鲁达
文/韩军明
1、挖掘客户需求的能力
日常工作中很多服务顾问很迷茫：我已经非常尽力了，流程做的滴水不漏、还主动为客户提供附加服务，可是客户却不满意！其实仔细想一想，我们所做的是不是客户真正所需的？如果不是客户所需的，那么做的就是“无用功”，“无用功”做得多，出力不讨好，久而久之心里就觉得迷茫。服务流程是必须要做的，它解决了企业运营中的风险，但未必所有流程都是客户所需的；其他的附加服务也是要做的，这是我们差异化的体现，是实现客户感动的基础。当客户站在你面前的时候，你一定要了解他真正关心的是哪些流程；你一定要通过他的言行及动作判断出他此时的需求及关注点。只有判断出此时客户的需求，找出客户的关注点，你的下一步工作才有能做的更有意义。
那么我们首先需要的能力就是把客户究竟需要什么样的差异化服务挖掘出来的能力，工作做到“有的放矢”，减少“无用功”，而不是做泛泛的去做。这样才能把工作做到点子上，达到事半功倍、快乐工作的目的。
2、组织资源实现客户需求的能力
我们挖掘出客户的需求之后，那么接下来就是组织我们的资源来实现客户的需求，从而实现客户的满意及忠诚。
当客户站在你面前的时候，如果是老客户你自然不必照本宣科的再去做“自我介绍”，否则会显得你很“机械”，你可以更加的亲切和随意一些；而如果是新客户，你除了亲切以外一定不能太随意，初次到来的他们更需要的是严谨与热情。
当客户站在你面前的时候，他更需要的是技术专业、服务周到，还是效率提升、价格优惠？对于苛求技术细节的客户，你一定要结合技师等专业人员共同为客户关注车辆的每一个细节；对于注重服务周到的客户，你一定要协调好店内生活接待等做好客户全程的服务细节，让客户觉得他本人受到了足够的重视与关注；对于要求效率的客户，你一定要协调好配件、技师、洗车等各相关人员高效的运行；对于关注价格优惠的客户，你一定要做好折扣的申请及结算优惠项目的重点说明，等等。
挖掘出客户的真正需求只是第一步，只有组织资源实现了客户的真正需求，我们的工作才有意义。希望我们的服务顾问不再“迷茫”，实现更多的客户感动与忠诚。
作者简介：韩军明，济南润华丰田汽车销售服务有限公司总经理。
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