鲁达 科技传媒网讯 科技媒体网站网易科技10月28日消息，据VentureBeat报道，最近，我需要预定一次午餐会议。为了协调日程，我向艾米（Amy）求助。我在电子邮件中写道：“艾米，请帮我找个能吃午餐且能开会的时间，就去施比尔街（美国加州旧金山市）的Tokyo Express吃寿司吧！”艾米查看了我的日程安排，找到所有受邀者都合适的时间，并预订了位置。
尽管艾米不是真正的人类，但她就像真正的人类助手。她是X.ai公司研发的AI（人工智能）聊天机器人，这家公司专注于开发能够对自然语言作出回应的日常助理。艾米在这方面尤其擅长，而且不需要你特别关注它。
忽略各种各样有关AI聊天机器人的炒作是不可能的。9月份时，Facebook的大卫·马库斯（David Marcus）宣称，自从4月份以来其消息应用
Messenger向聊天机器人开发员开放以来，已经有3万多个聊天机器人被开发出来。谷歌、亚马逊以及Slack等公司，也都非常欢迎研发聊天机器人的开发者加入他们的平台。Slack甚至创建了8000万美元的基金，专门支持聊天机器人研发项目。
与其他科技趋势相似，大多数公司正在研发的聊天机器人可能无法获得绝大成功。可是，有些却能产生巨大影响，并推动我们与软件和服务互动的方式发生巨变。
决定聊天机器人生死的关键因素就是它们是否能够吸引用户参与。毕竟，如果这类技术不习惯被人使用，它很容易被遗忘。由于大多数聊天机器人都在其他公司平台上开发聊天机器人，比如Facebook Messenger、亚马逊Echo、WeChat以及Slack等，它们必须时刻引人关注，否则就无法生存下去。
那么如何开发能够吸引用户参与的聊天机器人呢？
超越聊天机器人界限
首先，不要局限于大多数人所谓的聊天机器人范畴，考虑更大、更有趣的技术改变。尽管对于AI支持的许多服务都刚刚起步，聊天机器人已经成为时髦术语，但实际上它只属于很小的范畴。我们可以与聊天机器人互动，而正是这种互动让它们显得十分特别。
AI聊天机器人利用会话用户界面(CUI)通过下拉菜单和应用菜单，将沉闷的点击变成简单的问答行为。在屏幕上，CUI看起来就像文本信息，任何拥有智能手机的人都能理解的界面。可是，需要记住的是，CUI并非总是需要屏幕。
CUI可以通过语音交流工作。在最佳情况下，与CUI交流会让你觉得正在与好友聊天，或在与杰出的助手对话。事实上，例如《钢铁侠》中的虚拟管家贾维斯（Jarvis）、《她》中的数字助理萨曼塔（Samantha）等科幻小说中的AI，正式技术爱好者研发的方向。
吸引用户参与会话
如果说与CUI交流就像与好友聊天那样简单，我们的确应该如此设计。俄亥俄大学人际交往学教授威廉·罗林斯（William Rawlins）表示，朋友有三种特制：易于交流、令人愉悦、值得信赖。我们正围绕这些特制开发我们的技术，让它们成为我们日常生活中不可或缺的部分。
在《成瘾：如何开发能培育用户习惯的产品》( Hooked: How to Build Habit-Forming Products)这本书中，我曾介绍“四步走”模式，公司可以利用它们吸引用户，即触发、行动、奖励以及投资。成瘾是促使我们每天近乎下意识地查看科技数百次的原因，将成瘾模式与罗林斯的3大好友特制相结合，为我们设计吸引用户参与的技术提供了重要洞见，这种技术让我们感觉十分熟悉，这是开发绝好CUI的关键。
改变习惯的第一步就是确认我所谓的“内部触发”。内部触发是指在我们使用产品前，会瞬间感受到心理上的疼痛。这也就是为何当我们感到孤独时会去查看Facebook，当我们不确定答案时需要去查阅谷歌，当我们因工作感到疲倦时需要看YouTube视频放松的原因。这些服务本身经常与负面情绪息息相关，往往促使我们去寻找朋友，进而推动我们去使用CUI。
举例来说，Sen利用AI聊天机器人促使陌生人与其他人接触。该公司在各种消息服务和SMS上为150万人提供服务。其首席执行官艾瑞尔·贾拉里（Ariel Jalali）表示，当人们感到无聊或犹豫不决，想要与有相关经验的人联系时，该公司希望其能够成为人们首先想到的地方。
无论是寻找快速推荐还是与匿名的新朋友进行冗长的聊天，Sen希望为各种用户提供服务，无论何时他们觉得需要社会联系时。Sen就是简单会话界面的最佳例证，它使用人与后端支持的AI聊天机器人去搔用户的痒处。
易于交流
成瘾模式第二步就是“行动阶段”，某个可能产生回报的简单行为，比如滚动查看Facebook上的内容。就像朋友那样，CUI需要易于交流。在行动阶段，精心设计的CUI可以超越传统应用。在需要的时候，CUI可以展示信息和精确功能，无需用户通过复杂的菜单或选项操作，也无需像电子邮件那样退出去执行其他任务。
举个例子，在最新发布的智能手机Pixel中，谷歌展示了通过整合不同服务，Google Assistant如何能在正确的时间提供有帮助的信息。如果2个人正就餐厅进行交流，Google Assistant可以在谷歌地图上提供餐厅所在方向，并通过OpenTable进行预订，这些都在会话过程中完成。通过预测用户需求、并整合不同服务，CUI将让交流变得更轻松。
令人愉悦
成瘾模式第三步是奖励。奖励那些被搔到痒处的用户，抑或给他们更大希望。正如与周围有趣的好友交流，好的CUI也能吸引住我们。比如，我的一个日常习惯是使用Quartz，这是个看起来像简单会话的新闻服务。在很多情况下，Quartz既容易使用，也能令人保持愉悦。
首先，在阅读新闻时，Quartz插入有趣的俏皮话或GIF图片吸引我参与。可是，Quartz却不会向我要求太多。CUI为我提供容易消化的趣闻，且并未强迫我去点击文章以获得最重要的资讯。与其他新闻网站不同，Quartz不在乎我是否读了整篇文章，或是否我只想知道头条新闻要点。如果我想阅读整篇文章，我可以点击链接，但我很少那样做。
此外，当其他新闻网站尝试推动我滚动阅览全文，以便能够让他们获得广告收入时，Quartz CUI为我提供最重要报道后，只是简单地提醒我离开。通过提醒我阅读了全天要文，Quartz CUI除了给我想要的东西，还让我有种成就感。其他新闻网站就像唠叨的管理员，告诉我应该继续阅读。而Quartz则更容易交流，让人感到愉悦，因为它对我的时间和注意力要求更少，同时以幽默和惊喜来吸引我。
值得信赖
想象下，你要与朋友共进午餐。你们坐在一起，很享受自己的美味，互相讲述生活中遇到的各种事情。这让你自己显得有点儿脆弱，而正是这种感觉让人们之间的关系更加亲密，这次午餐经历让你们的友谊加深。
现在，想象下你与朋友下次见面的情景，他们不记得你告诉过他们的话。你向他们透露的所有秘密似乎已经从他们的记忆中消失，更糟糕的是，他们的注意力根本为集中在你身上。除非他们患了健忘症，否则你绝不愿意继续与他们成为朋友。
罗林斯的研究显示，好友之间应该是可以互相信赖的。但是除非双方不断投资，否则友谊自己不会加深。我们期望自己的投资能够产生回报，比如可以共享信息或让我们加深理解，并预测朋友的需求。我们的技术也是如此。
成瘾模式的最后一步就是“投资阶段”。与友谊类似，我们需要向服务中投入某些东西，并期望其随着时间推移而改变。大多数产品都不需要投资，或无法产生投资回报，收集信息却从不与用户分享。但是CUI可以更轻松地整合用户的投资，并提供更有用的回报。
举例来说，我使用旅行服务Pana越多，它会变得越好。每次我使用它时，Pana总能记得我的喜好。我喜欢坐在飞机的哪个位置？我最常坐的航号？在工作和私人旅行时，我都喜欢用哪些信用卡？
可是与传统应用或网站不同，它们会首先询问这些信息，而Pana只问必须的信息，并会永远记住。就像好朋友，Pana绝不会重复为我这些东西。而有了这些信息，Pana可为我提供其他服务无法提供的帮助。
比如，Pana可以告诉我，我何时需要用现金购买机票，何时需要亲自处理交易。上周，当我乘飞机从旧金山飞往凤凰城时，我注意到自己忘了登机所需的TSA预检号。我没有打电话给航空公司，也没有坐着干等，而是给Pana发送文本信息，它为我提供帮助。
CUI + 你 = 朋友
艾米只是能为我们节省时间的CUI之一，它的优势是传统菜单和按钮界面所不具备的。尽管艾米不是人类，但我依然禁不住与她交流互动。艾米和其他AI聊天机器人还只是个开始。将来，CUI将更好地改变我们的生活，看起来也更像朋友。
当然，朋友必须互相帮助，而新技术支持的服务必须真的能够提供帮助。正如Slack的阿米尔·舍瓦特（Amir Shevat）告诉我：“无论聊天机
器人或CUI变得多好，它也不可弥补糟糕的服务。”
但是在被精心开发时，CUI可以利用习惯养成产品的4个步骤，在用户与技术之间建立起牢固联系。通过设计那些易于交流、令人愉悦和值得信赖的服务，公司将可以建立更好的产品，这些产品在用户首次使用时，就有种老朋友的熟悉感。（小小）