鲁达 由商用汽车新闻传媒主办、一年一度的车企服务大比拼在年前于北京新发地正式拉开帷幕。
再次参加车企服务大比拼的记者对此信心满满，怀着上届活动中对陕汽的好感，记者率先拨通了陕汽的售后电话4008809818，来看看如今陕汽的“贴心服务”是否有了新变化。
高效化·智能服务
14:06，记者拨通电话，“尊敬的用户您好，欢迎致电陕汽重卡“贴心服务”热线……报修请按2……”，陕汽售后电话并没有复杂啰嗦的引导语，记者很快在手机菜单栏中按下“2”，之后，人工客服很快接通。
“欢迎致电陕汽重卡贴心服务热线，请问有什么可以帮助到您？”
陕汽客服温柔的声音透过电话听筒传来，让记者因假扮陕汽用户而紧张的心平静不少。同理，若是陕汽用户在车辆遇到故障时，这温柔的语气应该能最大程度地缓解用户的焦虑。
在记者阐释完车辆离合出现问题，不能正常挂挡启动后，客服人员登记了记者所提供的车牌号和车架号，请记者耐心等待，稍候会有专业人员联系记者。
3分钟后，标记为“陕汽重卡服务热线”，以029为开头的西安座机致电记者，确定了记者为报修车辆的车主后，座机主人表示，是否可以远程指导记者来判断车辆故障原因。
短暂交谈后，记者了解到，该座机服务人员为陕汽车联网系统工作人员。目前，陕汽已建立了行业独有车联网+贴心服务的“智能自诊断系统”，该系统集成呼叫联络中心平台、车载天行健终端、陕康云系统、DMS和e随行移动终端，利用车联网云技术，能够远程了解车辆状况，真正做到服务手段由被动变主动，由粗放变精准，带给用户更便捷、更安全的行车体验。
鉴于记者的实际目的是为了解陕汽的整体售后服务水平，经过陕汽车联网系统工作人员的细心指导后，记者向对方表示车辆依旧不能启动，希望能派遣附近服务站的专业人员前来修理。
“好的，女士，我这边看见车辆定位在云南，是否现在就帮您联系附近的服务站？”
听到这句话，记者明白，在陕汽车联网系统的高科技加持下，记者的谎言势必要完全露馅了。于是，记者便向陕汽车联网工作人员表明了身份，并简短解释了此次活动。
听到记者实际上并没有车辆出现故障，电话那边的陕汽车联网系统工作人员明显松了一口气，显然很高兴并没有真的陕汽用户因车辆故障而耽误工作。他告诉记者，如果排除配件损坏，记者所报修的故障很可能只是小问题，倘若能够通过车联网和人工远程指导帮助用户判断并自行解决问题，是最为经济也是最快速的方法，能有效为用户节省等待救援的时间成本和经济成本。
商新视点：在2018年的服务大比拼中，陕汽同大多数重卡企业一样，记者提供卡车的车牌号和车架号后，很快便派出服务站售后工作人员进行车辆救援。但在此次服务大比拼中，能够明显感到，依托车联网系统，陕汽的售后服务得到了明显升级，更加智能、高效，也在实际操作中，真正做到了为用户降本增效。
人情味·贴心服务
体会到了陕汽贴心服务的智能高效，记者对如今陕汽服务站能够提供怎样的服务越发好奇。
没有耽搁，挂掉陕汽车联网系统工作人员的电话，记者将目光转向身边的同事，借用他的电话，再次拨打了陕汽的售后电话。
“欢迎致电陕汽重卡贴心服务热线，请问有什么可以帮助到您？”
不是同一个客服，但同样温柔的声音再次传来。记者这次转换了策略，不再向客服人员报修，而是直接询问北京当地陕汽服务站的联系方式。
客服人员没有直接回复，而是反问记者现在所在位置，以便直接向记者提供最近服务站的联系方式。这点必须好评，陕汽客服人员的贴心服务就体现这这些细节里面，能够直接向用户提供最优解，为用户节省成本。
拿到陕汽客服提供的联系方式，记者再次拨通电话。电话中，陕汽服务站工作人员询问的车辆信息要比之前详细得多，一系列诸如“车辆何时购买？”、“车辆行驶了多少里程？”“之前离合有出现过问题吗？”“离合是完全踩不动还是可以半踩？”“您现在的具体位置是在哪里？”统统向记者抛来。待陕汽服务站工作人员掌握了足够信息后，他告知记者，将立刻抽派维修人员前去，希望记者耐心等候。
约10分钟后，记者再次接到陕汽服务站工作人员电话，称已经派遣距离记者最近的维修小组赶去救援，请记者放心。
刚刚挂断电话，陕汽服务站维修师傅卢成峰打来电话，告知他距记者所在位置有十几公里路程，现在并不是北京交通高峰期，他大约会在20分钟左右到达，再次请记者耐心等候。
17分钟后，卢成峰便出现在记者面前。记者简短向卢成峰说明情况后，卢成峰笑着回复道，“怎么样？我们的服务出色吧！在这一点上，我们很有信心！”
看到不停点头的记者，卢成峰笑得更加灿烂，他解释道，之所以这样说，是因为背后有着强大的后盾。“一来我们公司——北京綦齿机电有限公司（以下简称“綦齿机电”）是陕汽售后服务签约公司，拥有超过40人的专业售后服务团队，技术水平过硬；二来我们公司每天约有3/4的维修小组是在服务站外为陕汽用户提供上门维修和保养服务。一旦出现外出救援任务，就机动派遣距离最近的维修小组过去，确保为用户提供最迅速的救援。”
卢成峰
简单来说，以记者此次的报修为例，假若从綦齿机电总部派遣维修人员，到达报修点路程超过30公里，所花费的时间和用户所支付的出车费都要远大于派遣最近的只距离记者十几公里远的维修小队。陕汽服务站从实际出发，致力于为用户提供最贴心的、更富人情味的服务。
商新视点：天下大事，必作于细。陕汽客服和陕汽服务站从实际出发，每一步服务都将用户考虑在前，每一处细节都做得更加细致。付出行动或许并不难，难的是“想到”，想到这样做可以为用户节省时间和金钱。这样富有人情味的陕汽服务，不负“贴心服务”之名。
在此次服务大比拼中，不论是陕汽车联网的智能升级，还是陕汽服务站的机动救援，都给记者留在了深刻的印象。“贴心服务”品牌建立近20年来，陕汽已将其打造成特有的核心品牌，“以客户为中心”、“主动服务”的思想深深融入到“贴心服务”品牌的血液当中。
“不忘初心共成长，贴心服务更暖心”。陕汽“贴心服务”，更智能、更高效、更具人情味，服务升级，始终在路上。