鲁达 在这里给大家总结了一些淘宝客服快捷用语，从新买家入店的招待、淘宝宝贝的介绍、以及应对买家还价，对于物流的提问以及退换货的问题等等。希望能帮助大家。
客服宝软件
常用语1:
1接待开场白:
亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)
2是否有货?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦
亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。
3什么时候发货?
亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢
4发什么快递?
亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)
5什么时候到货?
亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风—般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)
6可以便宜一点吗?
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦
7质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦
8结束语
亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快
9退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦
10实物和图片有差异
亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍摄过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是—样的哦。
11什么材质的?
根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点
12会不会褪色?清洗是否方便?
亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的（根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒服只能干洗等等)
13有什么赠品?
亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了)
常用语2:
1买家抱怨或者不满时:
您好，是有什么问题让您不满意吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述—下吗?
2物流问题
亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
3产品使用中的售后问题:
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!
4质量问题（发错、质量问题)退换货
亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的，您需要配合一下请您拍张有质量问题的图片给我们，好吗?
A确认质量问题退:亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上—张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。
B确认质量问题换:亲，您要换是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。
5非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。
注意:退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发张图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!
6售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理:
显示派送:亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您保持通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的好评哦~
显示签收:亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的好评哦，后期如果有任何使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~
显示物流有异常:联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。
7回评
根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的好坏，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议一定要采取，以及损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。
总结一下，对于我们客服人员来说，不管遇到什么样的客户我们都应该保持一颗平常心，因为客户来你店铺找你第一眼是看中你店里面的东西，然后才会问你，要你解答不明白的地方，然后他才能去放心的购买。购买了的客户在收到宝贝不满意或者和自己拍到的有细微的差别，或者有损坏，那样的话肯定是会有点愤怒的，而我们只要解决好客户的问题，那么客户也就不会给你出难题了。而我们不管遇到什么样的问题，我们 都应该提前做好售前和售后的这些话术，那么这些话术放在哪里比较好呢，如果是放在笔记本里面或者哪里这样都不能让你快速的去处理问题，你还要去找，还要去复制。我给你们推荐一款相当好用的客服辅助软件客服宝，这款辅助软件可以把你平时总结出来的售前或者售后的问题编辑成你认为最好的话术全部分类放进去，而且还可以多个客服公用，大家把自己认为最好的话术编辑上去，有助于成交率，这样的话下次只要打开客服宝你就可以直接使用你的话术了，如果对那条话术不满意，直接修改就成，这样的话哪怕有再多的客户也不怕回复不过来了，我自己也在用这款软件，非常的好用，建议大家去试试，以前不知道这款软件只能是复制，找都要找半天，然后客户就到别家去了，很头疼。
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