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最近因工作需要，在辅导的客户那里开展了几次客户访谈，同时有很多人对用户访谈存在误解，因此个人感觉有必要将高质量客户访谈的做法梳理一遍，以飨读者，希望能起到抛砖引玉的作用。
一、清晰访谈目的
很多人在做人物访谈时，总认为非常简单，访谈不就是说话吗？谁不会啊！确实是这样，还真不是每个人都能开展高质量的访谈。
开展访谈，我们首先要明确一个目标：访谈的目的是什么。结合以前的访谈实践及理解，访谈的目的无外乎如下几个方面：
1、收集需求/信息：收集某事的相关信息：是谁在什么时候做某事等等
2、挖掘需求/信息：了解现象背后的需求，通过现象因素，寻找背后的原因。
3、验证假设：自己对某个现象提出了某个假设，自己通过访谈验证该假设是否正确。
4、挖掘故事：某人做出了某件惊天动地的大事。挖掘某人做该事情的内在动力及思维逻辑，寻找其做事的出发点及期间经历曲折经历等
目的明确，围绕这个目的从不同的角度、不同的方向进行沟通，确保每一句沟通都有收获、每一个交流都有新发现，并最终实现透彻弄清事件的目的。
二、明确访谈的对象
有了访谈目的，我们要确定信息的汇聚节点，即该类信息主要从哪些环节获取吗，哪些人掌控的信息最多，避免拜错神仙、烧错香烛，耽搁时间不说，还有可能打草惊蛇，增加获取相关信息的难度（尤其是访谈竞争对手的人员时，更要注意保密性）。
例如：若想获取竞争对手某区域的各客户方面的资料，最好访谈该区域的销售经理/副经理，若想了解对方产品研发方面的资料，那最好的信息节点就是研发部的研发经理/副经理。
三、设计访谈提纲
一个好的提纲，能引领访谈对象在不知不觉中将所有的信息倾囊而出，且期间毫无违和之感，双方相谈甚欢。
目前常用的访谈提纲设计方法有如下两个：
1、漏斗式访谈：
访谈的过程就像漏斗一样：先海阔天空的闲谈，然后在逐渐进入主题，最后再主攻核心问题。在实际操作的时候就是先问无关紧要的问题，然后再逐渐问及细节问题。
2、STAR法则：
（1）先了解背景（situation)：了解事情发生的时间、地点、人物、社会现象等。
（2）明确目标(task)：了解对方做这件事情的目标是什么，自己在做事情的过程中扮演什么角色，在期间起到了什么作用等等。
（3）开展行动（action):对方为完成某个目标，采取了哪些行动，做了什么动作，说了什么关键的话语等
（4）产生结果（result):通过努力，获取了什么结果，达到了什么效果。
四、营造轻松的氛围
人在陌生/严肃的环境中就容易紧张，以紧张就容易产生防备心理，时刻保持警惕，戒备心很强，在这种心理状态下，想获取真实的信息就比较困难。因此，在进行访谈时，要约对方在一个双方都比较熟悉的环境中进行，这样双方的戒备心理就比较低，很容易进行放松状态，人只有在放松的状态下，透露的信息才更真实。
五、准备得力的设备
在访谈的过程中，尤其是仅有两个人进行访谈的情况下，当双方相谈甚欢的时候，期间的任何一个记录动作都会提示对方你在通过他获取信息，会暗示对方提升戒备心，增加防范意识。因此在两人进行访谈的时候，我们需要录音设备作为辅助工具，在不告知对方的情况下，进行录音（该录音仅用于相关问题的梳理，不用于其他目的）
六、及时梳理访谈资料
访谈结束后，要第一时间进行访谈信息的整理与规范，据艾宾浩斯遗忘曲线定理可知，人们对信息的记忆质量会随着时间的推移而大幅降低。
所以，为了能最真实的反馈访谈信息，在访谈结束后我们需要第一时间进行资料的数量、规范，将访谈的内容进行完整呈现。
七、遗漏资料的复访
我们在访谈时有些信息可能了解得不是很全面，在访谈结束并进行资料整理时往往会发现有某些非常重要的信息没有掌控，需要对受访人进行二次复访，在这种情况下，若是需要了解的信息非常重要，那就需要安排受访人进行二次复访，重新设计相关问题的访谈提纲；若遗漏的信息并非及其重要且是非常零散的，可通过电话、微信等方式进行咨询。
八、多人访谈
每个人的家庭背景、受教育程度、家庭氛围等不同，造成每个的价值观、人生观均不相同，因此不同的人对同一个问题的看法可能存在差异。为确保信息的准确性，我们在安排人员访谈的时候，需要同时安排不同的人员访谈相同的问题，这样可以对问题进行验证，防止偏听偏信，被误导。
访谈是一门科学，有其开展的内在逻辑及运作规律，只有深入的掌控了其操作方法，才能更精确、真实的获取相关信息。
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