鲁达 草长莺飞的3月，是追风筝的季节
也是传递金融温度
宣传消费者权益保护的主题月
保护您的权益，我们始终：
为您，千千万万遍
在第41个国际消费者权益日到来之际
广发银行与您共同回首2022年
守护您365天的点点滴滴
我们秉承“相知相伴，全心为您”的服务理念，致力于为客户提供高质量、高效率、全方位的综合金融服务。
截至2022年末，广发银行共设立968家营业机构，为42万对公客户、6000多万个人客户提供优质、全面的金融服务，信用卡发卡量达1.1亿张。
我们让消费者权益保护“基因”融入产品服务，在消费者权益保护、客户体验管理、服务品牌打造、科技赋能客户服务以及保银协同五大方面发力，推动风险管控关口前移，以高质量消保服务提升消费者体验。
2022年，广发银行制定并印发《广发银行消费者权益保护与客户服务2.0工作方案（2023-2025年）》，先后出台、修订10余项消费者权益保护制度，完成980项消保审查，夯实保障消费者权益的制度基础。
我们始终维护特殊群体的权益，聚焦“适老化”服务场景，全面推动升级适老化服务措施。我们从细节打磨手机银行用户体验，推出手机银行App、信用卡发现精彩App“关爱版”，企业网银温情版，智能客服为客户提供24小时在线贴心服务。
广发银行适老化服务网点设置覆盖率超96%，95508客服热线“银发通道”服务超180万人次，老年客户接通人工坐席提速57%，客户满意度超过99%。
我们“千人千面”实现分层次精细化服务，升级手机银行8.0版本、发现精彩7.0版本，升级财富管理服务，推出新版生活缴费服务，打造“广发精彩荟”会员成长关怀体系，搭建个人养老金金融专区，围绕客户生命周期，全面打造数字化线上化经营服务新引擎，不断提升金融服务的触达效率和服务体验。
我们认真倾听广大客户的声音，强化客户投诉溯源治理，以客户反馈作为改进产品服务的指导意见；我们提供7*24小时无间断的95508热线服务，打造“居家云客服”服务模式，率先试点与广州金调委共建调解工作站，推进多元满足客户诉求。
2022年，广发银行人工客服热线接听量达3085万余通，日均接听电话量9万余通；累计获得客户书面表扬信13937封，表扬锦旗99面，得到广大客户高度认可。
我们聚焦“一老一小一新”，致力于为消费者提供全方位的金融知识宣传教育，打造宣教品牌，建立由Z世代青年构成的“王牌主播”团队，推出“广发消保说”系列短视频，通过“五个+”“五个一”“五朵云”提升宣教成效，综合促进和提升金融消费者金融素养。
三个方向 十五项举措
构建金融宣教阵地
“五个+”是指在宣教组织上做到“集中+常态”、在宣教效果评估方面采取“检查+考核”的组织模式、在宣传渠道上采取“线上+线下”、在宣教内容上注重强调“风险+陪伴”，以及在宣教形式上注重做到“特色+品牌”。
“五个一”是指每年开展五类宣教行动：开展一场客户调研、组织一批原创素材、建设一批宣教基地、开拓一批宣教渠道、开展一批线下活动。
“五朵云”是指通过云店、云课堂、云直播、云广播、云作品五个“云手段”多措并举推进数字化创新宣教活动。
2022年，广发银行开展金融知识宣传教育活动7400余次，媒体刊发报道超900篇，触达消费者超5300万人次。
丰富多彩 注重实效
金融宣教遍地开花
昆明分行自制防范非法“校园贷”的长图漫画，获人民银行官方微信号刊载。
石家庄分行自创宣教主题“支付虽便捷，风险需防范”长图，获当地人民银行公众号刊载。
南昌分行以原创表演节目《金融知识三句半》形式揭示非法金融行为，并在“2022年江西省金融知识联合宣传月活动”上展示。
我们切实保护您的个人信息，不断完善客户个人信息保护机制；我们加大互联网仿冒应用监测力度，持续强化互联网安全防护；我们加强网络安全宣传，举办“网络安全宣传走进社区走进学校”等系列活动，不断提高社会公众防范金融网络诈骗意识和技能。
2022年全年，广发银行共处置1079个钓鱼网站、89个仿冒App应用、951个仿冒公众账号。
我们构建“发现-分析-改进-校验”体验管理闭环，召开客户体验提升大会，建设体验监测平台，开展客户调研，举办客户服务创新劳动技能竞赛，组建体验人才队伍，开展体验管理培训，搭建人才认证体系，为业务决策和经营管理提供客户视角的参考。
广发银行在2022年共形成125个体验优化参赛项目，共培养5130名大众体验官，494名认证体验官。
广发银行高度重视金融消费者权益保护，这是广发银行体现央企成员单位担当，回答好“我是谁”这一问题的宗旨要求；是广发银行站稳人民立场，回答好“为了谁”这一问题的具体要求；是广发银行提升核心竞争力，实现高质量发展，回答好“依靠谁”这一问题的内在要求。
2023年，广发银行将继续践行“以人民为中心”发展理念，严格落实监管机构工作要求，持续推进服务创新，加强消费者权益保护，不断提高人民群众对金融服务的获得感、幸福感、安全感。
供稿 | 广发银行消费者权益保护与服务监督部