鲁达 编辑导语：近日，微信客服功能一事引发了众多讨论。客服系统的有效搭建是用户体验优化的保障之一，然而当下似乎许多互联网平台都面临着客服系统完善难题。本篇文章里，作者就互联网平台客服服务现状搜集了多人相关经历，并就客服系统搭建一事发表了他的看法，一起来看一下。
最近，有媒体报道称，微信8.0.8 for iOS更新后，出现了一个全新功能——微信客服。
但这个客服不是大多数人想象中的客服，它更像是一种面向B端品牌商家的能力，C端微信用户通过这种能力更好地找到商户，解惑答疑，处理售后。
看到这个消息后，有网友评论“我想要一个真正面向微信这个软件的客服，微信自己的客服贼难找。”
“智能客服不智能，人工客服贼难找”似乎成了很多互联网平台的通病，也让太多人抓狂过。
5月份时，江苏消保委发布的一项调查报告称，在48款APP平台上，52.9%的消费者表示遇到过机器人答非所问、客服踢皮球、投诉层转接却不解决问题等“客服难题”。
当前的人工智能还处于弱人工智能阶段，当用户遇到智能客服解决不了的个性化问题时，各种绕弯子就来了。
智能客服不靠谱，就得打客服热线电话。然而，这又成了一个很多人吐槽的老大难问题，一是你使尽浑身解数，查遍各种攻略都不一定能找到人工客服；二是即便你找到了，问题能顺利解决也得看运气。
互联网巨头的营收都能到几千亿，市值能达几万亿，为什么就不能好好搞搞客服系统？
一、互联网时代的一道隐性壁垒
生活中能听到大家对各个互联网大厂客服系统的吐槽，被吐槽最多的还数腾讯系产品。
就拿微信来说，微信上并没有直接针对这款产品的客服，得去找小程序“腾讯客服”，从中找到“微信客服”才可以跟智能机器人反馈问题。如果需要人工客服，就需要通过人工客服转接按钮，但也只是转接到微信问题留言的界面。
打电话能找到人工客服吗？
通过拨打腾讯客服电话0755 8375 5566，以下是你将听到的语音内容：
手机丢失、自动冻结请按9
微信及QQ封号问题请按1
QQ账号请按2
微信账号及微信公共平台请按3
举报违法违规行为请按4
腾讯游戏请按5
腾讯视频、QQ会员、QQ空间请按6
这里面并没有人工客服选项。
于是，江湖传言称，作为互联网三大巨头之一的腾讯没有人工客服，因为一遇到问题，出来解决问题的全是机器人。
人工客服就像恐龙，只听过没见过，据说连鹅厂自己人也有找不到客服的时候。
去年，主持人谢娜发了一条微博说自己的微信号登不上去，吐槽腾讯的人工客服总是联系不上，几分钟就上了热搜。
微博上亿粉丝的娜姐发话了，腾讯客服马不停蹄地找上门来。由此可见，腾讯是有客服的。
而同是找不到客服的深圳小伙就没这么幸运了，因微信号被封，工作无法正常进行，多次申诉无果，到腾讯公司也没人搭理，最终坠楼身亡。
小伙的极端方式实不可取，但生活中大多数的普通大众面临类似问题时，往往没有途径申诉而不了了之。
有数据显示，腾讯的客服服务中，自助服务占比达90%以上，有75%的问题靠人工智能解决，其余的问题大多通过智能协同、人机结合的方式解决。
而截至今年八月，黑猫投诉上有关“腾讯客服”的数据高达18473条，微博和知乎上更是铺天盖地的各种抱怨。
无法找到的人工客服，石沉大海的多次申诉，就像是互联网时代的一道隐形壁垒，困扰着面对智能客服无所适从的众多用户。
二、被机器人“玩弄于鼓掌之中”
要想找到人工客服，首先要做的是如何突破机器人设下的重重迷宫。
比如，微信的人工客服按钮是用来留言的，不过是虚晃一枪。就像网页上的广告弹窗的“关闭”按钮一样，人工客服喜欢和用户捉迷藏，要找出真正的人工客服通道得费不少功夫。
有些用户可能在第一回合中就败北，被机器人“玩弄于鼓掌之中”，反反复复的回复操作数字，来来回回几十分钟过去了仍不知所向，问题没解决，心态却搞崩了。
有这种经历的不在少数，几位受访者跟商隐社谈起了他们的经历。
1. 真是变着花样的浪费时间
前段时间，我的微信聊天记录一不小心全部被删除了，其他人倒不要紧，但我喜欢保存好朋友和家人的聊天记录，怀旧的时候翻一翻。我想联系腾讯客服看看能不能恢复，就算花点钱我都能接受。
微信上首先能找到的是智能机器人，可是自助服务系统中的常见问题里没有和我一样的情况。而人工客服的按钮，一直是机器人的自动回复，让我填写信息留言给人工客服，并没有接通电话的途径。
我只好去QQ、QQ音乐、腾讯课堂等其它软件上联系客服。然而这里面全是机器人，简直形同虚设，几处一起组成“完美”的闭环，不管什么问题，就让你一圈又一圈地在几处机器人间循环选择那些没用的菜单，真是变着花样的浪费时间。
2. 毛都没收到，净会敷衍人
我之前弄了个公众号，腾讯通知违规，限制了好多功能，被称违规是之前发过的一篇文章，仔细反复研究了好几遍，也没发现违规的地方。
想申诉，结果无渠道无端口，打腾讯客服电话会发现，没有人工客服这个提示，微信上的智能客服并没有能解决我问题的选项，让我留言提供信息，告诉我1—3个工作日回复，然而三日复三日，我毛都没收到，净会敷衍人。
3. 过了好几天也没消息
我自使用微信起就一直用于跟家人、老板及客户联系，从未违规操作，今年怀孕，我就在宝宝树找到一个企业同城宝妈群，加入还未发话就给我封了15天，我想我又不怎么用，就退出去了。今天在微信正常处理工作，腾讯又给我封了群聊以及朋友圈10天，我未打广告，未发违规信息，无缘无故给我封号。
更气人的是，在微信上压根就找不到人工客服的联系方式，只好通过留言的方式，希望得到解决，结果过了好几天也没消息。
4. 得不到任何反馈和解决方案
我王者荣耀的账号无故被腾讯扣除共计13086点券，人民币1308.6元，现在无论我充值多少还在持续扣除我点券。
起因是我之前在某平台找第三方帮我的账号充值点券，腾讯禁止第三方充值，把我的点券全部扣除了。从消费者的角度来说，你们前期就不要让第三方充值成功，而充值之后并未怎么样，过了一个多星期我钱已经打给第三方了，并且有实质性的订单截图，结果问题来了。
后来我也向腾讯客服反映了此问题，而腾讯客服给我的回复并没有解决任何问题，打在线电话客服全都是机器人，没有人工受理，而且其中一个热线说我的账号并不是VIP账号不能受理。我得不到任何反馈和解决方案。
5. 在机器人客服里兜兜转转
在腾讯课堂报名了一个英文网课，当天买完就发现买错了，申请了退款，机构一句话都没有，加学习群、加机构负责人不通过，一个人都找不到。腾讯课堂也没有人工客服，我在机器人客服里兜兜转转，提交上去的留言拖了十几天了不处理。
我还是学生，6000块辛辛苦苦攒了一年时间，就这样没了，太难过了。既然腾讯客服不作为，也只能走投诉渠道了。
三、转接人工也是新一轮斗智斗勇
如果用户的问题在智能客服这里就已经被解决，那是不幸中的万幸。万一没解决，非得通过“转人工”，就得排队等候，这又是新一轮的斗智斗勇。
某些幸运的客户可能第一时间就能获得人美声甜的客服姐姐的接待，但等待绝大多数客户的却是不幸中的不幸，等待时间长、恶意挂断、忙音等，用户们就如久旱盼甘霖，越急躁越走不到头。
等待十几二十分钟后如果还未接通，只能被机器人强制打回接口处。
1. 怀疑腾讯压根就没有人工客服
之前因为孩子乱点一个亲戚发过来的“红包”链接，导致QQ号被盗了（我估计亲戚的号也被盗了），结果盗号人到群里乱发违规消息，QQ被告知永久停封。
我的QQ被封倒是对我生活和工作影响不大，毕竟现在人人都用微信。但是我的王者荣耀是用QQ登录的，从开始玩到现在充了大概五六万块钱了吧，五年多的账号一夜之间就这样整没了，真的是痛心疾首啊。
打客服电话，寻求解决办法，可是根本打不通，每次都是通话让等待，等待超过10分钟就会自动挂掉我电话，憋得我一肚子的火。反复尝试了十多次，都是一样的流程，我怀疑腾讯压根就没有人工客服！
2. 不是打不通就是得转接
回国过年的时候，因为是留学生，手里现金也不多，不好意思和父母要钱，当时除了微信有些零钱之外，还绑定了一张美国的信用卡。
当时用了很久都没事，突然有一天更新了微信版本后就通知我违规，直接把微信冻结了。信用卡不让用就算了，微信零钱也被冻结，当时大冬天，北风瑟瑟的，一个人在外边没有钱真的是绝望了，还好支付宝里有一点零钱让我打车回家。
后来只能联系客服，结果死活联系不上，不是打不通就是得转接，给客服留言结果后告诉我48小时给我处理，好在后来客服主动联系我，把事情解决了。
3. 等待十几分钟都无人接听
我的QQ号不知为啥连续三天异地登录，账号被盗，导致QQ腾讯视频绑定手机号被更改。
发现QQ被盗后，我通过QQ安全中心改密码。发现腾讯视频绑定号码被更改以后，我前两次是通过微信公众号（转人工客服留言方式）进行腾讯视频绑定手机号更改申诉，前两次的问题都被顺利的解决了。但第三次申诉时，没有回复。近日连续拨打客服电话，等待十几分钟都无人接听。
4. 拨打十来次电话，均无法联系人工客服
两年前，有一次手机信息收到通知有张银行卡有一笔2089.07元的消费，当时我是在家中，手机和银行卡均在身边，本人未做任何操作。虽然不是什么大钱，保险起见我立马咨询银行客服，银行客服要求我和腾讯客服联系，当晚只与机器人客服取得联系，人工客服一直无法接通。
到次日拨打了十来次电话，每次等待5分钟，均无法联系人工客服，造成的损失也无法及时追回。
我曾有一次在淘宝里出现纠纷，虽然商品不过是一个几十块钱的耳机，但投诉了卖家，阿里第二天就给我打电话了解情况，结果店家被强制下架整顿，直到店家给我退款道歉。建议腾讯多跟阿里学学。
5. 电话永远打不通
在京东APP和腾讯视频APP先后买了联名卡，发现都不支持在电视上观看腾讯视频资源，申请退费，京东支持7天无忧退货，而腾讯视频不给退，腾讯客服电话打不进去，小程序只能申诉，还几天不回复。
网上找电话，那么牛X的5位数客服电话也是形同虚设，还要自己一步步地分类选择，选到最后也都是语音或者让去网站找前面提到的机器人客服。
请问同一种联名卡，为什么京东APP可以退费，腾讯视频自己的客服不给退费？电话还永远打不通。
6. 一直在机器人和热线中绕
前不久因为手机丢了，多次申诉请求紧急冻结QQ号，腾讯客服微信端让我拨打热线，但是拨打热线后一直排队中，无人接听，排队八九分钟后就自动挂断电话，让我再去微信端找客服，然后微信端的机器人又让我打电话，一直在绕这条死路，没有正常能找到腾讯客服的方式。
四、打通客服电话和解决问题是两码事
当些许客户耐着性子等待了数十分钟后终于接通了人工电话，你以为事情终于得以解决时，又遇到了客服态度恶劣、能力一般、一次通话无法解决、还需重来一遍等情况。
甚至有网友调侃，打通电话和解决问题是两码事情，接通后事情也不一定得到有效解决。
1. 服务态度太差了
我的腾讯视频会员开启了自动续费，后来想关闭时发现关闭端口设置得比较隐秘，不好找到，联系腾讯客服联系不到，不过通过朋友帮忙总算解决了。
后来的事情更气人，我开通了酷狗联合会员，赠送去哪儿网年费钻石plus会员，没有腾讯视频会员权益。结果同一天开的朋友有权益赠送，我的账号仅仅晚了几小时就没有。
腾讯的人工客服一直不回复，那天打电话也一直不接，第二天早上接了，说给我提供个网址让我自己填写，最后又说我写得信息不对，不给我解决问题，服务态度太差了。
2. 客服给的理由不能让人信服
我是做代购的，像做微商和代购的应该是“饱受”腾讯客服折磨的一个群体了吧。我的两个微信号（工作和私人）在一周时间内因为同样的原因被永久限制，原因我并不能接受。
工作所用微信发布的朋友圈提示被多人举报且有违规行为，我打电话给客服，锲而不舍地打了一个小时后，终于接通了。客服说可能因为工作内容涉及广告影响到别人被投诉，这个原因我可以理解接受。
因为工作所用微信已经被封，为了能接收到工作消息，再三考虑之后，我将用了将近7年的微信号作为接受工作群消息而用，并让人拉我进入工作群，结果下午提示我被投诉，永久限制加好友、群聊和朋友圈功能。
我真的无语了，我用了这么久的微信说封就封，我没有发过一条朋友圈，没有在群里说一句话，莫名其妙就被举报。
一下午都在打腾讯客服，没打通，结果换了个手机号第一次就通了，我只能说，找腾讯客服真的随缘。客服告知我，我加入多个广告营销群。我的工作群成为你们说的广告营销群？关键我一句话也没有说。
3. 客服一直在“念台词”
我的私人微信号，用了五六年，朋友圈跟群聊莫名其妙被永久限制，在使用的几年里，申诉了几十次都是机器人回复，后来终于排上人工客服的号了，结果客服总是避而不答主要问题，一直在“念台词”，说什么我被举报、违规等，说完就挂了。
我上面有三百多亲戚、好友、同学、老师，平常想发朋友圈都发不了，半个月了，解决来解决去终归解决不了，已经严重影响到了我个人的工作与生活。
4. 客服让人很无语
前段时间疫情的时候，学校要求用腾讯会议答辩。答辩前一天，不知道什么原因，一直登录不上去，都快急死了。
我到处找腾讯客服，打客服电话没有人工，按照指示也找不到有关腾讯会议的问题。给微信客服留言，说明了问题，然后说24小时后解决。24小时后我的答辩都结束了，我要腾讯会议有何用？
结果我几乎用了6个小时，全是在想办法联系腾讯的人工客服，按照语音提示一直在1234的按键中徘徊，问题没解决，人就心烦意乱了。
所谓的微信在线人工客服按钮，也只是机器人的自动回复和问题选择，一点用都没有。
后来经过我的信息轰炸，拿到了一个据说是微信人工客服的线上答复：很抱歉，这是属于腾讯会议的问题，请您登录该软件后询问该软件工作人员。
我要无语死了。
后来跟学校协调换了个账号，才没有延误答辩。那个登不上去的账号，我也不想再管了。
5. 客服后续不回复了
我曾通过Applepay支付25元充值一个月的情侣空间黄钻，没有发货，
于是联系腾讯客服，要求发货，腾讯文字客服在第二日回复我核实订单，过去10天后，仍然没有回复。于是本人再次开始联系腾讯电话客服，连打5个电话等待48分钟，每次都是快到我了就被机器人拉回去，折腾一圈反倒还要重新排队？到现在一直未成功联系上腾讯客服，且文字客服仍然没有回复。
6. 客服出尔反尔
前几天腾讯课堂上有个老师邀请我参加她的微信直播，课上说的可好了，能学抖音拍视频，能很快上热门，还保证谁报名了当天晚上7点就给1000个粉丝，我还特意在微信对话框问她，是晚上7点就能给我抖音号上加1000粉丝吧？她说，是的。
结果次日早上一看我抖音号上一个粉丝也没加，我就问她，她一直没回答，一个粉丝也没加上，我就不想学了，反正我刚交费还没学，而这个课是课前随时退。我就联系腾讯客服，客服说我报的是开课前随时退，要是那位老师72小时后还没给我退款就让我截屏，她来处理这件事。
结果下午一点多那个老师回话了，说个人原因不予退费，我就找腾讯客服，腾讯客服这话马上就变了，上午还说可以，下午就变了，还让我找机构老师协商。我当时是看腾讯课堂才报的课，真的太寒心了。
五、大厂客服系统，何以沦落至此？
腾讯是靠实打实的产品起家，从马化腾到张小龙，二人都是优秀的产品经理，尤其重视产品体验。
腾讯第一个“客服”其实就是马化腾自己，刚创立QQ时，他亲自去QQ陪聊，一边体验产品，一边改进用户不好的体验。张小龙更是被称为“中国最好的产品经理”，二人都是懂产品、注重用户体验的产品人，腾讯为什么却在最关键的客户服务上掉了链子？
或许客服工作不仅让用户头疼，也让二人倍感无力。
腾讯早在2002年就搭建了客服官网，早期也主打人工客服语音服务形式，但随着产品和用户数量的急剧增长，人工客服有点顶不住了。
毫不夸张地说，目前腾讯有着全世界最繁杂的客服工作，微信有12多亿月活，QQ有6亿多月活，此外腾讯还有游戏领域的王者荣耀、和平精英等，工具领域的应用宝、QQ浏览器等，内容领域的腾讯视频、腾讯新闻等用户高活量业务，产品种类众多，总数不下300款。
以2019年为例，腾讯客服服务的用户数接近3亿，服务次数超过8亿，月均服务用户数近2500万。
有媒体估算，如果按照每位人工客服平均每天服务100次、全年服务3万次计算，腾讯想靠人工客服来满足8亿次的客服量，就需要3万多名人工客服，而腾讯2019年的员工总数才5万多人。
2009年，京东的客服中心落户在了江苏宿迁，后来当当、小米、途牛等众多互联网企业也把全国客服中心迁移到宿迁,宿迁成了中国最大的商务呼叫中心。但发展至今，聚集在这里的那么多互联网公司的客服人员总共也就2.5万人。
3万客服无论全部自营还是外包，每年的工资、设备、培训等花费会吞噬掉大量利润，本身却不盈利，这对精于算计的互联网公司来说是一笔很不划算的买卖。
而且，客服这个职位，在企业内部并没有多大的发展空间，每天还要承受各种戾气，工作压力也相当大。
知乎上有一位做过腾讯客服的网友透露：“我在的这栋楼有十几层，每层平均有近百个客服同事，这样的楼远不止一栋。”
按他的说法，腾讯公司总共大约有几千客服，服务几亿客户，庞大的工作量肉眼可见。
所以，客服实际上是流动性非常大的职位。
于是，包括腾讯在内的绝大多数互联网公司，就选择用所谓的智能客服来缓解人工客服的巨大压力，一方面能贴上高科技的标签，用上人工智能、大数据等技术，符合大趋势，另一方面也能节省成本、提高服务效率。
从2017年起，腾讯花费大量精力和财力打造了一款智能客服产品——腾讯小知。
智能机器人的大脑是识别和解决用户问题的数据库，只要数据在持续积累，模型在持续优化，看似就能实现“动动指尖，问题解决”的美好愿景。
然而，当前的人工智能还处于弱人工智能阶段，很多人性化问题是人工智能不能共情的，当智能客服“脑海”中的记录不够多，知识面不够广，就可能导致识别-推理-检索-回答中的任何一个环节出问题，稍不注意就开启无限循环模式，犹如“智障”。
不仅腾讯，人工智能“不智能”是大多数互联网公司的通病。市面上有不少智能客服，承担着为企业“劝退”用户的重任，通过客服软件后台制造障碍来达到筛选客户、拖延用户转进人工客服的目的。
即使年轻人手机玩得溜，也逃不过重重关卡。
当用户想要快速解决一些紧急问题，例如账号被盗、钱财损失等问题时，常常是急中风遇上慢郎中，实在束手无策。
六、到了更关注用户的时候了
客服问题是大多数互联网公司的一个痛点，在腾讯这里表现得尤为明显。
很多人的感受是，同样是互联网公司，阿里、京东似乎更容易找到人工客服，而腾讯的人工按钮大多数时候都形同虚设。
首先，腾讯涵盖业务之广泛，导致衍生出来的问题也很复杂，预设的问题和智能机器人难以解决特定场景的问题。
比如游戏账号不能登录的问题，可能涉及到绑定的QQ或者微信被盗、使用外挂、被误判为使用外挂、电脑中毒等等，相对应的解决方式也不一样。
而同一个问题在不同产品之间又有所差异，微信、腾讯视频等遇到不能登录的问题背后的原因是不一样的，这就很难形成一套标准的SOP。
难以标准化，越个性化的服务，成本越高，正因如此，腾讯很难在短时间内搭建一个规模化且完善的客服体系。
京东和阿里淘宝的客服可能遇到的问题，无非就是退货、换货、物流等问题，基本可以形成一个固定的SOP。
同样，需要向数以千万、亿计的用户提供服务的，还有国内移动、联通、电信三大运营商，其主要处理的问题主要就是套餐、宽带、网络等问题，相对简单和固定。
而且，三大运营商的客服也有着销售的职能，需要围绕销售，向用户去做市场调查、福利积分、年度续约等等，是能盈利的，甚至是其竞争力所在。所以，三大运营商舍得花大量成本去建设万人以上规模的客服系统。
另一方面，腾讯服务内容的复杂性，要求腾讯客服必须有较高的业务水平，几乎所有的版块要非常熟悉，由于客户多，业务繁杂，所以每个问题的解决方式都得非常细致灵活。
比如腾讯在编制上分了微信客服、英雄联盟客服、王者荣耀客服、和平精英客服、QQ客服等很多板块。
排队太多时，要不就是等太久没有客服，要不就会转到其他版块客服，其他板块的客服很多时候一脸懵，用户问得很多问题客服根本解决不了。
如果将人工服务业务转包给第三方，第三方服务人员疏于专业培训，可能很多问题就更不懂了。
消费者花了大量时间精力，好不容易接通了人工客服，得到的也更多是人工客服机械式的回答和处理，这多半是因为他们也不知道怎么回事，或者没能力解决一些高级别的问题。
所以，在目前人工智能还不智能，建立规模化人工客服体系成本太高、效率太低的情况下，客服在很长时间内都将是腾讯等互联网大厂的难题。
但不管怎样，互联网大厂的搜索、电商、社交等产品已不只是一个产品，更已成为坐拥几亿甚至十几亿用户的移动基础设施，与每个人的生活深度绑定，在这种情况下，更应该积极回应用户的诉求，起码有积极解决的态度和方案。
尤其在今年的大形势下，互联网企业更应该从狂奔求增长的阶段转换到关注用户、补齐短板的阶段。
作者：灵竹；公众号：商隐社（ID：shangyinshecj）
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