鲁达 （央视财经《第一时间》栏目）很多消费者在出差或休假旅游时，会事先在网上预订酒店，如果在预订酒店时，网络平台要求您先交付全款，并且下单后还不能取消，那么做为消费者来说，肯定以为这酒店定的是踏踏实实，不住都不行了。可是，有一位消费者，就是这样在网上预订了连续三天的酒店房间，但是入住时，却遭遇了尴尬，先是查不到订单，最后费劲周折才入住，之后网络平台还要求他住一天就退房，甚至还取消了一晚住宿。究竟是怎么回事呢？
全款预订三天酒店 入住历经“折磨”
今年1月25日，张先生预订了“澳门喜来登金沙城中心酒店”2月16日—2月19日，三晚两间房的住宿。他告诉记者，预订时，去哪儿网显示，酒店订单是“不可取消”的类型，预订时不仅要支付全款房费，而且一旦下单就不能取消。去哪儿网订单显示，张先生当天预订成功。然而，2月16日他和家人第一天入住澳门酒店时，却发生了意外。
消费者 张先生：酒店前台根本就没有我的入住信息，店告诉我需要一个9位数的一个订单号，就联系去哪儿，两个小时以后，去哪儿方面）给我打电话，我加他的微信。
微信中，对方首先告诉张先生当天可去酒店前台办理入住，第二天送房卡。张先生回复称：“酒店前台说没有订单”。大约过了40分钟后，对方再次回复：“可以了，您去吧”。结果酒店依然没有查询到张先生的定单，并表示需要九位数的订单号。微信聊天记录显示，对方曾发送4组八位数字的号码给张先生，还连续回复三条微信表示八位数字的号码是“排厅确认号”，并要求张先生 “不要透露预订渠道”，同时强调：“房费不退”。然而张先生说，所谓的“排厅确认号”依然无法让他和家人办理入住。
消费者 张先生：最后这个负责联络房间的这个人，叫我把电话给酒店的工作人员，前前后后沟通了四五次，才办理了入住，那个时候已经晚上十点多了。
当晚11点左右，刚入住的张先生又收到对方的一条微信：“您明天需要退房。”明明已经支付了三天的房费，却被要求退房，这让张先生感到非常气愤，在他一再坚持下，第二天晚上十点半左右终于有人给他送来了一张房卡，但是和他预定的房型完全不一样。
消费者 张先生：全不一致的，送的是一个小单间，且只有一个房（间） 我们预订的是豪华标准间，给我送房卡的是当地的一个澳门人，他告诉我，他也不是去哪儿的，也不是某个旅行社，者某个平台公司的，只是一个澳门人，负责来送房卡而已。
北京旅游法制专业委员会秘书长 申海恩：去哪儿网送房卡的行为对于入住人和登记人，都会带来非常大的安全隐患，如果入住人在房间造成了酒店的财产损失，以及他的消费都由登记的人来承担，登记人可以随时拿到另外一张房卡，他是随时可以进入到房间。
酒店称去哪儿网销售方式欠透明
前两天的入住经历已经够折腾了，没想到，第三天的经历更是让张先生和家人不得不改变行程，新年假期最终败兴而归。
消费者 张先生：告诉我第三天的房间没有了，被取消了。
张先生说，他至今都感到疑惑：去哪儿网作为国内旅游平台，可以要求消费者在预订时先支付全款房费，而且一旦预订不可取消，然而，自己和家人在入住时，要么被延期，要么被取消。
随后，记者联系澳门喜来登金沙城中心酒店，询问是否收到了张先生在去哪儿网上的订单。酒店对此回复称，“近年来，去哪儿网站以不同的方式来销售酒店客房，但其附加的条例或许欠缺透明化，导致宾客在预定后发生不便。同时，建议消费者们更多的在酒店官方授权的平台预订酒店客房，如酒店官方网站等。”
据澳门旅游业内人士分析，去哪儿网相关联系人提供的所谓“排厅确认号”，一般来说就是澳门娱乐场为贵宾厅的客人在各大酒店预留预订的房间，通常来说，这些娱乐场贵宾厅的客人如果当天没有入住的话，这些预留的房间可能通过一些网络平台私下进行不透明的转售。这一说法也可以从张先生此前与去哪儿网的交涉中得到印证。
张先生：最后那天无故取消这个怎么处理
去哪儿网工作人员：供应商那边说是因为您这边泄露渠道了，然后供应商那边安排不了，所以说只能是给您退最后一晚房费了
去哪儿网也公开承认，他们的一些供应商在香港、澳门等地拿到房源，是通过特殊渠道。而消费者在入住这些通过特殊渠道获得的房源时，不仅不能去酒店前台办理，只能由供应商协助入住，而且还不能说是在网上预订的。
消费者数次沟通去哪儿网 维权无果
从事情发生至今，张先生一直在与去哪儿网进行交涉，希望能够维护自己的权益，然后至今也没有得到满意的答复。有多少消费者像张先生这样，权益无故受到损害而投诉无果？其中的真相到底是什么？只有去哪儿网最清楚。在官网首页，去哪儿公开承诺：“全程预订保障，去哪儿都放心。”真的希望：去哪儿能够兑现对消费者的承诺。
消费者 张先生：我前前后后跟去哪儿，没有一百次，得有八九十次的沟通或者投诉，基本上是石沉大海，我认为作为一个大平台是不应该的，有点置消费者于不顾，有点店大欺客的意思了。
与去哪儿网沟通几个月均得不到解决，张先生无奈之下向当地媒体进行投诉，换来的是去哪儿网对张先生做出了一个“最高上限赔付”。
消费者 张先生：他们做了一个所谓的处置，这是最高上限，那个口气很坚决，就是最后一天所谓的房费六千一百来块钱，同样做补偿六千来块钱，退赔给我。
对此法律人士认为所谓的“最高上限赔付”缺乏诚意，距离我国消费者保护法的赔付要求相差甚远。
中消协律师专家委员会律师 邱宝昌：一次性交款一万五，应该去为消费者订房而没有去订，消费者依据（《消费者权益保护法》）55条，他有权利要求你承担三倍的赔偿，也就是一万五的三倍，四万五。
记者几经周折，联系上负责处理此事，去哪儿网方面重庆相关负责人张大伟。电话中，他向记者表示，稍候予以回复。然而，此后记者再也没有收到他的任何回复，同时，记者连续三天多次拨打他的电话，均无法接通。6月14日，记者按照去哪儿网官网上显示的地址：北京市海淀区苏州街29号18号楼维亚大厦17层，再次前往去哪儿网北京总部联系采访。当天，去哪儿网的公关策划经理张盛阳，政府事务经理郑伟接收了记者的采访函，两位经理表示：去哪儿网需要一些时间来对此事做出回复，并承诺：一周内将联系记者，接受采访。然而，此后的一周内，记者从未接到去哪儿网打来的电话。从6月22日起截至发稿前，记者多次拨打去哪儿网总部这两位经理的电话，均无人接听。
有问题就解决问题，像这样一味逃避不是好办法。在线旅行平台最近几年总是曝出服务质量问题，不仅伤害了消费者的利益，也损害了品牌形象。要知道，任何“得罪”消费者的举动，都会成为一个定时炸弹，说不定什么时候就爆了，让企业付出沉重的代价。企业只有厚待消费者才能有未来。希望去哪儿网能够正视问题，积极勇敢地解决问题，别再“装睡”了。
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