【朗域装饰】朗域装饰焦毅：只为客户创造价值—

坚持初心，为消费者“做点什么”；

待客真诚，“只为客户创造价值”。

面对疫情后家装行业的交付压力与消费需求变化，上海朗域装饰总经理焦毅于9月7日下午，在朗域装饰的实景体验馆内，接受了今日头条的专访。要获得客户的口碑认可，专业必不可少，更离不开朗域装饰“只为客户创造价值”的初衷，就如我们所贯彻的“真诚”之道。明年，朗域装饰将为客户带来全新的产品，并计划在上海增设两座万平实景体验馆，为用户带来更好的服务和体验。

随着复产复工，家装行业进入了大跨度的高需求状态，企业承担着按时交付和订单上涨带来的压力；而消费者对于家装消费的需求也在发生变化，在“疫情发生之后，消费者对于家装消费需求的变化”的相关调研中，有近56%的消费者都想重新装修自己的家，对家居健康、环保的要求都在提高。

2020年，家居家装行业面临更严峻的挑战，这无疑是一次机遇，更是一场考试。家装企业在焦虑过后，需要坚定步伐，依靠创新和服务的力量持续沉淀价值。对此，上海朗域装饰总经理焦毅在接受媒体采访时，分享了他的坚持与应对：“只为客户创造价值——关心用户，才能创造价值”。

“选择”

提问：作为上海首个真正的“一站式”家居服务商，你觉得众多业主选择你们的理由是什么？

焦毅：“一站式”整装是提供整体解决方案的一种装修模式，从设计、施工、建材、预算、工程管理到软装各个环节，都是我们为之提供的服务，而每一项服务都是从用户角度进行的，真正关心客户，想客户之所想，才能解客户之所需。

13年成立之初，为了让装修业主不再东奔西跑，我们打造了1000㎡的实景展厅，从没有样板房、有样板房、到更好的样板房，再到今天融合了装修、材料、家具、家电、智能为一体的5000㎡综合家居展厅，一步步地升级优化，都是按照对用户的理解和需求进行设计打造的，仅仅是希望我们的用户能在一个舒适温馨的场景中，拥有更好的体验。

“为客户创造价值”

提问：为什么在各方面成本增加的情况下，你们还坚持这种不发包的装修模式？

焦毅：还是因为我们的初心，是真的想为消费者做点什么。

我们998整装产品从17年至今，不仅没有涨价，而且产品内容还一直在升级优化。我们太了解家装行业了，想真正做到不发包、没有增项的企业不多，最核心的原因，是体制问题。因为规则制度一开始就没有把企业目标、客户目标、项目经理目标归为一致，仅仅从制度上要求是没有用的，利益分配决定了三方的立场。创立朗域装饰的初衷，就是想真真切切地为消费者做点事情。

口碑认证

提问：朗域装饰在服务口碑方面，有什么好的经验分享？

焦毅：在朗域装饰，从上到下贯彻的两个字就是“真诚”，服务过程中如果出现问题，只要你真诚的去面对和解决，对方也是肯定能感受到的。

而且我们也这样落实了，公司鼓励员工主动承担责任，哪怕是你的过失，只要勇于承担责任，解决问题，公司也会给予支持，责任落实到了个人，每个人怀着积极的心态面对问题，问题被积极解决，相信客户是理解的。这次“9月总裁签售会”，我也是把个人微信给到了我们签约的客户，有问题可以随时找我沟通，我会第一时间帮助解决问题。

装修毕竟周期长、项目多，过程当中难免会遇到一些问题，但整体服务完成的时候，客户再回顾，就会重新进行评价，甚至大部分还是会觉得不错。在某网络平台，我们的评价数是全国最多的，将近两千条，都快接近餐饮店的数量了，并且全部都是真实的评论。还有些年纪大一点的客户，喜欢送锦旗和感谢信，但考虑到场馆的整体风格，就没有给大家展示出来。

真诚地关心客户，客户是一定能够感受到的，即使是家装这样低频次的消费，我们依然非常看重客户的感受。

敢说，敢做

提问：“先装后付”、“闭口合同”都是朗域装饰的八大承诺之一，承诺即意味着责任，而对装修业主而言，得到这份承诺究竟意味着什么？

焦毅：这些承诺都可以直接写入合同，这是我们的自信、底气，更是用户真真切切的保障。像“闭口合同，绝无增加”，我们并不是随便喊了一个这样的口号，而是有实质性的体制在支撑的。大多装修都是按实结算的合同结算模式，而我们是闭口合同的结算模式，只要客户在施工过程中不主动变更施工内容，前期预算报价就是最终结算价格。

我们有底气做这样的承诺，是以整个“先装后付”的模式作为支撑的，而且与“闭口合同”、“职业雇佣”一起，三个核心优势缺一不可，只有形成良性循环，才能给到消费者真正的保障！

△朗域装饰“先装修后付款”的运营模式

有一次，我们的供应商将抽样产品标签上的“强化复合拼花地板”错写成了“实木复合拼花地板”，型号、标价都是对的，但大家知道“强化复合”和“实木复合”价格相差很多，问题发生后，我们还是全数为业主更换了实木复合拼花地板，虽然我们损失了3万多元，但我们用实际行动捍卫了我们的承诺。

在装修这个漫长的过程中，遇到问题都是可以理解的，出现问题不可怕，但不能推诿，更要切实地解决问题，相信客户都是能感受到我们的真诚和负责的。

“让家与爱同行”

提问：在本月的“总裁签售会”上，你们给出补贴与客户一起做慈善，为什么要这样做？

焦毅：朗域装饰是统帅装饰集团旗下的整装战略品牌，我们集团做慈善活动也算有一定历史了，心系社会、勇担责任的慈善基因也是一脉相承的。每年，统帅装饰集团都会对多名大学生进行资助，并且也在全国捐赠了多所希望小学，以帮助更多贫困孩子圆“求学梦”，为中国贫困山区教育事业尽一份力。

在这次“总裁签售会”上，除了拿出实打实的优惠，我们也希望给朗域装饰的用户带来更多有意义和价值的东西。所以，朗域装饰携手上海巨海成杰基金会特别推出了“让家与爱同行”的活动，由我们给出部分补贴，最后以业主的名义进行捐赠，也可以让新家在开始的时候，就种下一颗爱的种子。

朗域大事记

提问：你觉得疫情对行业来说，有着怎样的影响？

焦毅：影响还是比较大的，对我们来说，最难的一点在于“交付”。随着疫情缓和后的复工复产，行业订单暴增，而7、8月份的压力还是比较大的，家装进入了全员消化时期。

而且经历过疫情，消费者对家的需求也发生了重大变化。我们合作商有一款带有消毒功能的刀具架，之前一直是作为赠品送给客户的，疫情一至，这款产品就迅速脱销了。不难看出，消费者对家居卫生、环保的关注度普遍提高，对新家的需求及要求也将会越来越高。面对这样的变化，我们在产品出样和设计师培训等方面都做了调整，保持创新，时刻聚焦用户需求。

提问：朗域装饰在互联网渠道上的战略布局是怎样的？

焦毅：成立之初，朗域装饰就与各媒体平台进行着全方位的合作，大家都是老朋友了。通过你们，老百姓能解决怎么找到企业的问题，企业也能解决服务展示和建立口碑的问题，用户也拥有了更客观、便捷的渠道来找到适合自己的优质商户，这是未来的一种趋势，所以以后我们也一定会有越来越深的合作。

特别今年疫情后，“直播”特别火，我们每周四都有定时直播，为用户分享专业的家装知识，并且也开展了一些合作，像电视台节目的直播，每月都会有两次选择放在我们场馆进行。除了企业宣传片，大家在场馆屏幕还能看到朗域装饰与《最家计划》的合作案例，了解别人家装修是怎么做的，相信这些对客户也会更有帮助。