鲁达 上周我们曾报道过，多家自主品牌都在尝试打造传统车企里的造车新势力品牌，于是有了近期ARCFOX、R等品牌产品的闪亮登场。多家自主品牌高层也多次喊话，将自家的新品牌称为造车新势力。详情请点击传送门：《自主品牌为何纷纷打造“造车新势力”？ 革新内核尽是为了生存》
在上一篇文章中我们提到，自主品牌可谓“垂涎”蔚来的“用户生态圈”已久，也在尝试打造自己的“用户生态”。诸如R品牌直营店、Arcfox体验店、广汽埃安25h体验中心等店面纷纷拔地而起。但在用户生态这部分，自主品牌到底有没有学到蔚来的精髓呢？
搜狐汽车·E电园为了了解目前这些“新势力”究竟动作如何，特意走访了用户生态圈的先行者蔚来汽车和创新者北汽ARCFOX、上汽R汽车三家的北京直营店进行了探访调查。三家“新势力品牌”有哪些异同，让我们为您一一道来。
A. 蔚来汽车 对用户太好反遇困扰
说起来，笔者也有几位买了蔚来汽车的朋友。他们对蔚来最大的肯定就是服务。社会上更是衍生出了蔚来“买服务送车”的段子。北汽新能源总经理刘宇也曾提到：我们要向蔚来学习。既然自主品牌要向蔚来学习，那我们就一起到蔚来的NIO HOUSE去一探究竟吧。
笔者首先来到了蔚来汽车东方广场店，接待我们的是蔚来顾问Bruce(化名）。Bruce表示，自己已经在蔚来做顾问2年了。在交流中，我们注意到这位顾问对产品、服务的了解非常专业。面对笔者提到的一些列刁钻问题都对答如流。
值得一提的是，Bruce与店内多位蔚来顾问也都是蔚来车主。在遇到用车、服务的细节时，Bruce就会拿出自己的手机，对着自己的云白色的爱车讲得头头是道。
虽然Bruce很专业，但他却没有夸下海口，夸大蔚来的服务能力，更多的时候是较为克制表述产品力与服务能力。对此，Bruce解释道：我们虽然有售前售后24小时服务，但我们也希望在一定程度上降低用户的期望值。如果他没有那么高的期望值，遇到我们的服务，可能会收获惊喜；如果他们期望值过高，而我们又没法做到，对于口碑的影响还是挺可怕的。
谈及此处，Bruce举了最近的一个例子。
当时一位女士来看车，Bruce的一位同事Cathy(化名）接待了她，这位对于蔚来服务有很高的期待的女士在体验中心可谓颐指气使。Cathy彼时刚入职蔚来，想把工作做得更好一些，所以对这位女士近乎“予取予求”。
在Cathy的竭力服务下，这位女士满意地下单了。可后续的麻烦也接踵而至，这位女士对顾问和整个团队的需求很高，但顾问在完成买卖车的环节后，交付、上牌、售后等环节都有专门的服务人员。当购车的这位女士在遇到交付专员记错交付时间时，将怒火倾泻到了Cathy身上，她认为顾问有义务去在每个环节提前通知她。后来，在这位女士半夜驾车发生事故时，也第一时间把电话打到了Cathy那里，而不是售后专员，并质疑Cathy接电话为什么那么慢。在这位消费者看来，蔚来的服务好，服务顾问应该第一时间反馈所有问题。
由于售前与售后是一条流水线上的不同的螺丝钉，对于任何一家车企来说，让售前来提供售后服务都是很难办到的。但这种问题并非首店首次发生，消费者冲着蔚来的服务去，在高期待下，很容易产生认知错位的问题。
目前蔚来服务有所更新，并推出了第三种服务，具体内容如上图所示。
蔚来的生态圈的一大亮点是积分，相比于其他APP上简单的积分换礼品，蔚来的积分可以说是车友间的“硬通货”，获取渠道多，可使用领域广，甚至在购买电池升级方面，蔚来的积分都可以使用，这也有效增强了用户粘性。由于推荐用户买车还能获得大额积分，所以老车主介绍的增购量也占到了蔚来新增用户的近40%。
数据显示，蔚来汽车建立的社群日活达到20万+，40%的新增购车用户来自于老用户介绍。除此之外，每周蔚来都会有丰富的车主活动，再加上免费换电这一高效的补能手段，蔚来的“生态圈”，目前已基本建立。
小结：目前蔚来汽车在服务上绝对是车企中的佼佼者，销售的专业程度、贴心度都远超平均水平；在卖车后，蔚来还提供性价比表现优异的增值服务与社群服务；在售后服务上，蔚来也安排了24小时服务专员，随时待命反馈。根据车主朋友介绍，他的蔚来此前发生重大事故后，蔚来服务专员比救护车到的都快。
蔚来汽车通过令人满意的前期服务、富有特色的后期增值服务、丰富活动组成的社交圈吸引了不少消费者。除了买车以外，消费者在蔚来还买到了另一种生活。
但值得警惕的是，除了成本支出外，蔚来的服务给人很高的期待，一旦出现问题，可能会造成上文提到的巨大反弹。饭圈常说的“人设不好立”，或许是目前蔚来除了盈利外面临的另一个严峻问题。
B. 上汽R汽车 性价比表现较好的外包团队
王玲玲(化名）是在今年9月来到位于北京东直门来福士体验中心的R汽车品牌店的。这家R-Store于2020年8月8日成立，成立时间不久，不过王玲玲也算是这个店的“老人了”。
虽然R汽车宣传品牌采用了“新零售”直销模式，产品均需从上汽荣威APP上下单且没有折扣，但直销模式下的销售人员仍然是“外包团队”。王玲玲表示，自己原先在荣威品牌的经销商做销售，目前换到R汽车，在负责产品讲解的同时，也有销售业绩压力。
“其实我们就是经销商，只不过没有过去那么多可谈判的利润空间了。上汽自己哪儿有那么多人下来做销售啊？”王玲玲笑着回答。
目前R汽车虽然在繁华地段也落地了一些和NIO HOUSE差不多大的体验店，不过在北京，R汽车目前主要将品牌店布局在热门商圈、商场中。商场中的一个小门脸，摆了两款产品和一壁橱的“积分换礼品”的小礼品，让人觉得气场略显不足。目前R汽车仅有一款轿车与一款SUV，随着产品序列扩充，体验店对空间的需求将会不断提高。
当笔者提到服务方面的问题时，王玲玲先是愣了一下，然后问：4S店该有的我们都有，您有哪些需求？
当听到笔者还在考虑购买一款蔚来汽车的时候，这位体验专员若有所思。而后拿起手机，开始为笔者讲解服务的内容。
在售前服务方面，上汽R汽车能提供的除了产品讲解外，还有今年伴随疫情发展起来的上门试驾服务。而在让利方面，上汽R汽车可以对续航620km、售价16-20万元的ER6车型提供5年0利率/0手续费，首付3.6万元起的购车金融服务。这一方案还是吸引了不少对自主品牌有所偏爱的消费群体。
售后方面，上汽R汽车将在由R汽车指定授权的荣威品牌4S店进行服务，目前ER6终身免费基础保养，卖车的销售也会建立专属服务群，从购车到交付到保险到售后都有专人对接。值得一提的是，当笔者提起蔚来汽车的服务让人心动时，王玲玲笑着回答：您觉得是与品牌合作，处于平等地位的授权合作维保店让人放心？还是厂家直接授权管理，有上下级关系的4S店让人放心？
在车友活动、APP生态上，R汽车目前也已建立相应体系，但根据王玲玲的反馈，整个体系并不完备，多数活动还是在向上海倾斜。但笔者在交流中感觉到，这位从荣威来到R汽车的销售对自家的APP并不是那么了解/重视，也没有像蔚来销售顾问一样为笔者对自家的售后内容进行详细介绍。
小结：总的来看，相比于蔚来品牌店（NIO HOUSE）+商场店(NIO SPACE)、自建销售团队（FELLOW）的厂家直营模式，R汽车的投入则较为克制，如销售团队外包，基本不做大店面；相比蔚来舍得给消费者花钱，上汽的售后虽然会组织一些车友活动，但整体的生态建设还有较大发展空间。
不过R汽车从ER6上市至今也仅有4个月，已经基本形成了一套较为有特色的销售服务体系，在王玲玲的销售手册上我们也看到了不少购买ER6的消费者的信息。整体来看，目前R汽车的表现可谓步步为营，通过高续航、低进入门槛（0利率/手续费金融）、透明价格、终身免费保养这样高性价比的产品将消费者吸引到自己的“生态圈”里，目前已初见成效。
但这样一种让利行为引来消费者，或许会对荣威Ei6车型原本的消费者市场造成影响。
C. 北汽ARCFOX 品牌仍在建设期 销量有上升空间
冒着寒风凛冽的寒风，笔者来到了位于朝阳区三里屯的ARCFOX体验中心。结果屋里和屋外的温度基本没有区别，面朝大街的自动门一有人经过就会自动打开，让冷风涌进了本就不怎么暖和的体验店。几名销售在大展厅的深处围坐在一起。见到笔者来看车，一个名叫梓兰(化名）的销售小姐姐慵懒地站了起来，开始给笔者介绍ARCFOX的产品与服务。
总的来说，ARCFOX在北汽与麦格纳的联手下打造了αT这样一款表现不错的产品，但目前企业与产品都还处于摸索期。
根据梓兰介绍，ARCFOX虽然采用了直销的模式，销售团队却分成了三拨人，一方是经销商、一方是ARCFOX招来的管培生、还有一方是厂家外招的销售人员。现在ARCFOX的销量表现一般，未来也许会有起色。
梓兰表示，目前消费者对ARCFOX购车的疑虑主要集中在品牌力、价格、售后体系、金融方案等方面，此次探店我们主要讨论服务方面的内容。
售前方面，梓兰对于产品的了解较为清晰，但对产品销量似乎有那么一些信心不足。
让梓兰信心不足的一大原因是消费者的金融服务、购车礼遇略显单薄，相比5年0利率的R汽车，ARCFOX目前只能做到3年15万的0息贷款，而且贷款人必须是指标人、60岁以上老人不可贷款。梓兰表示，很多看车的消费者是租牌、是用的家里老人的指标，难以满足这一金融方案的要求；而购车礼也仅有终身质保
售后方面，梓兰则表示：ARCFOX正在建立自己的售后服务网点，选址在海淀区西三旗附近，但目前还没有完成服务网点的建立。由于整体销量较为有限，相关活动也并不丰富。因为梓兰入职两个月来尚未达成交易，对于目前售后表现也无法给出较为准确的回答。
总的来说，ARCFOX目前还在探索期，ARCFOX αT上市时间还不到2个月，销售团队目前也未完全打造成型。在服务方面，由于消费者基数较小、售后体系尚未完善，我们也不便做过多苛责。
写在最后：在上一篇文章中，我们讨论过，自主品牌想要打造一个造车新势力品牌，是为了脱离品牌固有形象，跟上时代的发展，实现品牌突破。
此次我们走访了蔚来汽车、上汽R汽车、北汽ARCFOX三家“新势力”的体验店，并做了一些总结（如上图所示），发现目前自主品牌的动作确实不少，但是整体实现情况略显不足。差距有如下3点：
1. 目前R汽车与ARCFOX还在采用经销商卖车的形式，销售对于品牌产品的学习理解也有深有浅，蔚来则统一公司派遣员工进行讲解。R汽车与ARCFOX的经销商行为与蔚来的员工到店销售，在“人”的意义上产生了很大不同。
2. 由于两个品牌的成立时间有限，产品发布都在下半年，他们在整个“生态圈”体系的前后端建设方面略显不足，假以时日，两个品牌或有更精彩的表现。
3. 两个新品牌虽然有母公司支持，但资金方面确实没法和在资本市场奔腾的蔚来相比，店面的选址、建设等环节都略显单薄。
自主品牌虽然积极打造一个属于自己的“新势力品牌”，但目前来看仍有较大发展空间。对于新生事物，我们不如多给一些空间。就像去年的蔚来也一度跌入谷底，但随着企业的顽强发展，终究浴火展翅。自主品牌在“造车新势力”的建设上接下来会不断进步还是最终走向衰亡，搜狐汽车·E电园将为您持续关注。