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简洁的电商公司客服部管理制度规范,适合十人以下的客服团队 如何组建团队

一、目的

为明确客服的岗位职责,优化工作内容,规范工作流程

二、工休时间管理

1、白班 8:30-18:00 晚班15:30-12:00

2、休息制度,每月休息2天,

3、每周周一下午例会,总结上周工作及总结

4、请假与休息,必须上报客服主管,协商其它客服补班,如无故不到,按旷工处理

5、客服上下班必须在公司打卡机上打卡,月底结算工资按每日实际打卡时间与出勤天数来和核算,如有事请假需提前一天申请上报,无上报按迟到或旷工处理,上班时间禁止长时间打电话,聊天,玩游戏或者看电视,不要影响工作,下班放好个人物品跟办公用品,关闭电脑,电源。凳子放进桌子下。结算工资时按公司相关规定扣除全勤奖金和相应罚款、

6、离职需提早一个月递交辞职报告,如临时辞职不予通报影响公司正常员工编制,按公司相关规定处罚

三、售前管理

1、对公司产品及型号、颜色、规格必须熟练掌握,仔细阅读公司产品详情和店铺活动内容

2、售前接待

客户咨询做到及时回复,咨询用语要热情情切,语气不要太过生硬,接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不要影响公司形象,旺旺上面的留言一定要回复,禁止不回复或者单字回复,及时处理客户反映的售后问题,遇到蛮不讲理的客户有骂人现象,可以不搭理他但不能出现和客户对骂现象,做到本职工作即可。

因服务原因收到买家投诉,予以实情根据公司相关规定进行处罚

3、工作对接

每天登号值班第一件事:查件有无客户留言与需要追踪问题

4、催付事项

每天下午16.00对未付款订单进行催付,每天安排一位客服人员催付,并标旗备注,以免对客户造成骚扰

四、售后管理

1、售后咨询

(1)与想象不符:首先对买家做出道歉,详细介绍产品性能与性价,以上无效后,转入现金补偿,退货及换货流程

(2)服务不满意:首先查询客户聊天记录,记录服务所在问题,掌握买家真实想法,如买家找理由退货,切勿指出,转入现金补偿,退换货流程即可。

(3)少发货缺货:首先赔礼道歉,然后核查聊天记录,订单数量,是否有分包单号,员工是否失误。如责任在我,则第一时间进行登记补发,另发放店铺低门槛优惠卷补偿买家,如完全正确,要求买家拍照,再做出道歉并补发

(4)到货延迟:员工发货延迟,客户地址及联系方式不详细,快递问题。先把客户订单详细物流信息调出,分不同情况进行快递催单,道歉及灵活解释。一定第一时间告诉买家,主动跟进,决不允许买家再三催促,忘记查询等现象发生。

(5)运输破损:如买家签收,值班客服需让客户拍照取证,并酌情转入现金补偿、退换货流程。如没有签收,与客户协商处理补发,并联系快递求证、退回

(6)质量问题:买家需要提供照片及质量问题所在,当班客服做好判断,确认后给买家道歉并转入现金补偿,退换货流程

(7)以上所有问题,值班客服必须进行详情记录,并与周日提交与客服主管,作为周一例会内容。

2、中差评处理

(1)售后客服每日定时查询好评助手。建议中差评记录表格。

表格内容:时间,旺旺ID,联系电话,购买物品,评价内容,严重程度,处理状态,进展情况。

(2)评价严重的优先处理,查询聊天记录,了解客户交易细节,留言旺旺并短信发送,如48小时内无响应,进行电话沟通。

(3)记录好处理流程及结果,作为周一例会主要内容,对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧及沟通技巧进行完善更新。

五、严禁事项

1、不要强硬地拒绝客户。

2、不要与客户激烈的争吵

3、不要讽刺客户与指出客户错误

4、不要坚决不承认错误

5、严禁使用以下词语

(1)这不是我们的问题,我们不负责任

(2)一旦出现缺货,不要说我们不补货了,要说:工厂不生产了

(3)严禁不使用敬语,要使用:您,亲,美女等

6、严禁出现以下行为

(1)长时间离开旺旺不挂起

(2)旺旺隐身

(3)电脑设置密码

六、奖励制度

(1) 整工作月 无迟到/早退/旷工/请假,即可追加100元全勤奖

(2) 当月销售业绩第一的客服发放奖金100元予以鼓励

(3) 当月各项考核根据接单转换率,成交付款率,回复响应速度以及接待客户语气服务的综合评分最高的客服予以100元奖励

(4) 奖项分销售额最高和转化率最高,奖项各100元,如同时达到,奖项给予叠加(各种奖项会持续列出,希望各位给出有利建议)

七、惩罚制度

(1) 工作期间长时间打电话,玩游戏,看电视影响正常工作50元/次。第二次翻倍,以此类推

(2) 一个月内因服务原因收到买家投诉,予以实情进行处罚50/次,第二次翻倍,以此类推

(3) 及时处理客户反映的售后问题,遇到蛮不讲理的客户有骂人现象,可以不搭理他但不能出现和客户对骂现象,做到本职工作即可, 如有查到聊天内容50/次

责任编辑: 鲁达

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