鲁达 本文是驾仕派的原创文章，来自撰稿人密斯特张。
在稳健增长的销售态势下，怎样实现和创新最佳客户体验是一个非常有挑战的课题。在上海车展上，驾仕派采访了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生，以前认识他是因为他负责售后服务业务，这次他又向我们介绍了他另一块业务领域：最佳客户体验战略的实践。
在南迪看来，最佳客户体验的打造涉及研究解读客户需求变化、数字化发展趋势等多个领域，是他认为非常有趣的课题。南迪为我们分享了奔驰在实现最佳客户体验方面的进展、经验和未来规划，并向驾仕派独家透露：在今年5月份，梅赛德斯-奔驰会成立一个不同于传统机制的全新部门——客户体验联盟（CEU），以实现机制创新、汇集全公司之力更好实现最佳客户体验战略。
回望2016年12月5日，这一天是梅赛德斯-奔驰“最佳客户体验”战略在华发布的日期，这意味着那天起，奔驰成为第一个把客户体验提升至战略高度的豪华品牌。而从“标准服务”到“最佳体验”，奔驰改变的绝不仅是一句表面的口号。截至今年上海车展，Mercedes me互联已有逾23万辆奔驰汽车的使用者注册使用。同时也试点了Mercedes me车主俱乐部，为车主提供便捷的个性化服务。
事实上，实现优秀的客户体验是许多企业的目标，业界里很多项目在概念上也容易被相互复制，而奔驰最佳客户体验有什么特别之处和独到理解呢？
在南迪看来，奔驰所推出最佳客户体验的最核心特点是落在了实处，能被实际执行并受车主喜爱。上门取送车（D2D）服务就是一个很好的例子，这一服务的收效主要就是看所能推行的范围，奔驰的取送车服务不是让经销商派人接车、维保、送回那么简单，而是在具备提供该项服务资质前，必须接受相应的培训，并获得资格认证。在中国，目前已有42家经销商完成了相关培训并可以提供服务，预计到今年年底，至少有100家经销商能够获得相应资质。
在南迪看来，最佳客户体验工作的规模和质量能提升如此之快，与以下几方面密不可分。
首先是产品概念，南迪强调，奔驰所有产品开发都注意一个关键点——能够与车主的生活方式进行匹配。品牌主张“The best or nothing", 在中国市场被诠释为“心所向，驰以恒”。围绕品牌核心价值观，他们对客户呈现的品牌体验，无论是项目设计还是细节品质，并都围绕着客户的生活方式衍生和发展。
于是，我们看到奔驰的最佳客户体验不仅是围绕客户的汽车生活，无论是旅游出行，未来的教育以及运动休闲，都构成了生活方式的生态系统。比如，基于车主所需的高品质差旅生活。奔驰去年开始试点了征募5000位车主会员，于18个城市推出机场接送服务，会员可以通过Mercedes me俱乐部进行电话预约。同时奔驰还在一些城市推出了高端医疗服务；比如客户出差生病，但可能对这个城市的医疗资源不太了解，奔驰可以帮助他进行优先挂号诊疗服务。
今年奔驰还将进一步升级Mercedes me车主俱乐部项目，会跟一些连锁酒店、银行、航空公司或是时尚品牌等在不同领域进行合作。这些会与品牌相关，但未必是和车辆相关。Mercedes me车主俱乐部在今年计划招募会员至12万，未来将由前沿城市或是经销商发展比较成熟的区域，逐步推广，希望最终能够覆盖全国。
第二，是研发流程的创新和重视执行效率。南迪介绍，围绕客户体验的传统工作方式，是洞察客户需求、研发产品或服务、最终交付使用。但现在，特别是在数字化客户体验项目上，奔驰尝试了创新的工作方式，把与客户及经销商的沟通前置到开发过程中，以确保奔驰的两个诉求——实际落地执行和客户愿意使用。
南迪先生给我们列举了两个项目案例。去年年底上线的奔驰自有电商平台。在这个平台上客户可以在线进行看车、聊车、选车、进行个性化车辆配置甚至下单购买。驾仕派认为，以传统眼光看，汽车电商在渠道经销商眼中是一根有竞争关系的钉子，多数企业甚至是瞒着经销商在做开发。
而南迪却告诉我们，奔驰的电商平台是基于现有的经销商网络对产品和服务做进一步的提升和发展，而他们在项目初期就邀请到经销商伙伴来一起探讨产品开发，以确保经销商可以从中受益、实现共赢。
另外，上星期奔驰还在北京设立了在华第四家培训中心，而早在2014年，上海就落地了奔驰全球最大的乘用车培训中心。这些都是要确保奔驰任何一个新举措推出，无论是Mercedes me互联、Mercedes me客户端还是上门取送车（D2D）服务，都会先为经销商提供一套完整的培训项目，而不是直接把项目推给经销商让经销商自己边学边做。
第三，奔驰在最佳用户体验中，对客户具有粘性。比如Mercedes me车主俱乐部，有类似于航空公司的里程服务，客户可以通过消费积累积分，通过积分晋升到不同的级别，并且享受到相应级别的专属服务。车主如果对这个系统和品牌足够拥抱，当然得到的待遇会更好，在机场接送等众多服务中，获得类似于“航空公司金卡常旅客”可以进休息室和坐小车的优厚待遇。
南迪还透露，去年在北京开幕的Mercedes me三里屯体验店也是“最佳客户体验”的重要举措，开业一年，据说访客量超过100多万，是宣传品牌非常棒的粉丝聚集地，而未来，奔驰可能会把me咖啡的概念推广到更多的经销网点当中。
事实上，据驾仕派了解，放眼奔驰在全球的体验店，Mercedes me三里屯都可以称之为规模最大并颇具特色的一家。驾仕派在今年还曾报道过位于巴黎香榭丽舍大道上的一家奔驰线下体验店，与Mercedes me规模相似，很多旅行至此的奔驰粉丝会与旁边的顾客打招呼并试着聊一些稀有的车模、AMG车型等展品，确有利于满足粉丝情怀。
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5月成立新部门，“最佳客户体验”推进机制将再次创新
可以想象，奔驰推进最佳客户体验工作力度如此之大，不仅需要财力，还势必需要很多人力。南迪介绍，从去年开始，奔驰在一些新项目推进时打破了过去销售、售后、IT等部门壁垒限制，建立并不断优化团队间新合作模式，以电商平台为例，按传统工作方式要花3年才能交付的项目缩短为8个月。
以此为经验，南迪透露，奔驰为践行最佳客户体验战略，为客户提供符合他们期许的品牌体验，在今年5月份将会专门成立一个不同于以往汇报机制的全新部门——“客户体验联盟（CEU）”，它将是建立在项目基础上灵活运营的部门，团队成员从不同部门抽调而来，打破部门、职位的壁垒限制，一起与经销商等伙伴合作推进手上的项目，在项目完成后，他们再回到原来的部门当中。
南迪认为，这样灵活的扁平化管理和协作模式，有利于更快推出和不断优化产品。这个新机制下运行的部门，将不单纯归属于哪个部门或向谁汇报，而使得“最佳客户体验”真正变为全公司通力合作去实现的目标。