长沙的张女士7月22日在当当APP的“启高图书专营店”花145.5元购买了一套图书。客服向她承诺,书本都是正版。张女士收到图书后,拆开快递,“书本的印刷质量有明显的问题。”她认为书籍为盗版。
张女士立刻将情况反映给当当APP的客服,客服要她出示证据证明书本确实为盗版。张女士随后联系上图书出版社,并将怀疑为盗版的书籍寄去,出版社向她出具一份证明文件,称书籍鉴定结果为盗版。
张女士又将鉴定报告发给客服,“客服又要我提供开箱证明才能进行法律上的赔偿。”张女士很为难,谁会在拆快递时拍视频呢?
8月21日,张女士在新浪黑猫投诉平台上进行投诉,希望店家能将卖给她的图书下架,当当APP的客服对她进行道歉和赔偿。
8月23日,潇湘晨报《满哥维权》栏目(报料微信xxcbwq)记者发现,“启高图书专营店”已将张女士购买的这套图书下架。
消费者:已证明为盗版书,当当App客服要求提供开箱视频
7月22日,张女士在当当APP上的启高图书专营店花145.5元购买了一套《就喜欢你看不惯我又干不掉我的样子》,共5本书。店家向她保证,店内的书都是正版。
7月25日,张女士收到了图书。由于一直很忙,她在8月11日才将快递拆封。可她刚拆封就发现书本印刷质量极其粗糙,她立马联系了店铺客服。店铺客服告诉她,店内的书本都是正品。张女士随后又与当当APP的客服反映情况,而得到的答复都是一样的。客服随后要求张女士提供书本是盗版的相关证明。
张女士根据五本书上所提供的电话号码,联系相关出版社和印刷厂。由于5本书来自不同的印刷厂,张女士打了10多通电话。
“一二册(出版社和印刷厂)给我的回复是这套书已经停止印刷,也早就停止了与我手上书本的合作,第三册的出版社一直没联系上。”与此同时,张女士将手中的四、五册书寄到了人民文学出版社,并在8月17日收到了鉴定报告。
张女士将鉴定报告发给了《满哥维权》栏目记者(爆料微信:xxcbwq)。鉴定报告显示,张女士收到的书本存在开本错误,宽度比正版的少了一公分;正文印刷墨色不清晰,插图模糊,纸张也与正品有出入。根据这些,鉴定张女士买到的书是盗版。
张女士随后将鉴定报告发给了店铺客服与当当网客服。店铺客服表示,愿意给张女士重新发一套图书,当当网客服则表示,需要张女士同时出具开箱证明和鉴定报告,才能按照法律规定的条款进行解决和赔偿。
张女士也将店铺给她补发的图书与之前自己买到的图书进行了对比,发现第一套书较第二套书相比,明显存在大小、印刷颜色等区别。
商家补发的正品图书
店铺重新发货并下架图书
张女士说,目前店家已经重新发了一套书本给她,但她对于当当App客服提出的“一定要开箱视频”这一点表达了自己的困惑:“现在要求我在开箱时就拍视频,那么是不是代表我从收到快递的时候就应该要怀疑他们售假,并且拆包全程拍视频记录呢?这一点实在是非常无理并且自相矛盾。且当当承诺正品,却不在图书上做相关记号来证明是当当网的书,反而需要消费者来自证清白吗?”
8月23日下午3点,潇湘晨报记者发现,启高图书专营店已将张女士所购买的图书进行了下架处理。记者随后联系上启高图书专营店的一位工作人员。该工作人员表示,店铺已经给张女士重新寄了一套正版图书。
而对于“需要开箱视频才能依法进行赔偿”一说,该工作人员表示,这是当当APP客服的说法,与店铺无关。截至发稿,记者未能与当当App取得联系。
律师意见:消费者取证责任已完成,无须拍视频“自证清白”
那么,消费者如果碰到类似情况,该如何维权呢?商家要求消费者录制快递开箱视频这一做法,是否受到法律的支持呢?潇湘晨报记者咨询了湖南睿邦律师事务所执行主任刘明的意见。
刘明认为,客服的做法是错误的。“这种事情涉及到一个举证责任的问题。在这个事件中,张女士作为消费者,她的举证责任是证明她收到的产品存在质量问题或者真假问题。商家那边如果怀疑张女士存在调包等行为,需要他们拿出证据。图书上可能有条码,商家可以通过扫描条码等方式来证明书本是否是由商家发出的,而不是要求消费者录开箱视频来证明。”
刘明还提醒消费者,碰到类似事件,消费者只需证明自己收到的产品有问题,不需要通过录制开箱视频,来证明消费者未“调包”。“消费者已经证明了其购买的商家的产品质量确实存在问题,消费者的举证责任已经完成了。商家如果认为自己的商品没问题,存在被消费者调包的嫌疑,这个举证责任就在于商家了。商家需要自己举证来证明商品没有问题,而不是通过找消费者要开箱视频这种方式,这种方式是不合理也不合法的。”
潇湘晨报实习记者王胤期