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如何做高校客户—做销售如何撩客户


如果我说客服工作是压抑的工作之一,我想没多少人会反对。作为面对陌生人的工作,客服每天需要面对和处理客户的负面情绪。

对于每个做客服的朋友,工作中都会遇到各种形形色色的顾客。但其中,相信大部分客服朋友都会觉得最棘手的就是那些难缠的客户。

比如大喊大叫、不讲理、要求苛刻、态度恶劣的客户等。而上述这些特征,若是处理不当,轻则被顾客投诉惩罚,重则就会被辞退的风险。

那么本期我们就来和大家聊聊,面对这种情况,作为客服人员,我们又该如何从心态和行为上高效合理的解决这类客户?建议从以下步骤入手:


第一:遇到难缠的客户,先从自身心态根源找问题

比如,当你在抱怨遇到一个难缠的客户时,其抱怨的潜意识里就有“我处理这类客户有困难”。因此可以发现,在解决问题前,我们已经发掘了自己的恐惧。

所以,当你把客户定义为“难缠”的一类时,正是这种恐惧产生了负面消极的影响。

因此,想要解决问题,首先应该把“为什么这个客户这么难缠?”的潜意识,转变成“我处理这个客户存在什么困难?”。

一旦确定了问题的根源,我们处理困难的方式就会理性高效很多。



第二:若能让他认同你的处理方式,那么解决问题的可能性就越大

那么,在我们处理难缠的客户时,要以何种方式沟通谈判解决?

这里需要注意:尽量不要用公司、或自己所谓的一套“正确观点”以无情感的语气试图来说服难缠的客户。

原因在于:因为冰冷无感情的制度,会使得正在气头上的客户将矛盾更加激化等。

所以,我们最好站在顾客的角度,体会他们的心情,表现出与客户心情相关的表情,例如同情、体贴、理解等。

让客户认知到我们是站在他们的角度为他们解决问题,甚至于让顾客在双方解决问题的过程中,产生一系列好感,使得他认同你的处理方式。

因为从客户的角度看,公司的状况是无关紧要的,重要的是你要如何解决他的实际问题。


第三:寻找难缠客户的真正困难,以此得到最终的解决

我们要知道的是,难缠的客户也分两种情况:

第一种:很少有客户是从一开始就是难缠的,他们之所以变得难缠,大多数是他们的确遇到了困难,从而在过程中找不到好的解决方式所导致结果频频不满,最终情绪变坏,成为我们口中的难缠客户。

因此,我们在面对这种情况,就要真真正正的为客户解决问题。

比如,到底哪个环节出了问题?或者对我们哪个环节有不满情绪?甚至是与客户沟通得到反馈,客户建议用何种方式解决问题等。待双方同意,再实施反馈,最终令客户满意即可。

第二种:无论你如何理解和同情,如何尝试解决问题,他们一概采纳,且过分的理性,那么这种情况,往往就是精心计算、有意而为之了。

通常普遍的解决办法就是从规章制度、和政策来实际处理问题。但一般有心的算计,客户就要占几份优势,有所防备。

所以,建议公司最好进行开明合理的适度授权,允许经理或者领头羊有权处理客户提出的无理要求权限,避免矛盾升级,维护公司和员工自身的利益。


以上就是对:“当客服遇到难缠的客户怎么破?遵循这三步,教你高效搞定客户!”的分享,希望对你有帮助!

责任编辑: 鲁达

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