鲁达 当乌云消散，红日斜挂天空，夕阳无限美好，海面恢复了往日的宁静，海滩边的人们，依旧像往常一样有说有笑，浑然看不出刚才出现过多么汹涌的巨浪。
ITR（问题到解决，公司级流程之一）的处理过程也是如此。当网络激流涌动，ITR问题错综复杂时，一群默默无闻的维护工程师像海燕一样，用定海神针，化险于无，用聪明智慧，拨云见日，如此方能保持网络的风平浪静。
两个1级ITR在春节一道袭来
2014年的春节眼瞅着就要到了，那充满期待的假期计划让忙碌了一年的华为人激动不已。然而还没有等到开始，很多假期计划就宣告破灭。 除夕，我和往常一样来到公司，打开电脑、签入热线。这已经是我连续第二年除夕值班了，年年岁岁花相似，岁岁年年人不同，上一年的除夕问题来自非洲，这一次则来自中东，科威特某局点Whats app的下载速率明显低于竞争对手，要求快速解决。
看似简单的诉求却着实不易，此类问题往往是复杂的网络级问题，需要一遍遍地抓包测试。客户的要求非常严格，每一次拨测，速率只要有一丝波动，就要给出分析报告。这种要求带来的工作量是巨大的，就好比往湖面投掷一把石子，总是难以数清泛起了多少涟漪。于是，时间就从数据包的上传、下载和写报告中无声消失，尽管结论都是乱序和轻微的丢包。
此刻的我，最大的梦想不是家中的团圆饭，而是希望自己变成一个数据包，从网络的这头穿越到那头，在每一个地方留下标记，告诉客户哪里有拥塞和丢包。与此同时，全球各地的问题也在不断传来，我们就像维和部队一样，肩负着华为全球网络的安全责任，这么一想，原本严肃的表情轻松起来，自我安慰带来的自豪感油然而生。
一天的时间不知不觉间过去了，回到家中时，9个月大的女儿已经第二次睡着了，客厅的灯还亮着，餐桌上留着一份早已冷掉的饺子，外面的鞭炮声也已消停，偶尔传进来一些零星的打闹声，准是谁家的孩子还在彻夜玩闹。
大年初二，科威特问题进展不顺，ITR管理升至1级。雪上加霜的是，地球另一端的危地马拉某局点，异系统切换成功率指标出现恶化，多套方案都未能解决，ITR管理也升至1级。真是狂风暴雨啊，P＆S史上的第一次1级ITR居然成双入对。
花开两朵，各表一支，先表危地马拉的故事。由于工程搬迁后，网络架构发生变化，终端从华为设备移动到友商设备，发现指标有异常，需要友商配合分析。但AMS经理传递回来的信号非常明确：客户无友商的维保，如果开单求助，就需收取高额的服务费，问题既然由华为触发，那么一切就应该由华为来承担。
友商设备对我们而言就像“黑匣子”，路测队伍只能在看不见的战场厮杀，手机抓包、PS侧抓包，间接推演出友商设备严重拥塞，没有响应华为设备的SGSN Context ACK，建议客户修改T3定时器后，指标逐渐恢复。
话音未落，笔锋一转，此时科威特的速率慢问题也已取得了关键进展，机关派出的三位专家早已空降到位，庞宏超则作为军师在GTAC坐阵，我也从危地马拉问题回归到科威特问题。经过两轮巡检，发现并解决了几十个风险点，直至在F5修改TCP发送/接收窗口后，最后一个问题也顺利解决。
面对同时出现的两个1级ITR，每一步都是如履薄冰，紧张的心提到了嗓子眼，虽然没了春节，但也平息了风暴。
大战欧克拉排名
大数据时代，你的指尖每敲击一下键盘，就自动上传为互联网海量数据的一部分。 Speed Test，你的每一次测试，都会自动上传服务器作为全球排名数据的一部分，这便是业内大名鼎鼎的欧克拉排名。
2015年2月，阿联酋某局点，在PS设备单板替换之后，全球排名出现下降，且多次实施方案后仍然无效，现场的炮声密集传来。由于在巴塞罗那展会上，华为曾给客户承诺过全球TOP 5排名，所以此次事件升为1级ITR。1级ITR就像一个项目，从技术到非技术，从问题处理到邮件通报，事无巨细，每天的攻关通报邮件要抄送三位轮值CEO，我的压力扑面而来。
排名就像逆水行舟，不进则退，不一定是自己退步了，也有可能是其他运营商提升了呢？带着一连串的疑问开始攻关，7*24小时的攻关，对端到端网络展开了一遍遍扫地雷式的排查，可仍像老虎吃天，无从下手。无奈之际展开大量拨测，发现一个“惊人”现象：同一张手机卡，插在安卓手机上，测试速率可以达到100mbps，而插在苹果终端上则只有50mbps。这个发现，好比茫茫大海中的一盏明灯，给了迷茫的航行者一个方向。
可这盏灯的光线太微弱了，它照亮的方向是不是正确的呢，不知道，因为我们发现只有0.2%的乱序报文，且没有引起任何TCP的重传，理论上应该不会对速率造成影响。可现实有时恰恰和所谓的“理论上”是相反的，实践出真知，经过实验室验证和现场海量拨测，我们证实，苹果终端对微量的乱序报文确实更加敏感。
之后我们顺着线索，在IPSEC设备上引入了0.2%的乱序，修改TCP-MSS到1320，苹果终端速率慢的问题迎刃而解。同时对网络进行了大量的优化，提升4G用户的占比，经过一个月的观察，排名逐步上升到全球第一。
功到自然成，风暴平息了。漫长的夜，走出办公室，抬头张望，皓月当空，忍不住想，这个世界究竟为谁而疯狂。
真理掌握在客户手里
2017年1月底，阿曼某局点的网络中，一场风波正在快速弥散，用户反馈在没有使用手机的情况下，话费却在消耗。我们分析后却发现，所有证据都表明，手机的的确确在使用业务，而且大部分业务是在使用一个叫“W”的APP。后来尹长兴进一步发现了W的一个异常行为：在数据还没下载完的时候，W客户端异常RST拆链，然后“偷偷地”继续下载，导致流量消耗过快。
这个突破性的发现让人异常兴奋，满以为这样的证据可以给客户完美的答复，然而一纸报告反而激起了更强烈的反弹，客户根本不认可我们的结论。在“顾客就是上帝”的法则面前，一切解释都是徒劳，所有的不满终于爆发了，ITR管理升级至2级，而这一次的故事恰恰又发生在春节期间。
接下来的事情就是众人皆知的ITR攻关了，可难受之处就在于有力使不上劲，所有我们认为证据十足的分析结果，根本无法取得客户的满意，任你武功再高，就像一拳打在了棉花上。
2月3日深夜，妻子两次紧急电话告知岳父身体不适，我赶回家送岳父直奔医院，次日病情不见好转，需立即手术。看到岳父被推进手术室，前一秒还不知疲倦的我，后一秒就累得躺在手术室门外的椅子上睡着了。好在手术成功，岳父病情稳定，隔了一天，我又返回公司工作。我哪懂什么坚强，我只知道死撑。
继续查找问题，我们发现，“有问题”的手机在插入其他运营商SIM卡后，问题同样存在，说明是手机的软件问题。然后我们把W应用升级到最新版本，问题立即解决，有时候事情就是这么简单，这么直截了当。于是一线工程师再一次兴奋地去和客户交流，心想这次总算水落石出了吧，我也满是欢喜地等待一线捷报。
然而我们的天真又一次被“顾客就是上帝”的天王法则彻底打败了，大部分客户认可了我们的分析结论，但是CMO始终不在其列，以前我只知道真理有时掌握在少数人手里，而这次我才知道“真理”有时掌握在要命人的手里。炮火变得更加猛烈，面对即将到来的巴展，客户威胁要给华为高层投诉，同时还可能罚款。
可是我们坚信分析结论是正确的，既然没办法让客户相信，能不能“曲线救国”，让W应用的官方认可我们的结论，客户不就自然相信了吗。时间一天一天过去了，2月10日，通宵后我正躺在床上休息，手机突然收到捷报邮件，W官方承认版本存在问题，升级之后可以解决。 听到这个消息的时候，我不惊也不喜，因为我终于明白一个道理，太阳不是不照，只是时间未到，该来的必将会来。
一群人是聚会，一群心是团队
桃李春风一杯酒，江湖夜雨十年灯，这世上多的是好酒好景，然而却没有一条好走的江湖路。在GTAC的几年维护生涯中，我已无法数清这样的路走过多少次，每一次都会遇到不同的对手，但每一次也还算能够顺利通过，但我深知常在河边走哪有不湿鞋的道理，也正因如此，这看似平凡的维护路，未来仍需战战兢兢，如履薄冰。
我常常惊叹于黄土高原上的柏树有多么顽强的生命力，因为那是老家的冬天里唯一可见的绿色。我也常常惊叹于华为的战斗力有多么的可怕，因为每一个看似形单影只的工程师背后，都隐藏着无数个集团军。这些集团军，步伐整齐划一，手挺长矛，逢山开路，遇水架桥，摧毁遇到的一切屏障。
GTAC就是这些集团军中的普通一员，因为要处理全球业务，我们有时调侃GTAC的业务范围跟联合国的事务一样广阔；因为GTAC是7*24小时轮流上班工作，内部会戏称为Follow Sun and Moon，像太阳和月亮一样永不停息。
而我，是GTAC工程师团队的普通一员。因为维护工作，曾到过欧洲感受先进文化，也曾去南美感受发展中的热情，还曾到中东的沙漠撒下汗水，通过维护工作与世界网络的万里长城进行联接，这便是我在GTAC的战地日记。
本文来自“华为人”，作者：贺海滨。