鲁达 记者昨天从市市场监管局了解到，今年8月到12月全市范围内持续开展汽车市场专项整治。前几天，对全市汽配产品首批质量监督抽查的结果揭晓：20个批次汽配产品中有7个产品被判定为不合格。
与汽车相关的投诉近年来呈持续爆发式增长，且“高烧不退”。嘉兴市市场监管局消保处处长胡欣说：“今年汽车投诉的新特点是高档汽车投诉量明显增长，买名车豪车其实并不省心。与此同时，汽车消费投诉的调解率整体偏低，说明汽车行业存在店大欺客现象，消费者所处市场环境不理想。”
合格率偏低 抽检反映行业实情
今年8月，市市场监管局对嘉兴市永奥汽车销售服务有限公司、浙江康桥康嘉汽车有限公司、嘉兴市南湖区城东金益汽车配件商行等8家经营者销售的汽配产品商品质量进行了例行抽检，涉及汽配刹车片、制动液、机油品质等项目，样品由温州市质量技术监督检测院质量检验负责检测。
经检验，20个批次产品中，合格13个，不合格7个，产品抽样批次合格率仅为65%。除两个批次样品因标示标牌不合格外，其他几个不合格产品涉及的都是刹车片、制动液和机油等方面的严重产品质量问题，被抽检的经营单位对抽检结果没有提出复议。目前，市场监管部门已经责令经营者立即停止销售相关产品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。市市场监管局相关人员随后行政约谈了被抽检有质量问题的汽车经销商负责人。
此次抽检相当于“普抽”，并不针对特定产品和品牌进行。胡欣认为，这一结果应该能反映出目前汽配行业的真实质量状况。车辆制动系统产品存在质量问题直接关系到消费者人身安全，如此隐患需要引起经销商的足够注意。
指标太专业，傻傻看不懂？检测人员来解释
在刹车片检测中，从嘉兴市银通汽车销售服务有限公司抽检的“前盘式制动片”组件被检出“标志标注、摩擦性能不合格”；从嘉兴市南湖区城东众兴汽车配件经营部抽检的“麟踞浦刹车片”被检出“摩擦性能不合格”。
温州市质量技术监督检测院的质量检验人员认为，造成刹车片产品质量不合格的主要原因是企业使用了廉价不合格的原料，摩擦性能项目主要是考核刹车片摩擦系数高低对制动的影响。“汽车在高速行驶中需紧急制动时，摩擦系数过低会出现刹车不灵敏，而摩擦系数过高则会出现轮胎抱死现象，进而造成车辆甩尾和打滑，对行车安全构成严重威胁。”
按照国家标准，制动摩擦片的适宜工作温度为100～350℃，但许多劣质制动摩擦片在温度达到250℃时，摩擦系数会急剧下降，造成制动失灵。“更换刹车片是常见的汽车维修保养项目。”检验人员进而解释说，影响刹车片寿命的主要因素包括硬度、强度、摩擦材料的磨损性等。一般情况下，前制动摩擦片的寿命为3万至5万公里，后制动摩擦片的使用寿命为5万至8万公里。
影响车辆制动的另外一件产品是制动液。本次抽检共做了7个样品的取样，其中嘉兴市南湖区城东众兴汽车配件经营部抽检的合成汽车制动液被检出“平衡回流沸点(ERBP)、运动黏度(-40℃)不合格”。简单来说，运动黏度就是流体(含气体及液体)在流动时产生的内部摩擦力。黏度太高，所产生的阻力也相对提高，影响制动性能。专业人士认为，制动液级别越高，安全保障性越好。一般情况下，微型、中低档汽车适宜选取符标号为HZY3标准的制动液，而中高档车建议选择等级更高的HZY4标准制动液。
此次抽查中，从嘉兴市南湖区城东金益汽车配件商行抽检的“一汽大众原装机油”被检出“运动黏度(100℃)不合格”。
汽车投诉量吹气球般变大 1/4投诉无法和解
与汽车保有量同步增加的还有逐年升高的汽车投诉量。记者通过公开数据对比了近5年由嘉兴市消保委受理的汽车消费投诉量(见图表)，可以看出，汽车投诉量就像吹气球一样明显变大。
来自嘉兴市消保分局的统计显示，2014年，全市共受理交通工具类投诉603件，其中汽车及汽车零部件类投诉525件，占投诉总量的87.06%，占年度投诉总量的9.43%，在所有投诉类型中排名第四。
讽刺的是，一方面汽车及汽车零部件类投诉量高企，另一方面相关投诉的和解率却并不高。从全年调处的情况来看，调解成功的仅395件，占比75.24%。可以看到，有近四分之一案件无法达到和解，调解难度较大。这与其他投诉类别超过九成的调解和解率形成了鲜明对比。
“调解和解率低反映出汽车经销商在投诉发生后的相对强硬态度。”胡欣介绍，今年初以来，奥迪品牌汽车的投诉高发，且和解率极低。据工作人员透露，面对消保委调解人员，有代理豪车的经销商明确表示：“我们车卖得多，不怕消费者投诉。”车商“耍大牌”，直接拉低了汽车消费投诉的调解和解率。
造成汽车调解和解率偏低的另外一个原因恐怕是金额过大。2014年成功调解的395件汽车消费投诉涉及总金额183.14万元，件均为4636元。
难道买车和养车也要拼“人品”？据统计，2014年受理的525件汽车类投诉中有115件涉及质量问题，问题集中在汽车的各大零部件上，除了此次抽检的刹车片、制动液、机油外，还涉及发动系统、转向系统等问题。2013年10月1日施行汽车“三包”政策至今，从实际操作情况来看，真正能退换车的消费者少之又少。
需要注意的是，今年初以来，嘉兴、温州以及杭州等地相继发生消费者买新车后发现是“问题车”的案例，消费者最后通过诉讼，获得法院“退一赔一”支持。监管部门认为，这对经销商多少有些震慑作用。
收上牌费，绑定上车险 面对强制消费要学会说“不”
除了汽车零部件问题，汽车消费投诉的“靶心”同时还指向了售后服务问题。分析投诉报告可以发现，很多消费者反映，汽车4S店维修保养价格不明示、也不透明，配件只换不修，过度保养，不能一次性解决同一故障，维修人员技术水平低等问题。
售后服务人员态度强硬、野蛮，也致使双方矛盾不断升级。车主因车辆质量问题向售后进行咨询或投诉，工作人员无法对故障做出正面技术解释，不能正确面对故障存在的客观事实，多以“人为造成”为由规避责任，或提出不必要检测加重消费者举证义务，车主无法接受售后无理野蛮、强硬处事方式，致使矛盾升级。
另外，车商在签订购车合同时混用定金和订金，造成双方权利不对等；到了约定提车日期4S店拿不出车造成违约，却以各种理由搪塞，拒不退款等都是消费者集中投诉的售后问题。
特别值得一提的是，收代理上牌费和搭售保险已经成为汽车行业的“潜规则”。胡欣认为，至少在上牌和购买车险这件事上，消费者应该享有充分自主权。如果消费者认为汽车4S店收取了过高的代理上牌费，可致电12315进行投诉，消保委将予以支持。而消费者购买的新车必须在4S店指定的保险公司购买高额保险这一做法显然也是强制搭售行为。为了规避风险，4S店往往将这一情况明示给消费者，并在购车合同中进行约定，一定程度上利用了消费者怕麻烦的心理。
国家工商总局在部署今年8至12月的汽车市场专项整治中明确，重点整治在商业车贷、汽车担保等方面给付或者收受商业贿赂的行为；重点整治合同格式条款违法行为，包括汽车销售企业、汽车维修企业利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等违法行为。显然，以上内容也将是我市专项整治的重点。