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[汽车之家服务暗访] 之前我们已经做过三期4S店售后服务暗访的文章，从点击量和评论数来看，网友们还是比较关心这个系列的选题的。我们发现网友们除了讨论文章本身外，很多评论都在问什么时候暗访一下大众品牌的4S店。应广大网友的要求，今天我们就带来大众集团四个品牌的4S店售后服务暗访，它们分别是：大众（进口）、一汽-大众、上海大众以及上海大众斯柯达（以下简称斯柯达）。另外，由于大众集团旗下的奥迪品牌在我们4S店暗访文章第一期已经做过调查，所以这篇文章不涉及奥迪品牌。

这里需要告知大家的是，我们的4S店售后服务暗访系列选题，针对的是4S店在售后服务方面的评价，目的是为了让大家了解各个汽车品牌的4S店在售后服务方面的表现如何，可以让网友们从另一面了解一个品牌的服务情况。文章中并不涉及售前服务和维修、保养的工作质量，希望大家理解。

参与评分的服务项目有什么？

暗访过程均为驾驶车辆进行一次小保养（更换机油和机油滤清器），因为小保养的时间把控是比较稳定的，在不受其他因素的影响下作业时间大约1小时左右，加上等待和常规检测的时间，基本上可以在2小时左右完成。评分主要针对于预约阶段、到店接待阶段、休息室服务和保养阶段四大环节评价。

评分标准是什么？

评分标准一共有25个评分项目，每项4分，总计100分。而这些项目评价的都是4S店最基本的业务能力，细节和短板决定综合评定服务质量，另外本文是针对服务质量进行评分对比，而每款车的实际保养价格不在对比的纬度内，评分标准见下表。

我们会根据总得分评出服务星级，20分计为一颗星，1-19分计为半颗星，例：总分为60分的星级为3颗星，总分为76分的星级为3颗半星。

更多地个性化、人性化服务会以加分项的形式展现，而这些加分项必须是对用户有一定服务意义和可以量化的，比如预约保养工时费是否打折、店内是否提供Wi-Fi、是否提供出租车报销等，每一项加2分，但为了公平体现基础业务的水平，加分项作为独立参考的服务内容，不计入对比总分中。

怎么选择去哪一个4S店？

为了最为真实地体现4S店服务质量，此系列文章对于所有品牌4S店都是以暗访的形式进行实操记录的，文章中的4S店为北京市范围内随机选择。本文选择的四家4S店分别是车主平时去保养的店面，分别是大众（进口）中进众旺百旺绿谷店《》、一汽-大众海联力捷店《》、上海大众广恒信丰达闵庄店《》、上海大众斯柯达页川斯达安宁庄店《》。

能有代表性么？

同一个汽车品牌的品牌价值和市场定位是统一的，所以售后服务的标准也理所应当统一，好比说不管是谁投资麦当劳，都应该能享受到快捷的点餐流程和统一的味道，这是规范限制和执行力的体现，对于4S店这种所销售商品价格比较高的销售端口来说更应该是统一划齐，所以如果某一家店的服务质量出现瑕疵也是能够反映出此品牌服务质量的水平的。

是不是提前跟4S店安排好的？

此系列文章所有参与保养/维修的车辆均为个人车辆，并按照常规流程正常保养，过程记录均为暗访形式，有图有真相。

★ 下文中所有图片均为非正常拍摄，拍摄器材为苹果iPhone 4S或iPhone 5，图片质量欠佳，请谅解！

● 暗访大众（进口）4S店服务情况

北京的大众（进口）4S店比较少，从汽车之家网站的统计上看，一共只有5家，我们这次暗访的中进众旺百旺绿谷店位于海淀区永丰路百旺绿谷汽车园内，进行保养的车辆为2008款PassatR36 旅行版。

我在保养之前一天进行了电话预约，预约次日11点到店进行一次小保养，电话接听时间不长，在10秒钟之内，服务员的态度挺热情，另外，在电话中除了确认保养时间，对于车主信息、车辆信息和车辆情况也进行了简单的记录。

我们在约定的时间到达4S店，不过从服务顾问迎接我们下车至进行车辆登记还等了十几分钟，这一步很遗憾的丢了2分。初检部分对于车主核对车辆的公里数、保养的次数的过程中我咨询了售后人员预约后保留工位的时间，得到的答复是预约了肯定是留着，不过规定里没有预约时间后保留多少分钟那样具体的要求。

在初步检查完车辆的基本情况后，售后人员给车辆套上座椅套、方向盘套和换挡杆套。之后便将我们带领到售后服务大厅，与我们确认这次保养的项目，在确定没有加项的情况下，售后人员告知我们这次的保养预估在1小时30分钟左右完工。

在一层休息室中可以通过大玻璃看到车辆维修的情况，不过遗憾的是没有施工进度显示屏，车主只能通过售后人员了解保养进度，并了解到大致剩余时间，对于一个进口品牌来说不够人性化，客户的饮料喝完后，没有工作人员来主动询问是否需要续杯，这一点上的感受，要比我们之前暗访过的雷克萨斯4S店稍逊一筹。休息室内的娱乐休闲设施比较丰富，尤其是设立了单独的儿童区，非常贴心。卫生间的卫生情况良好，洗手液和卫生纸配备齐全，并且还提供了擦手纸和坐便垫纸。

快到中午12点时，休息室的服务员提醒客户可以去餐厅用餐。需要说明的是，这家4S店并不会提供餐票，而是服务员在休息室直接通知大家用餐，客户只需要去餐厅就可以直接享用免费午餐。客户的餐厅是独立的，面积看上去不大，午餐是份饭需要客户自己去窗口打饭。

用餐后下楼继续等待，不久后被售后人员通知保养已经完成，总计1小时20分钟，时间掌握方面比较满意，车辆清洗干净，并且车内的设定保持原样，售后人员主动告知了下次保养的里程和时间，最后结账的时候也主动为车主开取了出门条。

大众（进口）中进众旺百旺绿谷店的总评分为96分，星级为4星半，附加分为8分。此4S店对于休息室内的娱乐休闲设施配备的很丰富，其他的硬件设施和服务人员态度也不错，但是在进店后没有按时保养和没有施工进度显示屏上丢分感觉不应该。

● 暗访一汽-大众4S店服务情况

此次暗访的一汽-大众4S店是位于北京北五环外海淀区的海联力捷店。在电话预约过程中我们进行的并不顺利，拨打预约电话时一直是无人接听状态，需要多次拨打才能够接通，所以海联力捷店在刚开始就丢了4分，打通预约电话后，服务员的话术也是比较标准的，沟通效率比较高，我们成功的预约到第二天中午11:30进店保养。

我们来到4S店的时间正好是预约的11:30，门口的工作人员在询问了来意后，指挥我们把车停到了预约停车位。把车停好后，可能是因为太忙，售后人员并没有出来迎接我们，只是用对讲机让门口的工作人员把我们带到了售后服务大厅。

初检部分，服务顾问对于车辆外观的检查很到位，车上的基础小划痕分别指出并进行常规登记，并不时的询问我车辆平时使用中还有什么问题，这个环节很到位。车辆初检完成后，工作人员还给保养的车辆套上了座椅、方向盘、换挡杆三件套，同时告知我此次小保养的施工预估为2小时完成。

这家4S店的客户休息区面积比较大，除了娱乐休闲的电视、电脑和按摩椅外，还准备了象棋、军旗、杂志和报纸等供客户消遣。服务员也很热情，时不时的走到我面前询问我是否需要加饮料、是否需要吃点心什么的，让我感觉很贴心。

快到午餐时间时，服务员主动过来提供了一张午餐劵，并告诉我餐厅就在休息室旁边。这家4S店有独立的客户餐厅，但是面积并不大，共有6张餐桌，餐食是份饭主食管够。

午饭后不久，售后人员电话通知我保养已经完成，目前正在洗车，让我过5分钟后下楼。我看了一下时间，从进店到现在共用了1小时25分钟，在预估时间内完成。

一汽-大众海联力捷4S店的总得分为92分，附加得分4分。总体来说，一汽-大众4S店在流程效率上的把控还是比较到位的，在一些细节方面还是不太尽人意，比如电话预约时需要多次拨打电话、到店后要等一会才能开始保养、提供的饮料等细节还有提升的空间。

● 暗访上海大众4S店服务

此次暗访的上海大众4S店是位于北京市海淀区的广恒信丰达闵庄店，电话预约时用了10多秒中才有人接电话，我们预约的是中午11:30进店，经过简单的信息记录后服务员就挂断了电话，并没有像大众（进口）和一汽-大众那样询问车主是否需要提前打电话提醒。

我们到店的时间比预约时间提前了20分钟，这家店没有等候停车位，预约车辆可以直接把车开到预约停车位，不需要有人指挥，工作人员先把我们带到了休息区让我们先休息一下，等到了预约时间后才开始正式初检。

快到中午12点时，服务员主动过来询问我们是否在店里用餐，我们同意后他开了一张餐劵给我们，并详细地告诉我们餐厅的具体位置。

客户的餐厅是和员工餐厅分开的，卫生情况良好，但面积不大。午餐是份饭三菜一汤，主食是米饭和花卷不限量供应。

吃完饭后我们又在休息室等待了1个小时左右，售后人员才打电话告知我们保养已经完成，让我们去售后大厅办理手续。我计算了一下时间，从开始初检到现在，已经过了2个小时，这超出之前预估的时间，售后人员给我们的解释是中午工人吃饭耽误了一些时间。这个解释看似很合理，但我觉得售后人员既然知道车辆保养需要跨过午饭时间，之前预估时间就应该把工人吃饭的时间算进去，所以这项也扣分了。

上海大众的售后服务暗访总得分为86分，星级为4星，附加的分2分。从分数上看，上海大众明显要低于上面的大众（进口）和一汽-大众，其实在暗访的过程中我觉得上海大众4S店休息室服务员的服务态度还是不错的，但是在一些硬件条件和时间把控上还是需要提高。

● 暗访上海大众斯柯达4S店服务

以上是大众三个品牌的4S店暗访，下面我们再来看看同为大众集团旗下的斯柯达4S店暗访情况。这次暗访我们随机抽选到的是，北京海淀区的上海大众斯柯达页川斯达安宁庄店，我们预约的还是第二天中午11：30到店进行保养，在电话预约的过程中，服务员能够在10秒钟内接听电话，这一点要比上面提到的上海大众好，不过电话中服务员的态度不是很热情，说话从始至终冷冰冰的，并且表现出一种不在乎的语气。

我们在11：30准时到达4S店，在这之前店里的工作人员没有给我们打电话或发短信提醒我们保养时间，这一点没有大众（进口）和一汽-大众做得好。来到店里后，没有工作人员告知我们把车停在哪里，所以我们只能把车停在门口的停车场，然后进店找售后人员。当我们找到售后人员后被告知，需要开车从侧门进入预约停车位，我们只能又返回停车场把车开到预约车位。

这家4S店的客户休息区给客户准备了冷、热、常温三种饮料，并且还有很多零食和小吃提供，但是这里没有洗手间，需要到楼下的展厅去上厕所，有些不太方便，不过洗手间的卫生情况不错，洗手池周围没有水渍，地面也打扫的很干净。

快到中午12点时，休息区的服务员通知我们可以去餐厅吃午餐了，然后主动给了我们餐劵，并告诉我们餐厅的具体位置。

总体来说，斯柯达4S店的表现还是非常好的，总得分96分和大众（进口）持平，附加分2分，这样的分数要比一汽-大众和上海大众都高，除了在进店时没有人引导而丢分外，其他都没有扣分，但是给我印象最深的还是电话预约阶段，接电话的工作人员不在乎的语气让我听着很不舒服，如果不是暗访而是真实的客户，我想从那时起我就不会选择这家4S店了。

横评：

对于大众品牌来说，服务质量一直是网友和车主们谈论的一个热点话题，就此次的暗访来看，大众（进口）和斯柯达做得最好，总分都是96分；一汽-大众得分居中，总分92分；而上海大众的得分相对最低，总分86分。

这其中大众（进口）在硬件上是最好的，但是丢分项之一也是因为硬件（没有施工进度显示屏）；上海大众斯柯达的丢分项是进店后没有人引导，我觉得只需要在门口多加一个人就可以解决的事情，因为这个丢分实在不应该；一汽-大众总体来说服务还是比较到位的，但是电话预约超时、到店后需要等待，这两个扣分项会给客户留下不好的感受；这次上海大众丢分比较多，而且也比较杂，在预约阶段、到店阶段、休息室服务和保养阶段这几个大项都有扣分的情况，看来上海大众的售后服务需要向其他三个“兄弟”多学习一下了。（文、图/汽车之家张欣 摄/汽车之家张欣 汪淼）