鲁达 昨天，市市场监管局发布《2016年汽车行业消费者咨询投诉统计分析报告》，截至10月8日，今年投诉举报平台共接听涉及哈尔滨市汽车4S店在销售及售后服务方面的咨询投诉1395件，同比增长24.4%。强制交易、涉嫌消费欺诈、虚假宣传、不明码标价等七类问题成为消费者投诉重点。
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案例1 消费者购买汽车商家捆绑售商险
2016年9月初，消费者王先生在中顺滨宝汽车4S店购买宝马汽车，缴纳定金10000元。9月14日提车，商家捆绑销售商业险，不在此办理商业险不能提车。消费者不认可，决定不在此购车，要求退还定金。
【案例解析】
新车销售中出现的强制交易情况消费者反映较为强烈。如变相加价售车，加装车辆装饰，绑定保险，绑定银行卡，绑定会员卡，强制收取新车检测费、临时牌照费和不提供车辆合格证等。
案例2 新买本田XRV 提车没仪表盘
2016年7月6日，消费者张女士在东风本田汽车融展兴盛特约销售服务店购买本田XRV汽车，提车时发现该车的仪表盘等被拆除，咨询原因，商家告知用该车的零部件给其他车辆做检测。张女士认为，该车没有安全保障，已经不是原厂出产的全新汽车，要求退货。
【案例解析】
新车存在性能故障及瑕疵等是消费者反映较集中的问题。如发动机异常响、转向机不工作、方向盘发抖、车体存在锈迹、部件出现裂痕、漆面出现流漆、轮胎出现裂纹和私自拆卸新车部件等。
案例3 同一部件换5次 商家才给换新车
2015年8月31日，消费者王先生在黑龙江东顺汽车店购买的汽车，手册标注在三包期内一个部件维修5次以上可以退换车，现王先生车辆的电子节气门已经坏了5次，并且更换了3次配件、维修了两次。王先生要求按照车辆手册所规定内容予以退换车。商家再次告知必须是同一个部件换5次才可以换车。
【案例解析】
企业不履行或不完全履行法定“三包”义务也是消费者反映的热点之一，如销售中存在人为推诿、拖延行为，不按规定验车或未尽到完全告知义务，维修中使用副厂件等。
案例4 擅自变更约定 拒绝退首付款
2016年3月18日，消费者刘先生在道外区先锋路晟和通进口汽车店贷款购买一辆价值42万余元的汽车，并交了首付款。当时商家承诺如果消费者因为个人原因无法办理贷款，可以全额退还首付。2016年4月1日，消费者找到商家要求退还首付，商家以要给予银行1万元好处费为由，拒绝退还全部首付。
【案例解析】
部分汽车4S店存在擅自变更双方约定、误导消费者行为。如交车时间、车辆配置、车辆款式、贷款事项、保险抵押金和混淆定金与订金概念等。
案例5 涉嫌虚假宣传 不履行宣传承诺
2016年8月5日，消费者霍女士在道外区先锋路3号尼桑4S店购买车辆时，此店宣传针对公务员购车，且可减免2000元费用。但购买后，迟迟未减费用，消费者对此认为存在欺骗消费者行为。
【案例解析】
部分商家涉嫌虚假宣传，经销商在促销活动中存在误导、不履行承诺等情况，宣称全系参加活动，但只有几款车参加活动；承诺送真皮座椅，但实际送的是座垫或其他商品。
案例6 买台新面包车 查询曾被卖过
2016年3月1日，消费者孙先生在道里区埃德蒙顿路7号华鑫联汽车销售有限公司购买了一台五菱宏光七座面包车。8月份，孙先生在内蒙古呼伦贝尔市五菱宏光4S店检测，工作人员告知孙先生通过公司内部系统查询，这辆车在2015年12月30日已经出售，并且曾经送修过。孙先生找到商家，但商家说只能给孙先生免费保养一次作为补偿，孙先生对此不认可。
【案例解析】
部分商家在汽车销售过程中有涉嫌消费欺诈行为，如销售新车中存在以旧充新、以次充好、销售事故车等行为，擅自变更车辆合格证、生产日期、车辆结构等，如五座变七座。
案例7 公示牌标价5元 实际收取30元
2016年8月5日，消费者刘先生在道外区先锋路某汽车专卖店办理临时牌照，公示牌标价为5元，实际收30元，否则不予提车。刘先生投诉商家违规乱收费。
【案例解析】
部分商家存在不明码标价问题，如价格不明示、不告知或虚报价格，销售中存在违反规定乱收费现象。如收取落户费、手续费、金融服务费、新车检测费等。
严查家用汽车产品不履行“三包”义务
哈尔滨市开展汽车服务行业专项整治
记者从市市场监管局获悉，为进一步维护哈尔滨市汽车市场秩序，即日起至12月15日，将面向哈尔滨汽车销售服务企业开展汽车行业专项整治工作。重点整治家用汽车产品在三包期内未履行“三包”义务等违法行为。
据了解，在开展汽车市场专项整治的同时，市市场监管局还将发挥企业信用信息公示系统的功能作用，运用信息公示和信息共享等手段，强化对汽车市场主体的信用监管。坚持守信激励和失信惩戒，对守信主体予以支持和激励，对被列入经营异常名录或者严重违法企业名单的汽车市场主体，要严格执法，依法予以限制或者禁入，提高失信成本。
重点查处汽车销售服务企业五类违规违法行为
●侵害消费者权益的行为。家用汽车产品在三包期内未履行“三包”义务的，在维修保养中以旧代新、少换多收、未换骗收，虚增或者擅自减少服务项目，且收取未提供的服务项目的费用等。
●虚假或者引人误解的宣传行为。利用新闻媒体、网络平台、店堂告示、宣传彩页、新车发布、现场推介等形式对汽车油耗、配置、功能、性能，以及相关主要数据、降价促销信息等进行虚假或者引人误解的宣传。在维修保养、装饰装潢过程中，对使用的汽车零配件以及其他产品的有关信息作虚假表示等。
●商业贿赂行为。在商业车贷、汽车担保、旧车置换、车损定价等方面给付或者收受商业贿赂等。
●侵犯注册商标专用权等行为。在汽车销售、维修、保养以及装饰装潢中，使用侵犯他人注册商标专用权的产品等。
●合同格式条款违法行为。汽车销售企业利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等强制交易行为。