鲁达 对于服务类企业来说，如何量化所取得的成效是很重要的，因此客户服务KPI就成为了一个重要的企业客服质检标准。但目前许多企业都还没能很好地搭建自己的客服关键绩效指标体系。对客服人员的工作质量做出检测评估，找到服务中的漏洞，并且通过反馈及时进行纠正，不仅可以纠正客服人员工作中的错误，也可以提高客服中心整体的服务水平。因此，客服系统不仅需要提供在线即时通讯功能，客服质检也是一个重要的功能模块。
智能语音质检正成为呼叫中心中客服质检的一种发展趋势。智能语音质检一般用于电话机器人，那呼叫中心智能语音质检系统有什么用？能满足哪些需求？呼叫中心智能语音质检的实现流程是什么？需要具备哪些技术？本期汇联时评主要结合以上问题，一起探讨呼叫中心的客服质检。
什么是客服质检
客服质检是客户服务的其中一环，即是检验服务漏洞、评测客服质量的重要工具，也是推动客服进步、完善客服流程的重要手段。企业应该合理把控质检部门与客服人员之间的关系，质检工作的首要目的是帮助客服提升与改进，而不是扣分与惩罚。反馈辅导比监听监控更加重要，只有根据反馈深度优化和整改客服流程，才能发挥质检功能的真正作用。
客服质检工作的最终目的不是为了对客服评分，然后做出惩罚。而是为了帮助客服人员改正错误，改善服务质量，所以测评后的反馈尤为重要。通过数据分析，找到客服人员的能力缺失和客服中心的服务漏洞，及时处理更改，提高整体服务水平，这才是客服质检的真正价值。
传统质检 VS 智能质检
传统语音质检：
在传统情况中，呼叫中心质检这部分工作是完全依赖于人工的。具体而言，一般的呼叫中心都会分配专门的质检人员，而那些规模较小的呼叫中心由于坐席人数较少，有时也会直接由组长等管理人员来承担质检专员的职责。
他们的质检方式也较为原始：常用的有录音抽测（对坐席人员的历史通话录音进行抽样检测）和即席抽测（质检人员在现场或者在系统中进行旁听）两种。质检人员会根据质检的结果再对问题当事人按照规定进行惩处或者是提供有针对性的培训辅导。这种传统的质检方式在呼叫中心已经沿用多年，但是一直有个大问题得不到解决：抽样的随机性问题——抽样数量少了结果不具有代表性，而抽样量上去了话质检的工作量也随之上升，对于人数众多、通话量巨大的大型呼叫中心来说负担尤重。另外即使是对于小型呼叫中心来说，它们一般没有配备质检专员，质检职责一般都压在管理人员身上。在众多工作任务的压力下，这些管理人员也很难保证足频、足量的抽样质检。
智能语音质检：
由于传统的呼叫中心质检存在上述传统质检问题，如何解决这些问题也成为了众多业内厂商和技术专家们着重考虑事情，人工智能技术的兴起给这个问题提供了一个解决思路：通过在呼叫中心引入人工智能技术（尤其是语音识别技术），来自动化地解决呼叫中心抽样和检测工作。
在目前已经投入商业化使用的智能呼叫中心系统中，有以下3大功能极大地改善了语音质检工作流程，提升了呼叫中心语音质检效率：
1、语音识别转写
通过语音识别技术，智能呼叫中心系统可以将通话录音转写成文字格式保留，方便事后的快速浏览调查。质检人员不再像以前那样需要听一段段录音才能进行评判，现在所有的通话内容都能以文字方式一目了然地展示。
2、关键词检测和预警
所谓的关键词检测就是系统在发现对话中出现了关键词（比如敏感词、违禁词等，由企业预先设置好相关的词库）时，智能呼叫中心系统能够快速识别，并在后台预警给管理人员。这种全局无间歇的检测方式无疑要比传统的“随缘型“抽查靠谱很多。
3、情绪识别
情绪识别就是指智能呼叫中心系统能够通过分析客服坐席人员的语气、语调等信息，实现对客服坐席人员情绪波动的判断（无论是积极情绪还是消极情绪）。
如何实现智能语音质检
首先要升级改造传统呼叫中心系统，加持人工智能AI应用及技术。实现智能语音识别、智能语音外呼、实现客服语音转文本等功能，从而实现智能语音质检。
AiCallCenter呼叫中心系统(AICC)是一个功能强大的用于构建智能呼叫中心系统的产品解决方案，系统支持大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接、来电弹屏、智能IVR、智能ACD、智能语音质检、通话记录、呼叫坐席管理、工单管理、数据报表和绩效统计等专业呼叫中心系统功能。支持部署版、云SaaS版呼叫中心，通话稳定、音质清晰，多级IVR语音、VIP专线等功能优势，领略一呼百应的呼叫体验。