鲁达 2015年，方某在淘宝网上购买台球桌一套，收货后发现台球桌存在质量问题，经与卖家多次沟通，一直没有解决问题，于是方某以货物“做工粗糙，有瑕疵”为由发起退货退款的申请，但是卖家拒绝了售后服务申请，随后，方某申请淘宝介入并选择了大众评审，评审结果为支持买家退货退款申请并开启退货流程，方某通过物流公司将台球桌运输到卖家指定的退货地址后，卖家发现台球桌已经损毁并拒绝签收，而且以该理由申请了淘宝介入。淘宝介入后，要求卖家提供了物流公司关于货物损毁的证明及货物毁损的照片，并联系物流公司核实确实存在卖家所述的情形，遂作出撤销方某的维权申请的裁决。
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方某不服淘宝网的裁决有两点，第一点是认为在其与卖家达成一致意见后，淘宝网再次介入的行为，违反了淘宝网制定的“退款维权流程图”，根据该图的流程，淘宝公司只能介入一次，但本案中淘宝公司实际介入两次，违反了流程图的约定，而且流程图还表明退货协议开始执行后，不存在被强行中止的路径。第二点是卖家拒收的台球桌并没有运送至方某处，淘宝公司就将货款打给了卖家。
针对第一个问题，虽然“退款维权流程图”没有显示淘宝再次介入的环节，但淘宝的再次介入可以包括在“执行协议”的环节中，所以，方某以“退款维权流程图”中未标示淘宝公司可两次介入为由，主张淘宝公司违约，没有依据。
淘宝网退款维权流程图
针对第二个问题，淘宝网退货退款的流程应当是，买家先提出退货申请，经淘宝公司介入，准予退货后，买家应履行退货义务，卖家在收到退货后应履行退款义务。但依据物流公司的出示的证据以及淘宝公司核实的情况来看，台球桌在送达卖家之前确已毁损，所以方某未能履行其退还货物的义务。根据《淘宝争议处理规则》第二十七条第三款规定，商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理由拒签后，交易做打款处理，所以方某以自己未签收商品为由主张淘宝违约，也没有依据。
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律师提醒，淘宝作为电商交易的平台，在退货退款的情形发生时，有两次介入权，第一次是在双方就交易无法达成一致意见时，第二次是在淘宝网第一次介入之后作出的结果是支持买家时仍然有一次介入权。关于买卖的退货有损毁的情形时，卖家仍然可以请求淘宝介入要求打款，但此时卖家应当通知物流公司及时将货物送至买家所在地，方能得到淘宝打款给卖家的支持。
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