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3月13日，中国消费者协会在京召开新闻通报会，正式发布《2021年100个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示，2021年全国100个城市消费者满意度综合得分为80.59分，总体处于良好水平，并连续呈现稳步上升态势。
百分制下，2021年100个城市的消费者满意度综合得分为80.59分，首次突破80分，比上年得分增长了1.60%。综合2017至2021年测评情况，近五年消费者满意度综合得分呈现出逐年增长的态势，即从2017年的71.75分增长到了2021年的80.59分，上升了8.84分，而增长的速度呈现出先上升后下降的“弓形”变化（最大速度为2019年的4.53%）。
2017-2021年消费者满意度综合得分
本次满意度测评包括一级指标、二级指标和三级指标三大方面。其中，消费者满意度一级指标共有3个：消费供给、消费环境、消费维权。调查结果显示，消费满意度一级指标得分均在80分以上。消费供给的得分最高，为81.93分；消费维权的得分最低，为80.05分；消费环境的得分为80.52分。
2017-2021年消费者满意度一级指标得分
消费者满意度二级指标共有16个：供给丰富性、供给便利性、供给创新性、质量水平、服务水平、消费设施、价格合理、信息真实、售后保障、商家信任度、交易安全、消费知情权、消费自主选择权、权益保护、消费宣传、消费执法。
整体来看，二级指标整体得分趋向均匀，个别指标进步明显。例如，一级指标“消费维权”下属的全部二级指标“权益保护”“消费执法”“消费宣传”在2021年均实现了不小的进步。“权益保护”指标提升最多，较2020年提升了9.64分。
2021年消费者满意度二级指标得分（按得分高低排序）
2017-2021年消费者满意度二级指标得分对比
（按2020年指标得分高低排序）
消费者满意度三级指标共有25个：种类丰富性、替代产品丰富性、分布合理、物流便利、公共基础设施完善、供给创新性、货品真实、商品或服务质量、服务水平、安全性、舒适性、价格公道、明码标价、信息真实、售后保障、商家信任度、交易安全、消费知情权、消费自主选择权、维权渠道、维权效率、维权结果、消费警示提示、消费知识法制宣传、消费执法。
整体来看，三级指标得分更加地向平均水平集中。2021年三级指标最高分（“消费自主选择权”86.97分）与最低分（“信息真实”74.93分）之间的差距为12.04分。
2021年消费者满意度三级指标得分（按指标得分高低排序）
2017-2021年消费者满意度三级指标得分对比
（按2020年指标得分高低排序）
综合分析来看，“消费自主选择权”和“消费知情权”这2个指标的得分和重要性都比较高，说明这两个影响较大的指标同时也获得了比较高的分数。这两个指标均属于“消费环境”这个一级指标。
“商家信任度”“售后保障”“服务水平”“交易安全”“信息真实”“消费执法”这6个指标处于优改区，表明这些指标的重要性较高，但满意度得分相对于所有三级指标而言较低，是需要重点关注和改进的指标。
“分布合理”“价格公道”“供给创新性”“安全性”“消费知识法制宣传”“商品或服务质量”“消费警示提示”这7个指标位于次改区，表示这些三级指标重要性较低，满意度得分也有待提高。
根据2021年消费者满意度调查结果，100个城市的消费者满意度综合得分为80.59分，得分最高为89.70分（苏州市），最低为76.65分（庆阳市），最高分和最低分相差13.05分，37个城市得分高于本年度全国综合得分。
测评得分排名前10位的城市依次为：苏州市（89.70分）、杭州市（87.34分）、青岛市（87.01分）、南京市（86.04分）、无锡市（86.00分）、烟台市（85.29分）、常州市（85.12分）、上海市（84.57分）、北京市（83.49分）、厦门市（83.16分）。
测评得分排名后10位的城市依次为：唐山市（78.12分）、兰州市（78.03分）、呼和浩特市（77.55分）、宝鸡市（77.39分）、三亚市（77.38分）、松原市（77.32分）、衡阳市（77.05分）、海口市（76.80分）、西安市（76.73分）、庆阳市（76.65分）。
100个城市消费者满意度得分与排名
说明：保留两位有效数字时，8组城市得分一致，分别是嘉兴市和吴忠市、沈阳市和济南市、盐城市和襄阳市、淄博市和武汉市、鞍山市和福州市、石嘴山市和东莞市、重庆市和阜阳市、绵阳市和儋州市；保留三位小数时，嘉兴市得分81.385，吴忠市81.378，沈阳市80.783，济南市80.780，淄博市80.090，武汉市80.085，鞍山市79.364，福州市79.357，石嘴山市79.312，东莞市79.307，重庆市78.794，阜阳市78.789，绵阳市78.784，儋州市78.782；保留四位小数时，盐城市得分80.7735，襄阳市80.7728。
接下来
小编带大家看看苏州市
如何在100个城市中脱颖而出
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践行放心消费创建 用爱守护百姓利益
2004年苏州开展放心消费城市创建工作。2007年4月，江苏省委省政府按照苏州模式在全省启动放心消费创建工作。2015年，原国家工商总局在苏州召开放心消费创建工作现场会，推广苏州经验。近年来，苏州积极打造“诚信苏州·消费天堂”品牌，创建活动不断迈向新台阶。
每年召开全市放心消费创建工作会议
科学谋划，夯实放心消费创建基石
苏州放心消费创建历经初创探索、巩固提升和常态管理三个主要阶段。
一是初创探索阶段着力构建指标体系。确立全面提升消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度的“三个满意度”创建总目标。市政府成立了由原市工商局、市发改委等55个单位组成的创建指挥部，由市领导担任总指挥。创建办设在原苏州市工商局，负责日常工作。创建设置了12类95项指标体系，以企业为点、行业为线、区域为面分类制订了达标标准。按照“由点到线拓面”逐步延伸的思路，循序推进创建工作。苏州市政府连续3年将创建工作列为年度实事项目。
二是巩固提升阶段着力打造放心品牌。我们紧紧围绕“品牌、惠民、放心”三大要素，着力打造品牌粮店、品牌餐饮、品牌农资和品牌旅游“四大品牌”，建设校园食品、平安市场、消费教育、争议和解、绿色惠民、农村消费“六项工程”，在消费重点领域打造一批“民生品牌”。
三是常态管理阶段着力建立长效机制。2008年，苏州市在被省政府授予“江苏省放心消费创建活动先进城市”称号后创建工作步入常态化阶段。按照“机构不变、人员不散、经费不减”要求，重点建立了创建工作日常运作、应急处置、综合执法、测评评估、达标管理、维权宣传、消费体察七大机制，努力打造放心消费创建工作的“升级版”。全市97个乡镇(街道)和与消费领域密切相关的64个行业全部纳入创建常态管理工作之中。
商场服务站协助消费者无理由退货
太仓市万达广场服务站积极做好消费者咨询、调解工作
姑苏区观前街服务站
无理由退货进夜市
笃行不怠，厚植放心消费创建沃土
苏州市创建工作的主要做法是：
加强组织领导，形成创建合力。
注重企业自律，推动创建全覆盖。创建初期，推行先行先试创建示范点。提升时期，推行全要素、全行业、全区域创建覆盖。随着创建逐步深入，工作重心由先行示范点转入全行业和区域创建达标，将全市所有街道、乡镇和与消费领域密切相关的行业全部纳入创建范围。放心消费创建活动覆盖率达100%，达标率稳定在95%以上。目前评定省市放心消费创建先进示范单位2518家，数量、质量名列全省第一。
完善维权机制，提升处置效能。2010年，在全国首创全面推进“消费争议和解示范街”创建活动。在重点领域和行业全部设立了消费维权监督站和消费风险预警监测点，全市780家企业维权监督站，涉及家电、餐饮、旅游、通信、金融、培训等多个消费行业。以消费维权“老娘舅”制度为代表的基层一线消费维权新模式遍及苏州城乡，触角直达社区、村组，实现了城乡居民“消费投诉在家门口，问题解决在家门口”的目标。处理消费者有效投诉率100%，满意率95%以上。
加大宣传力度，营造创建氛围。苏州市创建常态宣传与加强消费教育紧密结合，通过组织开展“3·15”主题宣传、放心消费进社区、发放创建宣传读本、搭建“苏州智慧315”消费维权综合平台等形式，做到主题宣传与日常宣传相结合、媒体宣传与驻点宣传相结合、线上宣传与线下相结合，有力助推了创建活动的深入开展。
指导商户如何加入无理由退货
在广场给消费者发放放心消费宣传资料
创新求变，擦亮放心消费创建品牌
苏州创建工作成效主要体现在：
确立自下而上不断拓展的创建目标定位
创建工作18年能不断焕发新的生命力，初创期由下而上的民生定位发挥了重要作用。我们定期组织民意调查，广泛征求意见建议。市民百姓对创建工作的知晓度和认可度超过95%。创建工作被市民评为改革开放30年来30件影响力实事项目之一。2020年4月，受全球疫情影响，经济下行压力持续增大，我们顺应民心民意，开展了全国首创特色的全域线下购物无理由退货工作，并制定全国首个服务规范标准，各项工作得到了消费者的广泛赞誉。
形成科学设计动态完善的测评指标体系
以让群众真正获益为出发点，在创建初就引入先进管理理念，参照ISO质量管理标准体系，科学设计制定创建测评指标体系，并在实践探索中不断优化和完善，始终保障其与发展变化中的苏州消费环境相适应。
测评指标体系对确保创建活动的持续、深入开展发挥了重要作用。一是打破了原来机制、体制束缚，共同推动创建工作不断走向深入。二是通过六大类商品定量指标分析，形成消费环境安全度指数，促使各类消费品质量和服务水平能够保持长期稳定并不断提升，避免了创建一阵风。三是坚持以数字化手段抓放心消费创建，通过加快推动大数据中心建设，充分运用市场主体、交易信息、维权投诉等海量数据信息，分类建库，根据放心消费单位主体情况，强化分级分类管理，有效把握行业动态，分析市场走向，提高监管效能。重大消费事件预案率达100%，紧急处理有效率为98%。
建立目标明确责任清晰的常态化管理机制
为使创建工作按照整个测评指标体系确定的目标不“走样”，苏州建起了目标明确、责任清晰的常态化管理机制。每年召开创建大会，将创建任务分解，并将各级各部门完成情况纳入政府目标管理考核体系。每三年由市创建办组织一次复核和督查，成员包括地方党委政府、人大、政协和市民代表，对创建中发现的问题进行集中整治，对是否整改到位进行检查、督导。这一机制有效地推动了政府部门和社会创建资源进一步优化整合，使创建与产业升级相融，创造出新的发展空间。一些行业主管部门，通过引导行业创建，促进企业诚信自律，培育出了一批放心消费品牌，提高了消费者满意度。各级消保委、义工、网格员也深入开展消费体验、社会监督，携手共建。
自2017年2月成为国家文化消费试点城市以来，苏州发挥创建合力，从供需两端发力，建立了一整套激发文旅消费的政策体系、工作机制和具体举措。2020年12月，苏州成功入选首批国家文化和旅游消费示范城市。2021年苏州社会消费品零售总额达9031亿元，同比增长17.3%，放心消费拉动作用显著提升。
《苏州放心消费 线下购物无理由退货服务规范》
《苏州市放心消费创建工作测评体系》
本文刊发于《市场监督管理》半月刊第6期
来源 | 中国消费者、苏州市消保委
审核 | 于成龙 张丽娟
编辑 | 黄圆圆
中国工商出版社新媒体和数字出版部制作出品
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