鲁达 做零售，有时候，难免会遇到一些“异常”现象，琴儿便遇到了这样的“伤心”事。
琴儿是K药店的店长，那天当班时，一位顾客来店，买了一些常备药，之后，以其是老会员要求打折而且还要店里面提供更多礼品，琴儿已经给了一些小礼品给这位顾客，但是，顾客嫌太“小气”，还要更多一些，琴儿礼貌拒绝了，顾客便破口大骂，面对这种“无理”顾客，琴儿甚是无奈，“这种人，真不讲道理，该怎样对待？”琴儿向我们提出一个发自内心的问话。
如何应对这类“特别”顾客，的确是件令众多药店人头疼的事。
分析事件产生的原因是我们解决问题的必经之路，这类顾客有这样一些“无理”行为，缘出何处？
一、利。顾客无理要求背后，多数都是藏着这样一个“目的”，然而，这种“欲望”这一次满足了顾客，会给自己以后增加更多麻烦，况且本身顾客的无理要求也会违背公司的规定。
二、气。其实，大多数顾客都是善意的，但是，我们又要面对一些这样的“怪脾气”人，人的性格与“思维构造”不同，幻化成了这个大千世界，而作为零售人，什么样的人都会接触到。
三、名。有时候，顾客可能并不一定是为了“利益”，而是为了获得尊重，或者维护自己的个人“权威”，比如，琴儿遇到这位顾客，也有可能希望自己被当作是“重要的顾客”而提出了这样的要求，当遭拒绝时，则自然会“愤然”而起，这种因“名”而闹的，也不在少数。剖析清楚原因，就知道如何对症下药了。
药店人在处理这类事情时，其关键点在于保持自我与门店的良好形象，不急不躁。
一、冷处理。面对顾客在门店吵着提无理要求，我们只需将实情说明，如果顾客仍然态度恶劣，不需要与其争吵，只需建议其可到一边咨询台就坐，但是，我们的想法已说明。
如果影响了门店的正常经营，应告之顾客这样做是违法的，必要时可以拨打110。
琴儿提出了另一个问题，说：“这类顾客本身素质就那个，如果打了110，说不定事后还会报复我们怎么办？”
笔者想说的是，正是因为我们存在“怕”他们的想法，所以，我们更可能会陷入不敢面对这类顾客的怪圈，在笔者看来，这是一个法制社会，我们可以用法律来保护自己。
二、尊重个性。如果只是顾客的某种“脾气”，说几句也就算了，这类顾客，其实可以完全不用担心，只是我们要忍一忍，做销售，总会遇到一些“不一样”的人，学会处理好自己的情绪反应就好了。
三、换一种方式来给予顾客“礼遇”。门店有一些会员专刊等这种礼物，可以送给这些顾客，我们可以提供的一些附加值服务可以告知这些顾客，有特别活动时，比如义诊等可以主动打电话告诉他们，但是当天所能给的已经给了顾客了。
在笔者看来，接待中遇到无理顾客，最重要的是处理好自己，因为不少同事很容易就失去控制，跟顾客闹起来，其实，这样就不妥了。
当我们是冷静处理的，做的都是正确的，顾客还是要赖在店里面，只要不影响我们营业，也不必太在意，时间是其最大的成本，每个人都耗不起的。
但自始至终，我们都要保持自己良好的态度。
长按上图3秒钟，识别二维码关注
喜欢的话就点赞吧！↙