到退款，也有举证的责任。“家长需要举证的是游戏充值确实是孩子的个人行为，自己并不知情。”不过他同时也指出，民事纠纷上的证据具有高度盖然性的特点，不必像刑事要求的证据那般铁证如山。“民事上主要是看谁的证据更有优势就采信哪一方。未成年人只要大概能说出来时间、流程、充值金额和次数，就可以用这个证据。”北京云嘉律师事务所律师赵占领表示，如果家长提供了相关证据，而游戏企业不支持退费，或者以审核中以及其他理由进行拖延，家长可以依法向监管部门举报，必要时也可以通过司法途径解决。
郝盼盼同时强调称，未成年人使用家长身份进行游戏充值，和家长的监护职责履行不到位也有一定关系。表面上是未成年人游戏充值退费问题，本质上还是未成年人的网络保护问题。而在未成年人的网络保护上，家长作为监护人的职责尤其值得强调。
未成年人游戏充值频遇退款难
有未成年人为《原神》游戏充值近5万，平台米哈游迟迟不予退款；平台称，正常审核需要几个月
“未成年人心智不成熟，对金钱没有正确认识，作为监护人，我确有失职的责任，但这笔钱并非小数目，我很焦急。”上述刘先生告诉新京报贝壳财经记者，6月26日，他向《原神》游戏的开发运营方上海米哈游公司申诉退款，并按照平台要求提供上传了一系列材料。7月9日，平台回复称其提供的资料信息不全，于是刘先生按要求又补充了一些材料，不过之后一直等到7月22日都没收到游戏平台的任何反馈，米哈游成长关爱平台（米哈游推出的用于家长自助管理孩子游戏行为或进行未成年人游戏问题申诉的平台）上面的审核进度也一直没变动。
“7月23日-7月26日期间我多次打客服电话询问，他们都说会记下问题，让我继续等专员电话。后来终于接到电话，不过专员说我上传的信息还是有问题，说需要提供5月27日、6月6日、6月14日、6月15日四天的异常登录证明，需要证明这期间是小孩自己在玩游戏，我觉得这个要求非常强人所难。”刘先生认为，自己家孩子在使用家长身份注册游戏以及充值过程中，没有被系统要求人脸识别，因此该游戏平台在未成年人监管方面做得不到位。
最终，刘先生终于找到了当时儿子和同学相关的聊天记录，同时他又在多个官方投诉平台留言申诉。一番周折之后，他终于拿到了全额退款。他感叹称，从6月份到现在，自己前前后后和米哈游平台打了几十个电话，“我对这个事非常较真，才能一直坚持，很多家长要是经历这样的麻烦，可能早就放弃了。”
和刘先生比起来，家住福建福州的聂女士现在申诉退费的心情更为迫切。今年暑假期间，她12岁的儿子小杰在《原神》游戏中充值消费49380元，其中有很大部分还是刷的信用卡额度，“我们着急还款，已经影响一家人的生活。”
聂女士解释称，此前小杰学校的一些工作需要登记家长信息，因此孩子知晓了他们的身份证号码，另外小杰平日里也会用他们的手机去小卖部买东西，所以手机的支付密码也已经家庭共享了。“他每次充值游戏后都会删去手机上的扣费短信，所以我们一直都不知道他在游戏上的花费，之前一直以为他都是在做暑假作业。”
聂女士告诉新京报贝壳财经记者，7月28日她提交了相关材料，向米哈游平台申请全额退款。8月5日，她接到平台专员的电话回访，询问了小杰包括游戏细节在内的多个问题。 “总共聊了有二十多分钟”，聂女士称，对于核实的细节问题，小杰也都回答得比较流利。8月15日，她接到米哈游公司财务人员的电话再次确认消费金额，接下来让她继续等电话或短信通知，但是此后一直都没有下文。
前几日她也在黑猫投诉平台上写下了她的经历，希望米哈游平台能尽快给个说法。“截至今天已经一个多月了，仍未接到任何电话或短信。”聂女士在接受新京报贝壳财经记者采访时表示，从第一次申诉开始，她基本每周都会打电话联系平台客服，而对方每次都说还在审核，走流程，让耐心等待。“即使人工审核也太久了，总共有96笔充值订单，很多时候两分钟之内就扣了三次的648块钱，也就是两分钟消费近两千，成年人谁会这样消费？”
上海的周先生近期也在为类似的事头疼，他11岁的儿子小连今年5月份在《原神》游戏充值了6000多元。在按照要求提供一系列材料之后，米哈游公司专员电话联系周先生的孩子核实当时的情况，询问其此前注册和充值游戏的具体步骤。但是小连没能太清楚地描述出来，于是该专员告诉周先生，已有证据不能证明是小连自己的充值行为，所以不能给予退款。
对此，新京报贝壳财经记者咨询米哈游官方客服，客服人员称，迟迟没有回复的情况一般就是还在审核中，“审核资料比较多，因为是人工审核，所以审核时间比较长。正常审核需要几个月，具体时间长短需要根据实际情况而定。”客服人员还表示，如果有新的进展，平台工作人员会主动联系家长。
身份认证为何形同虚设？
记者体验：支付过程简易便捷，不需要人脸识别等进一步的身份认证
新京报贝壳财经记者下载体验《原神》这款游戏，发现手机端玩家可以通过系统本身、微信、QQ和微博等账号登录该款产品。登录过程中，系统首先提示用户需要实名认证，记者输入自己的姓名和身份证号之后成功注册账号。在游戏页面上方有适龄提示，“本游戏适用于年满12周岁及以上的用户，建议未成年人在监护人的监护下使用游戏产品。”
上述适龄提示内容还显示：未满8周岁的用户不能充值；8周岁以上未满16周岁的未成年用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上的未成年用户，每次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。游戏仅会在周五、周六、周日和法定节假日的20时至21时，向未成年人提供1小时游戏服务。
新京报贝壳财经记者注意到，这和2019年国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下简称《通知》）规定相吻合。《通知》要求，网络游戏企业须采取有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务。
不过，据多位家长反映，现实中未成年人往往使用成年人的身份信息，以此避开游戏时间和充值额度限制。新京报贝壳财经记者尝试购买游戏中某虚拟物品，整个支付过程简易便捷，并没有遇到需要类似人脸识别等进一步身份认证的程序。换句话说，假如小孩知晓成人的身份证信息和手机支付密码，那么游戏公司和产品对于未成年人的时间限制和充值限制都形同虚设。
退费难背后是未成年人的网络保护问题
专家：平台监管系统有漏洞，家长也须切实履行监护职责
“网络游戏服务提供者应当要求未成年人以真实身份信息注册并登录网络游戏。”在郝盼盼看来，在上述情形中，游戏公司没有严格执行《未成年人保护法》中游戏平台对未成年人身份识别和认证的规定，因此应该承担法律后果。“未成年人可以使用家长身份信息登录游戏产品，就说明平台的未成年人识别系统有问题和漏洞。”
根据《民法典》的规定，8周岁以上未成年人实施与其年龄、智力不相适应的购买支付行为，在未得到其家长或者其他法定代理人追认的情况下，其购买支付行为无效，经营者应当依法返还价款。最高人民法院此前发布过未成年人高额购买网络游戏账号被判返还的典型案例。“对于未经过家长同意的未成年人游戏充值，家长可以要求退款是明确的。因为未成年人是限制民事行为能力人或者无民事行为能力人，其行为需要他的法定代理人同意或者许可，如果没有同意或许可，就可以要求退款。”郝盼盼说。
不过郝盼盼也强调说，未成年人使用家长身份进行游戏充值，和家长的监护职责履行不到位也有一定关系。特别是如果家长明知道孩子这一行为但是仍然放任和默许。“这种情况就相当于未成年人玩游戏和充值获得了家长也就是他的法定监护人和代理人的同意，这种行为在民事上就是生效的。”因此，家长想拿到退款，也有举证的责任。“家长需要举证的是游戏充值确实是孩子的个人行为，自己并不知情。”
赵占领也表示，民事领域基本的举证规则是谁主张谁举证，家长若主张是未成年人在玩游戏并进行充值，则需要提供相应的证据，尤其是未成年人使用成年人的游戏账号时更需要如此。“比如有相关监控录像，未成年人玩游戏时被老师发现了或者未成年人跟其同学或朋友的相关交流记录等。如果没有任何证据，或者证据不充分，则游戏企业不支持退费在法律上一般没有问题。”
新京报贝壳财经记者注意到，米哈游推出的成长关爱平台要求申请退费家长提供的资料，包括家长和孩子的身份证、户口本照片、监护证明、支付宝/微信支付账单pdf原文件、方便与家长和孩子进行电话回访沟通的时间等。“为了确保您的退款申请可以顺利被受理，请确保提供的账号为孩子本人游玩、充值，您具备孩子的监护人资格并愿意提供申请必要的证件和凭证。”
不过对于上述案例中米哈游公司认为刘先生孩子的说法中证据不足因此拒绝退费问题，郝盼盼还分析称，我国民事法律纠纷中以“高度盖然性”为证明标准，“民事纠纷不像刑事犯罪那样要求必须铁证如山，民事上的证据主要是看谁的证据更有优势，就采信哪一方。未成年人这一块我们没有办法给他提出特别高的要求，只要他大概能说出来时间
、流程、充值金额和次数，也就可以说是达到了民法上证明的高度盖然性，我觉得就可以用这个证据。”郝盼盼指出，涉事家长可以尽力再多搜集一些相关证据，比如消费的时间段、登录痕迹等。“不一定要求证据严丝合缝，只要有越来越多的证据，就越能接近民事上证据的高度盖然性。”
新京报贝壳财经记者还注意到，一些家长最后拿到了充值额度的退款，但是退款额度“打了折”，有的家长对此依然难以释怀。对此，郝盼盼指出，这是法律上的责任划分和责任比例问题，“有时候法律上的诉讼或者官司，并非以全赢或者全输来做判决。比如一个未成年人充值了1万块钱，最后家长申诉要回来了6000元，那就相当于法院认为在这个事件中家长自身也承担了40%的责任，也就是其监护责任没有履行到位，所以就跟游戏公司之间进行了一个责任比例的划分，也就是看这个当中谁的错误更大。”
对于聂女士已经提交充足证明材料游戏公司却长时间没有退费行为，郝盼盼表示，对于家长的退费申请，游戏公司在退费处理流程中应该有一个明确的时间期限，包括审核材料的时间以及退费的时间。“如果长时间拖延，就构成了法律上的程序不正义。”赵占领则表示，如果家长提供了相关证据，而游戏企业不支持退费，或者以审核中以及其他理由进行拖延，家长可以依法向监管部门举报，必要时也可以通过司法途径解决。
对于现阶段越来越多的未成年人使用成年人身份突破游戏时间和充值限制的现象，赵占领指出，游戏限令对于未成年人玩游戏做了严格的时间限制，游戏企业需要严格遵守，需要使用技术手段限制未成年人租借或者通过其他方式使用成年人的游戏账号，比如可以采用人脸识别方式进行验证，确保账号的使用人与注册人一致。同时，游戏账号的交易平台或租赁平台也应按照监管部门要求，采取实名验证方式限制未成年人租赁或购买游戏账号。
“表面上是未成年人游戏充值退费问题，本质上还是反映出在互联网和移动互联网时代，未成年人怎么样科学、文明、安全、合理地使用网络的问题，也就是未成年人的网络保护问题，而在这个层面上，家庭、社会、游戏公司等都有相应的职责和义务。”郝盼盼强调称，在未成年人的网络保护上，家长作为监护人的职责尤其值得强调，“从制度成本的角度来看，家长如果履行好自己应尽的职责，就能以相对比较低的成本避免出现这类问题。而且不仅仅是未成年人的游戏充值问题，这对于未成年人的全面成长和健康发展都有很大意义。”
虽然因为证据不足被平台拒绝退款，上海的周先生也还没有完全放弃，他在继续等待12315平台方面的反馈。“这方面投诉很多，他们答应我会去和公司沟通协商。”而截至发稿，聂女士也还在焦急等待米哈游平台的反馈，毕竟5万元不是一个小数目，申诉后台显示，她此前提交的资料状态依然处于第一阶段的审核环节。（应受访者要求，文中儿童名字均为化名）
新京报贝壳财经记者 孙文轩 编辑 岳彩周 校对 刘军