鲁达
如果你留意2015年奔驰高层们的专访，在高速增长的销量背后，在他们口中出现频率最高的一句话就是：“取得成绩的关键在于与经销商伙伴们保持了和谐的关系。”而从与奔驰各个层面高层的对话中，驾仕派也曾经得出了“懂得以和为贵，汽车发明者才算真正读懂中国”的结论。
可见，奔驰认为自己和经销商“亲如一家”，但我感兴趣的却是，经销商们又是怎样认为的？带着这个略有点“挑衅”的问题，驾仕派走访了成都的奔驰经销商们，并与四川瑞星行总经理张玲进行了一番长谈——至少从经销商们的表情来看，奔驰可能确实是目前豪华品牌中日子过得最为“和睦”的一家。
首先，说钱固然很俗，但对于厂家和经销商这种合作关系来说，是否有较好的盈利状况，就是两者能否和谐相处的基础。对于此，张玲也表示“只有优秀的产品才能带来良好而稳定的利润，而去年和今年奔驰推出的新产品，实力有目共睹。”而在利益共享的前提之下，厂家和经销商便有了和谐共处的基本条件——张玲其实并没有刻意强调这一点，她只说了这样一句话：“西区办公室对经销商并没有盛气凌人的‘官僚’感，而用伙伴这个词来形容我们之间的关系，是很贴切的。”
但事实却是，奔驰西区对经销商们有多达31个KPI指标考核、不定期“神秘访客”来访、售后技能大赛……驾仕派拿到这些资料的时候，觉得西区办公室俨然就像是一个严格苛刻的班主任，而选择以四川瑞星行为本次深度采访对象的原因，就是因为驾仕派拿到的资料中显示，它们是西区的那个“优等生”。对于这位“班主任”的大考小考，经销商们究竟有没有怨言？
张玲对此坦然回答，作为“学生”来说，如果说打心眼儿里希望考试的话那就有点“太假了”，我们更需要去考量的是，考试本身给大家带来了什么？“西区很务实，这些其实并不是走走过场，而是在日常各项工作中真的就是严格要求各个经销商。在这个前提之下，我们惟有恪守原则，认真去做好每一个细节工作，而在经历了这些‘考试’之后，你也会发现自己确实得到了提升，整体服务水平和能力得到了增强——每个考过试的人应该都有这种体会吧。”而驾仕派认为，其实学生最怕的不是考试，而是流于表面，从这一点上，西区的苛刻但却务实，得到了经销商们的尊敬和认可。
神秘访客2次获得满分，西区最高；售后服务满意度位居西区前列；作为成都7家奔驰授权4S店中开业最晚的一家，瑞星行用了两年时间从“小弟”做到“中游”，销售和售后服务水平不仅在成都，甚至在整个西区都名列前茅——他们是怎么做到的？
张玲笑谈起一位S500客户的经历，或许能够解释这个略显官方的问题：这位客人去了数家店比较价格，但最后选择成为瑞星行客户，原因并不是这里最便宜，而是因为接待他的销售专员给他印象最好。“专业、不浮夸、实事求是、不忽悠、很真诚”这些标准说起来很简单，但是真正能够做到却需要更多在日常细节中的修为。尤其必须要掌握过硬的产品知识，在面对客户颇具挑战性（或者说是挑衅性）问题时，能把握好分寸，讲透产品，不抨击竞争对手车型亦不去刻意抬高自己，这件事归根结底要考验到一个企业的文化。
“诚实诚恳”——张玲给了我四个字的答案。“每位有能力购买奔驰品牌的客户，也绝不会那么轻易被忽悠，这是我们必须实事求是的前提。诚实诚恳，本身也是对客户最起码的尊敬，这个时代，指望靠信息不对称来投机取巧，最终损害的是自己的口碑。奔驰有这么好品质的产品，、我们的每位一线工作人员更要用实际行动呈现奔驰品牌的口碑，不能在细节上令客户感觉不适。”
这样简单的原则在售后服务上也一样见效。一位GLK车主反映自己底盘异响，跑了几家4S店检测结果都是一切正常，在瑞星行进行初次标准流程检测的结果同样一切正常，“其实这个时候我们可以告知车主，车辆在标准流程中未发现任何问题，但是技师们在实际试驾之后发现异响真的存在。这时，作为4S店来说，是较真还是妥协？这是个很有趣的选择。”
瑞星行选择的就是前者，最有经验的技师用了大半天时间逐一排查，最后确认是分动箱液位问题，“帮助车主解决了这个问题之后，车主非常感激甚至送来了锦旗，作为服务的提供者，我们有必要去思考一下，为什么车主会这样做？”
已经在奔驰4S店任职超过14年的张玲提出的这个问题，或许解释了当下奔驰品牌所面对的客户特征：他们不仅更年轻，也更追求完美；相比老一代豪华车主们对排场和面子的注重，奔驰现在的车主们会更在意自己的感受，也更具专业水准。
“所以选择奔驰的车主其实对服务是有更高期望的，不是你按照标准流程给他一个标准答案就可以了事，为他们提供符合其期望值的服务，需要更加用心和更加务实的态度——不要以为‘The best or nothing’只是个泛泛而谈口号，想要做到其实很难。我们也只能尽量去靠拢，以做到最好为目标。这便是我所理解的‘心所向，驰以恒’。”
所以一切看似复杂的道理在实际执行过程中都显得很简单。我们曾经用很多文字来解释奔驰新的品牌理念到底表达了什么，而在与经销商们的对话中我们才恍然大悟：这不是个文字游戏，而是全新的标准，从奔驰西区对每一家4S店日常工作的31项“考试”中可以看到，从一位技师为车主解决的每一个实际问题中也可以看到。
我们常说，好的合作伙伴（或者夫妻）相处最好的模式就是，在合作过程中双方都变得更好。尽管日常总是繁琐，但始终有向上的动力和互相鞭策，即使要求苛刻，但必不可少的是互相尊重与彼此信任。从这个层面上来说，奔驰清醒地找准了与经销商们的相处之道——所谓知易行难，懂得了“人和之道”的奔驰，前路虽长，但方向笃志。
干货分享
瑞星行给奔驰经销商们的三点启示：
1、当下已经从信息告知时代转为信息分享时代，因此，圈层营销应该是日常营销工作的重中之重。与高尔夫球协会合作“旗袍秀”、与“新青年”圈层携手GLA上市发布会，这些备受目标群体关注的活动背后，核心便是“圈子”二字。不一定需要大规模告知，但一定要深度渗透圈层需求，收获的不仅是订单，还有极具针对性目标群体的情感与信任。
2、奔驰车型有多好，不应停留在枯燥的讲解词汇中，让消费者去进行深度体验吧。比如与成都最高端的餐厅携手做顶级客户的S级轿车夜间试驾、携手EMBA学员的专场试驾会，不要把试驾这件事拘泥在展厅四周，越是好的车型，越是需要让消费者去深度感受。
3、找到自己店的定位，即便都是卖奔驰，每家4S店的气质也应该是不同的。“艺术”便是瑞星行与其他奔驰经销商所不同的标签。从开业之初便把“2013梅赛德斯-奔驰国际音乐节”首次搬进展厅，到与本地民谣乐队的深度整合联手进行音乐会式的车型发布，以及“零基础油画”的车主活动，哪怕是高端圈层的“旗袍秀”也与艺术息息相关。从艺术方式本身带给车主们美好的感觉，是瑞星行与其他4S店有所不同的特质。
本文是驾仕派的原创文章，来自撰稿人赵小查。
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