鲁达 作者：李碧君
来源：行长秘话
原标题：银行员工该如何做好客户的引导分流？
1858年，在英国伦敦主要街头安装了以燃煤气为光源的红，蓝两色的机械扳手式信号灯，用以指挥马车通行。这是世界上最早的交通信号灯。后来，经过不断地改良与创新，形成了目前广泛使用的红绿黄三色交通信号灯。交通信号灯的出现，使得交通得以高效、有序地运作，它对维护交通秩序、提交道路通行能力、减少交通事故具有重要的作用。
如果没有交通信号灯，就容易出现交通拥堵的现象，甚至会产生交通事故。看见红灯停，看见绿灯行，这是妇孺皆知的交通规则。一个个交通信号灯就像一个个“道路引导员”，引导着车辆有序地行驶。正是由于交通信号灯的存在，让交通变得更加有序。这对银行员工来说，具有很强的借鉴意义。
银行营业大厅的客流量时大时小，具有不确定性和随机性。无论是客流量大，还是客流量小，我们都要做好客户的引导分流。
作为银行员工，我们要切实做好客户引导分流。客户引导分流要以大堂为主、柜面为辅，对客户引导分流的最佳时间是客户进门时。我们要做好一次分流，即客户刚进门时就要预检分流。通过询问客户办理业务的种类，探询客户需求，将其引导至填单台或等候区等相应区域等候。
一次分流是最主要的引导分流形式，除此之外，我们也要加强二次分流。所谓二次分流，是指客户在排队等候时，银行员工通过主动询问或察言观色，再次进行分流。银行员工要加强等候区客户巡视，对于能分流的业务，积极、主动地进行二次分流。相对一次分流而言，二次分流的难度较大。由于客户已经等候了一段时间，考虑到时间成本，再去引导分流时，一般不容易被客户所接受。在进行二次分流时，要充分尊重客户的意愿，不要强制分流。如果客户执意到柜面办理业务，就要中止二次分流，服从客户的选择，避免客户反感。
对同一个客户进行了一次分流和二次分流后，是否意味着对该客户的引导分流就结束了呢？其实并非如此，我们还要不遗余力地开展三次分流。所谓三次分流，是指柜员在客户办理业务后提醒客户哪些业务下次可以到自助终端上办理，并告知其在自助终端上办理业务的好处。通过三次分流，不仅可以让客户了解哪些业务可以自助办理，而且还能让客户知道借助自助终端办理业务的便捷性、高效性，从而有助于培养客户主动分流的意识。因此，我们不能忽视三次分流。