鲁达 不久前，大连一名市民因暖气室温不足拨打了157条投诉热线电话，但始终无法接通。
便民服务热线“以排忧解难为本职，以服务群众为宗旨”，本是为了及时解决老百姓生活中遇到的问题所设，可是很多便民热线却没有那么便民，热线也不太“热”。
今年9月，中国市场学会服务质量专业委员会首次公布了对京津冀环渤海地区政府部门便民电话服务质量的调查结果，合格率仅为36.9%。
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热线电话的四大问题
有的便民电话长时间无人接听。
接线人员业务不熟，回答问题不负责不全面。
存在无效电话，有的是空号，有的长时间占线。
推诿扯皮，部门间“踢皮球”
设置热线电话的初衷是倾听老百姓的诉求和期待，为群众排忧解难。“嘟嘟嘟”的回声或是“你的情况我们知道了”，这样的回复对接线员来说可能再平常不过，但“热线”变“冷线”，失去的却是群众的信任，损害的是政府部门形象。
热线电话如何“热”起来？
■接线员接受统一培训、专人接听
■24小时在岗
设置热线电话的本意是提高政府部门办事效率，要让这座与民众沟通的桥梁发挥应有的作用，真正为民众办事，莫让热线电话“凉”了民众的心。