鲁达 编前：3月15日，国际消费者权益日即将到来。与往年一样，《中国汽车报》社商用车多媒介编辑部的记者们再次走向一线，对与商用车用户密切相关的售后服务情况进行走访调查。今年的调查包含两部分，即服务站店面走访和热线电话服务质量调查。走访企业包含国内主流的商用车企业和在我国发展较好的国外商用车品牌。
■本报记者 刘晓烨
■仍存诸多不尽人意之处
在3·15国际消费者权益日到来前，本报记者在京实地走访了多家主流商用车企业的4S店，对店面服务和客服电话进行一番调查。通过采访发现，多数企业的售后服务比较到位，热线电话能够及时回应，解决用户提出的问题。但与去年相比，仍有一些卡车品牌的服务热线接通不及时，而且在接通电话后，没有在第一时间解决用户提出的问题。有的接线员接通电话后，不能提供在线技术指导，有的也没有主动提供附近维修站电话。
在实地采访中，记者发现，有的卡车4S店接待人员不够热情主动，记者到店里多时，没有工作人员上前来询问需求，更不用说介绍产品和提供解决方案了。有的4S店里工作人员少，却还在接待用户时着迷地玩儿手机，显得漫不经心，给人感觉很不情愿。
另外，国内包括北京在内的许多城市已实施国五排放标准，但记者在这次采访调查中发现，有的卡车4S 店根本没有进过国五车。这不仅不能满足用户购车的需求，而且也不能提供相应的维修服务，这不能不说是一个比较重要的缺憾。
■4S店内设置人性化
近年来，各商用车企业越发重视服务，4S店的店内设计也越来越细致，本次走访中，人性化的店内设置给记者们留下了深刻印象。考虑到客户来维修车辆或给车辆做保养时，需要等待的时间较长，一些企业专门在店内配置了娱乐设施，供客户消遣。比如，记者到访的位于北京通州区草寺村的福田欧曼4S店，就在大厅内设置了台球和乒乓球等娱乐设施。还有中国重汽的经销商北京广龙济斯太尔汽车有限公司，为客户提供躺椅和WiFi。而位于北京朝阳区花虎沟的南京依维柯销售服务中心还提供电视。来4S店的客户告诉记者：“以前这些娱乐设施只有乘用车的4S店里才有，现在卡车4S店也配了。我们等待车辆做保养时就不觉得太无聊。”
此外，企业4S店内的一些小细节也会让客户感觉暖心。比如，陕汽位于北京房山区窦店镇的4S店服务人员担心冬天椅子太凉，专门备了毛线坐垫。还有位于北京大兴区长子营镇的斯堪尼亚4S店，在店内的展车旁边放置了辅助阶梯，以方便消费者顺利进入车辆驾驶室。这些细节的设置虽然小却很贴心，服务意识从细小处体现出来。
■维修与配件服务到位
走访中，记者们还到各4S店的维修车间去看了看，发现维修车间这种放满工具、随时可能遇到油污的地方，整洁度也有所提升。记者们看到，维修工具按序摆好，没有散乱一团，维修师傅们忙完活儿就及时把工具放回原位、将地面收拾干净，有的连修卡车的地沟里也很干净，油污很少。
另外，为了提高维修、保养的服务质量，维修车间的功能分区今年也很明显。比如南京依维柯销售服务中心和位于北京海淀区信息路的江铃汽车特约维修站，将维修间进行了功能区分，令客户一目了然。不但维修服务更加精细，配件服务质量也有所提高。
在记者走访的企业4S店中，除了少数几家表示国五、京五配件尚不充足之外，大部分4S店都表示相关配件和尿素供应充足。陕汽4S店的服务人员告诉记者，他们已经在销售国五排放标准的车型，配件自然要准备齐全。“陕汽在北京有一个大型配件中心库，配件、尿素随时供应，不用担心。”这位服务人员说。江淮格尔发特许专营店的服务人员表示，现在的客户比较理智，基本没遇到不想给国五车加尿素的，而且作为服务人员也会叮嘱客户一定要给车加尿素。“一桶尿素40元，价格不高，”这位服务人员说，“如果国五车不加尿素，车辆会出问题。”
■客服接线员较耐心
今年的3·15商用车服务质量调查还包括热线电话服务水平测试。记者们给每一家走访过的4S店商用车品牌都拨打了24小时服务热线。除少数几家热线繁忙，需要拨打第二次外，大部分企业的服务电话很快就能接通，接线员普遍比较耐心，会主动询问服务需求。比如，福田欧曼的热线电话接线员叮嘱需要注意的事项，并主动告诉可以提供免费的道路救援支持。南京依维柯也告知“温馨360”服务动车可随时为客户提供维修保障。
有些企业还会及时回访客户。比如，3月8日21时30分，记者拨打江淮格尔发的服务热线提出维修需求之后，次日早8时记者就收到了回访电话，询问车辆是否修好、情况如何。