鲁达 成都全搜索新闻网(记者郭英)2月18日报道说，网上购物收到了不满意的商品。商家客服建议超越正式退货过程，私下解决。遇到这种情况，消费者应该倾听还是果断拒绝？成都的“网购达人”刘老师最近在淘宝天猫的时候遇到了类似的情况，只是选择不经过正式退款过程，给自己带来了很多麻烦。
客户：网购家具出现残缺 客服建议不走官方退换货渠道
刘先生是在成都工作的外地人，去年，自己在老家宜宾购置了一套商品房，打算装潢后让父母好好享受下。去年双11期间，刘先生盯上了淘宝网天猫店的优惠折扣活动，当天在天猫双虎旗舰店购买了近一万二的家具，包括布艺沙发，电视机柜，饭桌等。对方在店内通告中承诺，下单付款后二十天内发货。
“结果，我等到12月10日左右才陆续收到产品，开封后却发现每个产品都有瑕疵。”刘先生说，收到货以后，他发现沙发套破损、餐椅破损、茶几破损，最让他不能接受的是，电视柜竟然缺少了好几个零部件！
“当时我就与跟双虎家私天猫店的客服取得联系，他们告诉我，补件需要重新生产，并承诺二十至三十天内处理好，叫我不要去点天猫退换货按钮，以免影响到他们的考评。”刘先生说，出于对退换货麻烦的考虑，以及对天猫和商家乃大品牌的信任，他答应接受售后处理方式，等着双虎家私给他补寄零部件，没想到，这一等，就是50多天。
从12月10日到2016年2月1日，刘先生数次收到双虎家私寄来的补件，“这事儿前后折腾了50多天。”刘先生说，整个补件过程让他非常心塞，每次都要向客服致电一次，才会解决一点，“就像挤牙膏”。
于是，刘先生向天猫在线人工客服进行了投诉，并同步投诉了杭州的12315热线。他告诉记者，自己的要求比较简单，就是希望商家能够对存在问题最多的电视柜给予免单。
商家：不走官方退换渠道 考虑家具退换麻烦
那么，商家为何拖延如此长时间才处理完毕问题，又是否支持给予刘先生补偿呢？
成都全搜索新闻网记者就此事致电双虎家私天猫旗舰店客服，对方透露，从2015年12月10日刘先生收货后提出不满开始，他们先后分6次给刘先生寄出了沙发，餐桌，电视柜和茶几的补件，最后一次装有补件的包裹快递发出时间是在2016年的1月26日。她还表示，虽然双虎家私天猫旗舰店的客服答应了刘先生20-30天左右就可以补齐补件，但实际上当时是考虑到安抚刘先生的心情，按照店内公告，正常的补货时间是在25-40天左右。“刘先生的家具补件需要重新返厂定制，而且补件种类较多，所以导致时间上的延迟”。
针对客服要求刘先生不点击天猫官方的退换货按钮而选择私下解决的问题，双虎家私天猫店的客服也给出了解释“我们这样做的原因是考虑到家具产品的特殊性，为了避免在退货过程中让客户感到麻烦，所以给了刘先生这样一个建议，刘先生提出的针对家具的修补要求，我们都是会尽量满足的。”她还表示，由于商品寄送时间过长，耽误了刘先生新年计划，愿意给予300元人民币的补偿。
律师：问题商品超过网店退换货时限 可根据消保法进行理赔
那么，错过了天猫官方正常退换货时间，是否还有权利要求商家进行退换货需求？
就此问题，记者采访了四川公生民律师事务所赵梅律师，她表示，消费者在网店购物出现问题，即使因为一些原因错过了天猫规定的退换货时间，都可以根据根据新消保法和商品质量三包的要求进行处理。
“按照消保法，每一类商品都有相应的保障期，只要商品在保障期内出现问题，消费者都可以向商家提出退换货需求。”她透露，消法对每一类商品的保障期都不一样，刘先生购买的是家具产品，目前还没有过法律上规定的保障期，如果确实出现了质量问题，可以要求商家进行退货或换货服务。至于是否可以要求商家进行免单，赵梅表示，这个在法律上没有具体要求，需要商家和消费者进行商榷。