鲁达 本报记者
邢锐
当在销售环节所获取的利润率越来越低时，汽车制造商和经销商们开始将目光转向汽车后市场，如售后维修、二手车、汽车信贷及保险等等。
“我们店的汽车销售肯定是赔钱的，这个亏空只能由售后来填补，目前只能是维持盈亏平衡的状态。”北京某合资品牌4S店老板感叹说，“汽车销售的好日子已经过去了”。对于一些本就艰难挣扎的品牌来说，其渠道经销商多数都处在亏损之中，生存已是第一要务；即使强势如大众这样的品牌，也无法高枕无忧。
“我们店因为是上汽集团投资，所以在租赁土地这块儿不用考虑，但我们仍然感觉到挺大的压力。”在上海某繁华地段，一家今年才开业的上海大众4S店市场部经理告诉记者说，“这里绝不是4S店的最佳选址，但既然选择在这里，更多的是出于品牌的考虑”。据了解，该店的经营能力不错，预计能年销一千辆左右。不过，在狭小的上海地区，上海大众4S店就有40家以上，密度大，竞争非常激烈。
今年第三季度末，上海大众宣布其整体销量已达到1100万辆，其中大众品牌超千万辆。业内人士认为，这是一个极其庞大的用户基数，在销售环节利润渐薄的情况下，售后服务将显示出其更加重要的地位。上海大众显然早就意识到了这一变化，今年年初，上海大众就推出了“超易贷”、“车险易”和“安易保”三项服务内容，到了8月成都车展，上海大众再增加了“悦享智购”、“匠心挚诚”、“易手车”和“俱乐部”四项服务内容，其中涉及到售前服务细化、售中服务扩展和售后服务强化等内容。
正是因为销售环节的利润急剧下滑，售前服务反而要更加精细化，对于任何一家车企来说，忽视了这块儿业务就很有可能带来不可估量的品牌损失。具体而言，上海大众在这方面确实花了不少心思。比如说，将智慧选车、VW Genius等基于互联网技术开发的全新服务产品提供给消费者，帮助消费者及时获取购车信息；通过与专业第三方合作提供深度试驾、专业试驾、上门试驾、租赁试驾和新手陪驾等多种互动体验，增加消费者体验的参与感与喜悦感等等。此外，“超易贷”则通过上海大众专业化的金融服务来缓解消费者资金上的压力。上海大众也表示，就是想要通过类似的一些举措使得原有营销体系更加丰满。
站在用户的立场，围绕“关爱车、更关爱人”这一方向，上海大众提出了“匠心 挚诚”这样一个品牌服务理念。上海大众对此解释称，“匠心”意在不断改善和打磨，以匠人心态做好售后服务；“挚诚”则强调主动性和态度，要以消费者需求为导向，把对车主的服务做到极致。在这一理念信条中，诸如“贴心”、“省心”、“称心”以及“悠享”、“尊享”等词汇比比皆是，这也进一步体现了上海大众的细心之处。至于车险方面，“车险易”则以“一对一”专员服务帮助消费者解决后顾之忧。而对于超出了质保期的车辆，上海大众推出了“安易宝”，实际上是对整车质量担保结束之后的一种增值服务，“它是对车辆原厂质保服务的一种延伸，用以解决车主车辆保修期期满后的维修难题。”上海大众表示。
“易手车”是近期上海大众开始加码的业务内容，尤其是在国内多个城市出现限购之后，二手车的交易直接影响到新车交易量，上海大众不可能忽视这块业务。关键在于，大众汽车集团已在全球超过30个国家为消费者提供专业标准的 “Das WeltAuto”阳光易手车服务品牌，这一模式很容易就能复制过来。上海大众称，目前已在上海大众汽车VW品牌经销商网络进行全面推广，“我们只要坚持住四个原则：保证、信任、可靠和透明即可。”
此外，2005年成立的“大众一家”俱乐部也为车主提供了丰富的会员权益和便捷的沟通平台。上海大众表示，这是国内汽车行业首家集合线上车主网站，线下会员管理，集丰富会员权益为一体的综合性车主会员俱乐部。“俱乐部以"彼此关爱，大众一家"作为品牌价值。”