鲁达 随着手机的普及，“有事，10086”已经成为广大移动用户的第一反应。
不过，在享受客服热线便捷服务的时候，人们却鲜少留意到这个号码曾久经磨砺、几经更名。其实，它的第一个名字是183服务专线，是全国开通的第一条人工热线。至今，它陪伴移动用户已21年。那么，这条全国第一条人工热线有哪些不为人知的故事？让我们拨打“时空电话”，回到21年前……
客服粗放问题催生服务热线
1997年，广东汕头市邮电局通过协调广东省通信管理局，批准汕头邮电局移动电话分局开通全国第一条人工183（短号）服务专线，用于移动电话服务。
当时，现任中移在线服务有限公司汕头分公司总经理黄光亮成为了这项工作开发的一员。他告诉记者，在此之前，移动电话刚刚推出，处于快速增长的阶段，客户服务也比较粗放，客户有问题，要么到服务厅排长龙，要么通过熟人介绍获取通信机房的值班电话，直接打到机房请求技术人员协助解决，由于口径不统一，简单的问题也出现处理错乱的现象。
“为了解决这个问题，归整统一处理渠道，我们想到了开通服务热线的办法，即客户只需要一个服务密码，通过24小时服务的专线，便可随时随地办理各种功能登记，如取消、报停、复机、密码修改、咨询、保障、投诉等业务。”黄光亮说。
客服人员对着镜子练发音练语气
上世纪90年代末，“服务热线”还是一个全新的概念，国内各个行业基本都没有这项服务。因此，工作开展完全是摸石过河，客户的需求是什么、系统需要怎么支撑、服务规范怎么要求……一切都是从零开始。
为此，汕头移动的团队做了很多会议交流和客户访谈，形成了一个比较完善的工作方案：组建能接受24小时服务的客服团队、在交换机房旁边搭建183机房、聘请礼仪专家开展服务意识和服务规范培训、建立客户来电记录数据库等。
“沟通也非常重要，为了给接入热线的客户带去良好体验，我们内部首先进行了长达一个星期的模拟拨测。”黄光亮说，当时，每个客服座席都配置有一面镜子，工作人员就对着镜子练发音、练语速、练语气，“大家为的就是把每一个电话服务做精细致，将微笑服务传递出去。”
各项工作准备妥当之后，电视、报纸、服务厅就大量刊登了183服务热线的信息，内部人员又紧张又激动，全天候等待着第一个热线电话的铃声。而黄光亮还清晰记得，第一个热线电话的对话——
“您好，我们是汕头移动183服务热线，请问您有什么问题吗？”
“我以后外出漫游，遇到问题，可以打这个电话吗？”
“可以的，我们是24小时服务，而且在全国都可以打哦！”
“真是太好了，以前漫游故障，要找在你们邮电局工作的朋友才能解决，以后你们就是我的朋友啦，哈哈！”
“这个在众人屏息间接通的第一个电话，让183热线被正式注入生命，而国内通信行业电话服务的新时代也在那一刻开启。”黄光亮说。
微笑服务赢得客户信任
热线开通后，无需出门的便捷服务得到越来越多人的认可，涉及多线条的问题咨询也源源不断。为了一站式解决客户问题，汕头移动网络部门、手机维修部门、市场营销部门的骨干，轮流对热线服务人员进行培训，技术人员、管理人员定期到183热线现场开展技术支撑、服务等工作，前后台紧密联动，大大提升了服务效率。黄光亮说，这个过程中也促成了不少姻缘，8名员工因为热线牵连喜结连理，热线客服成为一份火红而甜蜜的事业。
半年以后，电话服务愈发成熟，汕头移动客服人员从原来的12人增加到24人，工作内容也从解决客户日常问题，向搜集各项工作流程，推动服务厅、网络部门工作优化拓展。黄光亮说，为了记住各种资费、网络知识、手机维修知识，每个183服务人员都有一本“业务宝典”，密密麻麻地记录着客户的问题、答案、知识点，硬是把自己修炼成了半个知识专家。前半年，员工的出勤率达到100%，有些员工生病了，还坚持上班、坚持微笑服务。为了鼓励员工，汕头移动也专门设置了“耐心服务奖”。
“那段时间，大家身上仿佛都有用不完的干劲，我们的微笑服务也赢得了越来越多客户的信任。”黄光亮说。在为客户带去惊喜、温暖的同时，183服务人员也为自己收获满满自豪感和成就感——1999年，在广东移动第一届知识技能竞赛中，汕头183移动专线的选手们击败了全省其他20支参赛队，获得第一名。这批服务人员，也成为了公司的服务标杆、知识专家。
2001年，全国统一了移动电话服务热线号码，183热线正式结束了它的历史使命，改为1860；2006年，为实现服务功能统一化，1860转变成10086。从183到10086，虽然数字变了，但从183热线传承下来的“微笑服务”“精细服务”的精神一直不变。从2006年到2016年这十年间，汕头移动热线服务的满意度一直名列全省第一名。
10086热线历经21年变迁，期间不变的是汕头移动一贯以来对客户感知的重视和对客户服务工作的建设，如今，汕头移动的客户服务已经是从热线发展成一套预防型全质量管理的完整服务体系。
【全媒体记者】杨可
【通讯员】周秋敏
【作者】 杨可
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端