鲁达 文：懂车帝原创 李德喆
[懂车帝原创 行业] 近来，汽车经销商4S店的服务乱象再度成为业界关注的焦点，像是“砸车骗保”、“虚假保养”等一次又一次消磨着消费者对于经销商和厂商信任。
当然，类似不良经销商毕竟还是少数。现如今，越来越多的厂商和经销商宣扬“以客户为中心”的服务理念，为的就是把更好的服务体验带给消费者。
作为身处豪华品牌第一梯队的宝马，在今年9月正式启动售后服务升级计划，将原先的BMW售后服务部门正式更名为“BMW客户服务与支持”。这一次的升级，不只是名称的变化，而是旨在进一步打通线上线下，为用户提供更多的数字化和远程服务。
日前，懂车帝也走进了位于辽宁沈阳的沈阳华宝领创经销商店，亲身体验了宝马全新升级的数字化服务流程。从进入展厅读取车钥匙信息开始，店内全程采用无纸化接待流程，客户只需电子签名就可生成电子预检单，同时可以通过手机App实时追踪车辆的服务全过程。
在随后的对话环节，华晨宝马客户服务与支持副总裁康波还重点介绍了全新打造的“BMW网络领创项目”。这一项目是由经销商发展部门推动的，也是从硬件和软件两个层面进行的全新升级。
对于售后服务而言，线上线下打通的服务模式重点依然在于线下服务的竞争，也就是硬件的升级。在线上层面，在同等实力的IT研发人员和研发技术的情况下，流程之间不会有太大的区隔。但是对于线下服务，最重要的是客户的感受。所以，提升线下服务的质量对宝马来说才是真正的核心竞争力。
华晨宝马客户服务与支持副总裁 康波
康波也谈到，作为BMW平均年龄最大的部门，客户服务与支持部门也在不断追求创新。在传统的汽车行业，售后业务相关的部门会被叫做客户服务，但在IT行业更倾向于被称为客户支持。更名为客户服务与支持部门，不光是对售后服务更高层次的定义，也是希望向用户传递清晰的信号。
“因为售后的本质是服务，而支持则是表明了厂商和经销商会聆听客户的声音，了解客户的需求，努力提升服务品质。”康波说。
而针对豪华品牌车主年轻化的趋势，康波也谈到，现在每家豪华车企业都在面临同样的情况。首先，年轻消费者十分依赖数字化和智能化技术，对用车也提出了更多相关方面的要求。因此，宝马通过多渠道的数字化发展让年轻消费者在他们更习惯的平台进行沟通。“车辆的维修保养就像点外卖一样，通过手机下单，即可实现上门服务。”
其次，现在的年轻消费者大多数为独生子女，希望被关注和关爱，所以要为他们提供更加关爱贴心的服务感受才能赢得他们的信赖，例如推出的终身道路救援等服务项目，可以更好地留住年轻用户。
而除了在数字化方面提升用户体验外，宝马还推出了像“58分钟机油保养服务”，针对快速增长的二手车客户群体，推出“二手车回家”标准服务，以及“BMW/MINI服务体验官”和“宝马忠诚之悦”项目，满足更多客户的多样化需求，从而提升用户满意度。
写在最后：
笔者之前也多次去过宝马的4S店展厅，但是这家领创经销商店的确给人耳目一新的感觉。在与沈阳华宝店总马瑛女士的交谈中，笔者也感受到了这位已经在这家店工作17年之久的东北大姐的热情与豪爽。马瑛说：“不光是我们店的客户，因为展厅坐落在沈阳，还是在青年大街，有许多在华晨宝马工厂工作的老外也愿意在平时到店里来，而且只是为了喝一杯咖啡。此外，像现在很多抖音网红探店喜欢到4S店’蹭饭’，我也非常欢迎他们中午来店内餐厅就餐。吃一顿饭的成本没有多少，就是希望每一位到店的客户都能体验到宾至如归的感觉。”
据了解，到今年年底，全国的宝马“领创”经销商店将超过90家。相信随着宝马在经销商服务的创新引领作用，越来越多的品牌和经销商将会紧随其后，这也将更好地推动经销商4S店向数字化转型，同时更加规范化和现代化。