鲁达 提起重汽的售后服务，大多数人最先想到的就是“亲人服务”。春节前夕，为了更好地了解商用车企的售后服务，商用汽车新闻传媒记者来到了北京市新发地农贸市场，打算在此对车辆进行报修，对各个车企的服务态度与工作效率进行检验。
这次，记者选择了重汽，想试试当自己的车出现故障时，会不会得到“亲人”的重视。
随机应变 服务灵活
14:10，记者拨通了重汽亲人服务热线，400-188-8666，“欢迎致电中国重汽集团亲人服务热线，豪沃、豪瀚销售服务请按1，汕德卡、斯太尔销售服务请按2，豪沃轻卡销售服务请按3……”重汽依照车型将服务热线进行了有序分类，能够更有针对性地为用户提供服务。
基于手中的车辆信息，记者毫不犹豫按下了1，几秒钟过后，很快便有客服接起了电话。“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？”
记者表示，自己家的车在北京新发地农贸市场打不着火无法启动，想要叫附近的服务站过来看看。“请问您是什么车型？牵引车还是载货车？能不能提供一下车辆的具体信息？您现在的详细位置请提供一下。”
稍显尴尬的是，记者所处的北京新发地农贸市场位于丰台区，刚刚好重汽在丰台区并没有服务站。
“您看这样行不行，”客服立刻为记者提供了第二套方案，“我们这边的服务站主要在通州区、顺义区、昌平区、大兴区、房山区、延庆区，我为您提供几个服务站的电话号码，您与他们联系一下，看看哪一个跟您的距离比较近。”
在客服的帮助下，记者拿到了几家重汽服务站的联系方式，经过几次沟通，记者终于找到了能够外出救援的服务站。
“你的车打不着火之前停多久了？是一点反应没有还是有点反应就是启动不了？之前车停放多久了？车有电吗？仪表盘亮不亮？”在对车辆情况进行了仔细询问后，服务站工作人员表示，很快会有维修人员过来。“我们正好有维修师傅在附近修车，我让他们过去，你注意点电话他们会联系你。”
挂断电话不到一分钟，记者便接到了维修师傅打来的电话，表示自己大概有二十多分钟就能到达，请记者放心，耐心等待。
就近派工 响应迅速
19分钟过后，中国重汽服务站的穆师傅来到了记者面前。他告诉记者，自己所在的服务站位于大兴区，离丰台区还有一段距离，而自己和师傅正好在离新发地市场不远的一个厂家修车，接到站里分配的救援任务，就立刻赶了过来。“我们那个活不是急活，怕你们的车在外面动不了着急，就先过来看你们了。”
穆师傅表示，自己刚刚入行一年多，维修经验与技巧还不够纯熟，所以维修一般都会跟自己的师傅一起。“我们维修站的规定是一个师傅带一个徒弟，出来救援必须两个人搭配，像你们这样的救援天天都有，我们每天在外面都得跑二、三百里路，多的时候需要跑五、六个地方。”
随着外出救援次数的增多，穆师傅也碰上过不少疑难杂症。“有的时候就是找不到车的问题出在哪，一找三、四个小时，碰到情况特别复杂的时候维修耗时就会特别长，有一次我们早上八点去外出救援，第二天早上十点才回来，修了一晚上才把车修好。”
除了北京区域，有时天津、河北的服务站遇到解决不了的问题也会向他们求助。“其他地区的服务站碰到复杂的问题也会找我们，天津和河北离得也不是太远，我们都会过去。”
得知记者这边并没有车辆故障后，穆师傅即刻跟服务站汇报了工作进程。“我们得赶快回去了，我今天值班，一会儿如果有人打电话叫救援我还得过去。”
维修师傅刚走不久，记者便接到来自重汽的客服回访电话，询问记者对此次救援服务是否满意。“挺好的，很满意。”记者回到。即使附近没有服务站，也能想办法帮用户解决问题，而不是让用户另寻方法，重汽客服人员的变通能力给记者留下了深刻印象。
主动热情，亲人服务。重汽坚持用真诚的心去感动每一位客户，用细致周到的服务态度取得用户对品牌的信赖，用快捷高效的工作方式赢得用户的认可，也让越来越多的用户真正感受到了重汽亲人般的温暖与关怀。