鲁达 无论是政府、企事业单位还是社团组织，无论你提供的是有形产品还是无形产品，服务都已经成为了赢得顾客好感和获取竞争力的方式之一。
无论是客服中心、呼叫中心、售后服务中心、电话销售中心还是政务中心，客服人员每天都在通过各种方式与顾客进行沟通。
如何提高客服人员的沟通效率和效果？如何让客服人员的沟通技能得到提升？如何通过有效的方式和手段让优秀的沟通情景被大家共享？
《客服人员与顾客的135次沟通实例》通过10个角度、135个场景给出了答案。这套资料从服务态度、顾客心理、倾听、发问、说服、处理抱怨、处理投诉、解答问题、沟通策略和沟通礼仪10个角度，通过135个场景全面、生动地展示了各个环节中客服人员与顾客沟通的方法。
资料目录
1.服务态度
1.礼貌
2.热情
3.诚信
4.尊重
5.责任
2.把握顾客心理
1.顾客的基本心理需求
2.情感交流助掌控心理
3.处理顾客的负面心理
3.学会倾听
1.倾听的目的
2.倾听的技巧
3.需注意事项
4.有效发问
1.掌握发问时机
2.选择发问类型
3.发问时应注意
5.说服顾客
1.说服顾客的策略
2.说服各类型顾客
6.处理顾客抱怨
1.尊重顾客抱怨
2.找到抱怨事由
3.寻求解决之道
7.处理顾客投诉
1.处理投诉的基本流程
2.处理升级投诉的技巧
3.处理投诉期间的大忌
8.解答顾客问题
1.处理顾客咨询的程序
2.回答顾客问题的方法
9.沟通策略
1.充满自信
2.充分准备
3.少说多听
4.感同身受
10.沟通礼仪与技巧
1.听的礼仪
2.说的礼仪
3.接待礼仪
4.回访礼仪
资料预览
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客服人员与顾客的135次沟通实例